Auf dem Weg zu mehr Erfolg durch Kundenorientierung

KUNDENORIENTIERUNG Die Hochschule Luzern hat den Customer Centricity Score (CCScore) entwickelt. Das Tool unterstützt Unternehmen im Prozess hin zu mehr Kundenorientierung.Der Erfolg eines Unternehmens hängt massgeblich von seiner Kundenorientierung ab. Die erfolgreichsten Unternehmen der letzten Jahre, wie Apple und Amazon, und zukünftige Giganten, wie AirBnB und Uber, zeichnen sich durch eine konsequente Ausrichtung am Kundennutzen aus. Die Umsetzung von Kundenzentrierung ist jedoch eine komplexe Aufgabe, denn sie betrifft alle Abteilungen und Mitarbeitenden einer Organisation. Deshalb hat die Hochschule Luzern ein Tool entwickelt, mit dem Veränderungsprozesse in Richtung mehr Kundenorientierung angestossen werden können: der Customer Centricity Score (CCScore). Der CCScore zeigt mittels einer Online-Befragung der Mitarbeitenden an, wie kundenzentriert eine Organisation tatsächlich ist. Die 15 empirisch hergeleiteten Faktoren der Kundenzentrierung sind dafür die Grundlage (vgl. Abbildung, Beispielwerte für Swisscom). Die Faktoren sind den drei Themengruppen Führung, Zusammenarbeit und Umsetzung zugeordnet, wobei jede Gruppe fünf Faktoren umfasst.• Leadership (Führung): Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Kundenzentrierung in der gesamten Organisation gelebt werden kann.• Collaboration (Zusammenarbeit): Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang über alle Organisationseinheiten hinweg ermöglicht kundenzentrierte Zusammenarbeit.• Implementation (Umsetzung): Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.

Die Messwerte bilden den Ausgangspunkt für eine Verbesserung der Kundenzentrierung. Auf Basis des CCScores lassen sich mit der Reflection-to-Action-Methode in einem 3-Stufen-Prozess konkrete Massnahmen erarbeiten.Stufe 1 – Reflection to Action: Konkrete Handlungsoptionen ableitenDurch eine gestützte Reflexion werden die Ursachen der CCScore-Ergebnisse von Mitarbeitenden selbst analysiert und relevante Handlungsoptionen für eine Verbesserung der Kundenzentrierung abgeleitet und festgehalten.Stufe 2 – Priorisierung: Strategie und Maßnahmen festlegenEin grosser Vorteil des CCScore ist, dass er sich für die Unternehmenssteuerung einsetzen lässt. Denn die Handlungsoptionen, die in der Reflexion gesammelt werden, lassen sich priorisieren, um sie dann als konkrete Massnahmen in eine Strategie überführen. Um diese Strategie verbindlich zu machen und mit der Belegschaft zu teilen, werden Massnahmen und Ziele in einer einfachen Score-Improvement-Übersicht abgebildet.Stufe 3 – Implementierung: Aktionsplan definieren und umsetzenUm die Strategie effektiv umzusetzen, wird für die ausgewählten Massnahmen ein Aktionsplan erarbeitet: Die Implementierung der Massnahmen wird angestossen, der Fortschritt regelmässig kontrolliert und die Zielerreichung mit einer nächsten CCScore-Messung überprüft.

Swisscom – Anwendung in der Praxis

Swisscom ist eines der Unternehmen, bei denen der CCScore angewendet wird. Die bei Swisscom entstandenen Erkenntnisse bezüglich des Einsatzes des Reflection-to-Action-Prozesses veranlasste das Unternehmen 2015, den CCScore und den Prozess zur Massnahmenentwicklung umfänglich einzuführen. Mit einer Null-Messung wurde eine Ausgangsbasis geschaffen, von der aus die jeweiligen Unternehmensbereiche – unter der methodischen Anleitung eines Change-Management-Teams und der Verwendung des Reflection-to-Action Prozesses – relevante Massnahmen für Verbesserung entwickelten.Des Weiteren bestätigt sich bei der Swisscom die These, dass man Kundenzentrierung zielführend als Treiber in der Unternehmensentwicklung einsetzen kann: Nicht nur können sich alle Beteiligten über sämtliche Unternehmensfunktionen hinweg mit der Fragestellung identifizieren, auch verstehen sie, dass die Kundenzentrierung eine Kernaufgabe des Unternehmens ist. Über das Ausmass, in dem dies im Unternehmen gelebt wird, können sich Mitarbeitende ein Urteil bilden.Die zudem festgestellte Korrelation der gemessenen CCScore Werte mit den jeweils externen Werten der Kundenzufriedenheit (gemessen über den sog. Net Promoter Score, NPS), zeigt auf, dass ein direkter Bezug zwischen der Beschaffenheit eines Unternehmens (der Grad der Kundenzentrierung) und dem Kundenzuspruch, den sie erntet, zu bestehen scheint.Weitere Informationen zum Customer Centricity Score unter: www.ccscore.comAutor: Prof. Dr. Dominik Georgi, Hochschule Luzern.