SAP CX: «Sind auf sehr gutem Weg»

Werbewoche.ch: Bob Stutz, an der diesjährigen, virtuellen SAP NOW haben Sie über die Customer Experience-Innovationen von SAP gesprochen. Welche Prioritäten setzt Ihr Unternehmen in diesem Bereich?

Wir wollen weg von Standard-Geschäftsmodellen, die zwischen «Business-to-Business» und «Business-to-Customer» oder in manchen Fällen «Business-to-Business-to-Customer» unterscheiden – und hin zu «Business-to-Everyone». Wer SAP-Technologie nutzt, soll zu jeder Zeit, auf jedem Kanal in der Lage sein, ganz leicht mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Inwiefern kann SAP CX ein Teil der Gesamtstrategie für die digitale Transformation eines Unternehmens sein? 

SAP CX ist in einer einzigartigen Position, wenn es darum geht, Kunden bei der digitalen Transformation zu unterstützen. Unsere Lösungen sind nicht nur darauf ausgerichtet, Organisationen beim Übergang in die Cloud zu helfen, sondern auch darauf, das Front-Office mit dem Back-Office zu verbinden. Unabhängig davon, ob unsere Kunden vollständig in die Cloud wechseln oder ein hybrides Modell mit Front-Office-Cloud-Lösungen und Back-Office-On-Premise-Lösungen nutzen wollen, passen die SAP-CX-Lösungen sehr gut zu beiden Szenarien. Übrigens: Wir entwickeln unsere Cloud-Lösungen natürlich ständig weiter.

Wie hat sich die Pandemie Ihrer Meinung nach auf den Bereich CX ausgewirkt?

Die Covid-19-Krise hat viele Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsmodelle über Nacht von In-Store auf Online umzustellen und hat den Übergang zu Cloud-basierter Software beschleunigt. Vor allem Commerce-Seiten sind über Nacht aus dem Boden geschossen. Komplexe Software-Systeme mit langer Implementierungszeit waren dabei auf Grund des Zeitdrucks natürlich nicht gefragt; stattdessen mussten viele Unternehmen E-Commerce-Sites innerhalb weniger Tage und mit geringen Kosten zum Laufen bringen. Und das oft ohne eigene IT-Abteilung, die unterstützend tätig sein konnte.

Und wie hat die Pandemie Ihre respektive die Arbeit Ihres Teams beeinflusst?

Die CX-Branche ist eine der wenigen Branchen, die von der Krise nicht negativ betroffen waren. Ich bin sehr glücklich, sagen zu können, dass das auch für unser Team und unsere Strategie gilt. Wir waren in der Lage, unsere Pläne weiterhin zu verfolgen und unsere Produkt-Roadmaps umzusetzen, auch wenn sich unser Arbeitsumfeld über Nacht verändert hat.

Was dürfen Kunden in der nahen Zukunft von SAP CX erwarten? Was hält die Zukunft bereit?

Wir haben einige sehr aufregende Projekte rund um Kundendaten, Customer Engagement und Commerce in der Pipeline. Die Übernahme von Emarsys und die Einführung unserer Customer Data-Plattform sowie die neue Cloud-Commerce-Lösung, die für „Direct-to-Consumer“ konzipiert ist, sind dabei nur einige der innovativen Angebote. Unsere Kunden können sich ausserdem auf zahlreiche viele Innovationen rund um unsere Kern-CRM-Lösung freuen, wo wir derzeit an einigen sehr innovativen MS Teams-Integrationen arbeiten. Ich denke, wir sind da auf einem sehr guten Weg.

Wenn Sie die virtuelle SAP NOW verpasst haben, finden Sie den Vortrag von Bob Stutz – und weiteren, spannenden Content – jederzeit online. Für Fragen zum Thema SAP, CX und digitale Transformation steht Ihnen ausserdem Thomas Ofenloch, Head of CX Customer Advisory SAP Schweiz, zur Verfügung.