Le comportement d'achat évolue rapidement

Aujourd'hui, les consommateurs font leurs achats différemment qu'auparavant.Il n'y a guère de phénomène dans le comportement d'achat qui pose autant de défis aux entreprises que l'utilisation de différents canaux en ligne et hors ligne. Nous nous informons avec notre smartphone, visitons un magasin et finalisons nos achats dans la boutique en ligne. Ce que l'on appelle le "Consumer Decision Journey" est au centre de l'étude internationale D-A-CH, dans laquelle 2.780 consommateurs décrivent leur comportement d'achat cross-canal. Les conclusions de cette étude de tendance exigent une nouvelle compréhension du marketing, une adaptation dans la structure organisationnelle et davantage de connaissances dans le management sur ce processus de changement rapide.Cinq résultats centraux montrent à quelle vitesse le comportement d'achat évolue : 1. Aujourd'hui, 30 clients sur 100 visitent déjà au moins un point de contact en ligne et un point de contact physique dans le processus d'achat.2. Notre analyse des points de contact avec la clientèle montre que la boutique en ligne du commerçant gagne fortement en importance. En 2014, celle-ci se situe au même niveau que le magasin. Dans le secteur de l'habillement, la boutique en ligne du commerçant est même le point de départ le plus fréquent d'un processus d'achat ; dans les secteurs de l'électronique, des médias de divertissement, de l'alimentation et des cosmétiques, c'est le deuxième point le plus fréquent.3. Les distributeurs cross-canal les plus connus en Suisse sont Migros (y compris ex libris et digitec) et Coop (y compris Interdiscount). Le plus grand gain de notoriété dans notre top 20 des distributeurs cross-canal de la région D-A-CH est enregistré par Media Markt. En Suisse, outre Media Markt, ce sont surtout Interdiscount et Esprit qui ont gagné en notoriété.4. Les consommateurs suisses connaissent surtout les commerçants cross-canal du secteur alimentaire (26%). Dans les pays voisins, l'Allemagne et l'Autriche, les consommateurs citent principalement les distributeurs cross-canal du secteur de l'habillement (40% et 32%).5. Pour réagir avec succès à l'évolution du comportement des clients, les commerçants misent sur l'utilisation de différents services cross-canal. Dans notre étude, les clients sont particulièrement attentifs aux services suivants : carte de fidélité utilisable en ligne et hors ligne, Click & Collect et contrôle de la disponibilité en ligne.