Touchpoints - Stratégie de pointe pour les boutiques en ligne

Pour optimiser les points de contact dans les boutiques en ligne, il est conseillé de reproduire un "parcours client" typique dans la boutique.DE MARCO DI MICHELI*Dans le livre "Touchpoints" (qui vaut d'ailleurs la peine d'être lu), l'auteur Anne Schüller écrit : "Les Touchpoints apparaissent partout où un client (potentiel) entre en contact avec les produits, les marques, les collaborateurs et les services d'un fournisseur (donc aussi d'une boutique en ligne, remarque de l'auteur). Dans ce contexte, les Touchpoints indirects tels que les portails d'opinion, les forums d'utilisateurs, les rapports de test, les articles de blog et les tweets jouent un rôle de plus en plus important. Si, en tant qu'exploitant d'une boutique en ligne, vous parvenez à créer le plus grand nombre possible de ces "points de contact mérités", il s'agit de la meilleure publicité pour votre boutique, car elle n'est pas influencée par les clients et résulte de leurs convictions et de leurs expériences, sans aucune intervention extérieure.Localisez les points de contact de votre magasinDans son livre "Touchpoints", Anne Schüller parle des Touchpoints, c'est-à-dire de tous ces points de contact sensibles qui marquent l'impression d'une entreprise et de ses produits et qui déclenchent ou non des actions - qu'elles soient négatives ou positives. Il peut s'agir de l'accueil, de la réception d'un produit, d'un entretien avec le service clientèle et bien plus encore. Mais votre boutique a aussi de tels points de contact : La navigation, la fonction de recherche, les images des produits, les conditions et, comme nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises, le traitement des commandes. En posant des questions comme celles mentionnées ci-dessus, vous découvrirez les points forts et les points faibles de vos Touchpoints.Optimisations systématiques des TouchpointsAnalysez ces points de contact à l'aide d'une analyse des forces, des faiblesses et des opportunités et des risques, mais faites-le du point de vue du client ou avec des connaissances qui ont des impressions impartiales. Essayez de concevoir un "Customer Journey", c'est-à-dire de reproduire un "parcours client" typique dans votre boutique en ligne avec les points ci-dessus. Cela comprend également les demandes par e-mail, les prises de contact par téléphone ou - très important - les informations que les visiteurs voient sur votre boutique dans les résultats de recherche Google.Optimiser et renforcer les points de contactIl se peut également que vous supprimiez des Touchpoints non importants, que vous en ajoutiez de nouveaux ou que vous amélioriez, simplifiiez ou développiez les Touchpoints qui font l'objet d'une attention particulière. Cela peut donner lieu à des points de contact facultatifs et obligatoires qui aident à fixer des priorités. L'importance et la valeur des points de contact pour vos clients d'une part, et la propension à acheter, à acheter ultérieurement et à recommander d'autre part, sont très importantes. Cela peut très bien être représenté dans une matrice. L'objectif est que vous fournissiez des prestations de pointe qui non seulement satisfassent vos clients, mais les enthousiasment et les incitent à les recommander avec engagement. Il faut être conscient que les clients en ligne achètent de manière émotionnelle et que chaque détail, tel qu'un terme peu clair, une illustration suscitant des émotions désagréables ou une information confuse sur le prix, peut entraîner l'abandon de l'achat et le départ de la boutique.Étude de cas d'une démarche TouchpointAvec les clients, les testeurs et les visiteurs, vous avez constaté que les spécifications techniques ne font que semer la confusion et passent inaperçues, et vous les supprimez. Mais on attend davantage d'illustrations de produits de meilleure qualité et, lors du processus d'achat, vous perdez des acheteurs à cause de l'obligation de s'enregistrer. Vous entendez deux clients dire : "Quand j'ai dû remplir autant de champs, c'était trop pénible et j'ai commencé à me méfier. J'ai failli abandonner". Les prestations de service ne sont que rarement lues, mais les temps de réponse rapides par e-mail et les livraisons sont de grands atouts. Conséquence : vous optimisez encore les bonnes choses, vous les développez et vous les communiquez également (nos clients apprécient surtout nos délais de livraison rapides). Une citation tirée du livre susmentionné, car elle décrit si bien les nouvelles règles du jeu du marketing en ligne : "Autrefois, les entreprises diffusaient leurs monologues publicitaires sur le marché, les clients écoutaient sagement et achetaient ensuite. Aujourd'hui, c'est l'inverse. Les clients achètent, en parlent à d'autres et incitent ainsi des tiers à agir grâce à des recommandations. Désormais, ce sont les fournisseurs qui devraient écouter pour maîtriser avec succès leurs points de contact... "*.Marco De Micheli est directeur d'édition et propriétaire de PRAXIUM, une maison d'édition spécialisée dans les ressources humaines. Son dernier livre s'intitule "Onlinemarketing-Praxis für Webshops".Onlinemarketing-Praxis für WebshopsUmfang : 245 SeitenPRAXIUM-Verlag, ZürichISBN : 978-3-906092-26-3Avec CD-ROM toutes les aides de travail, les outils et aussi comme E-BookPlus d'infos sur le livre :http://praxium.ch/webshop.htmLe livre sur Facebook :https://www.facebook.com/onlineshopmarketingRéférence :http://www.hrmbooks.ch/onlinemarketing,i11.htm