Que signifie la numérisation pour les banques ?

La numérisation comporte également des défis. Par exemple, tous les terminaux doivent être compatibles avec la solution bancaire.DE CHRISTOPH OGGENFUSS*Que signifie la numérisation des entreprises ? "Nos clients attendent de plus en plus de pouvoir répondre à leurs besoins 7×24. Le web devient pour cela le portail d'entrée central. Cette exigence accrue des clients exige de nous que nous puissions offrir une solution conviviale, hautement disponible et performante grâce à l'architecture cible des systèmes informatiques impliqués", répond Marcel Hurschler.En ce qui concerne la profondeur d'accès des clients au portail web, la LUKB a choisi une approche intelligente et plausible : Plus le client fournit de données personnelles, plus il dispose de fonctionnalités et d'informations individualisées. Cette approche permet également de résoudre la "question de la permission". La motivation interne pour le projet de transformation web en cours est triple : réduction des interfaces, processus allégés, fidélisation accrue des clients. Pour Hurschler, le principal défi de ce projet important pour la LUKB ne réside pas dans la maîtrise de la technique, mais plutôt dans la compréhension des implications organisationnelles liées à la modification des formes de travail des collaborateurs. Une gestion précoce et prudente du changement s'impose ici. Le déclenchement de ce projet n'est pas dû à la pression des clients, mais à la conviction de la direction de la banque qu'elle veut être prête à temps pour répondre aux exigences croissantes des clients dans le monde numérique. Le projet devrait être mis en œuvre à l'été 2015 - d'ici là, les prochaines tendances en matière de changement de comportement des clients se profileront déjà à l'horizon.Et que pense M. Hurschler du débat sur la question de savoir si la numérisation est plus un battage médiatique qu'une réalité ? "Dans le secteur bancaire, les clients effectuent déjà depuis des années des transactions par voie numérique via la banque en ligne. Les clients apprécient les possibilités simples avec peu de ruptures de médias et de faibles coûts dans les relations avec la banque". Du point de vue de la banque, on espère que des offres en ligne modernes et attrayantes renforceront également la fidélisation de la clientèle, tout en sachant que cette corrélation n'est pas vraiment confirmée.Marcel Hurschler voit les moteurs de la numérisation du côté des terminaux. La diversité des appareils "intelligents" représente également un grand défi pour la banque. Il faut en effet s'assurer que tous les formats soient compatibles avec la solution bancaire.La première chance de la numérisation réside dans l'augmentation de la fidélisation des clients, poursuit Marcel Hurschler. La LUKB avait pour objectif de réduire les transactions au guichet de 900'000 à 700'000 par an, et ce sans augmentation des frais, donc sans "punition". Des entretiens individuels avec les clients ont permis de rendre transparents les avantages des services en ligne et le résultat parle de lui-même. "Aujourd'hui, il y a encore 600'000 transactions au guichet et ce n'est pas près de s'arrêter", affirme Hurschler. Ainsi, même dans un monde de plus en plus numérique, l'entretien personnel avec le client est une clé du succès. La LUKB voit les risques dans le domaine des réglementations et de la sécurité. En effet, beaucoup de choses sont encore en cours d'élaboration dans ce domaine, ce qui exige une grande flexibilité de la part de l'architecture et de la conception de la solution en ligne.Pour Marcel Hurschler, le principal défi du changement numérique, et plus particulièrement dans le secteur bancaire, réside dans les collaborateurs et non dans la technologie. En effet, dans un passé récent, les collaborateurs des banques ont été confrontés à des exigences élevées en matière de réglementation, de standardisation et de technologie. La tâche du management consiste à transformer cette "menace" en opportunité.Dans quelle mesure la numérisation peut-elle menacer le modèle commercial d'une banque comme la LUKB ? "Les modèles commerciaux vont changer sous l'influence de la numérisation. Comme nous sommes bien positionnés avec notre logiciel bancaire standard Avaloq, tout en bénéficiant d'une bonne structure de coûts, nous nous voyons dans une position concurrentielle avantageuse". Cette position de force permet également à la LUKB d'atténuer les éventuels risques liés à la transformation numérique.