Zukunft von Chatbots: Wer jetzt falsch investiert, verliert die Kontrolle

Die Frage taucht immer häufiger in Workshops und Beratungsgesprächen auf, meist dann, wenn die offizielle Agenda abgearbeitet ist: Brauchen wir unseren Chatbot überhaupt noch? Gestellt wird sie von Verantwortlichen, die vor drei oder vier Jahren viel Energie in genau dieses Projekt gesteckt haben – nicht aus Technikmüdigkeit, sondern weil die Nutzungszahlen sinken. Eine aktuelle Befragung von mehr als 1’100 Personen, die dem Guide «Die Zukunft von Chatbots in Unternehmen» von moinAI zugrunde liegt, liefert dazu erstmals belastbare Zahlen. Die Antwort ist differenzierter, als beide Lager sie gern hätten.

Warum sich die Frage zur Zukunft von Chatbots genau jetzt stellt

Unternehmens-Chatbots gibt es seit mehr als zehn Jahren. Die meisten wurden für einen klar umrissenen Zweck gebaut: häufige Fragen beantworten, Besucherinnen und Besucher durch die Seite führen, einfache Anliegen vorqualifizieren. Das funktionierte, solange die Alternative eine Suchmaschine oder ein Kontaktformular war.

Mit ChatGPT, Gemini und Claude hat sich diese Ausgangslage aus drei Gründen gleichzeitig verschoben. Wirtschaftlich, weil in Aufbau und Betrieb dieser Bots erhebliche Ressourcen stecken. Strategisch, weil die Schnittstelle zur Kundin und zum Kunden eine der wertvollsten eines Unternehmens ist – wer sie an eine generische Plattform abgibt, gibt auch den direkten Kontakt und die Hoheit über das Kundenerlebnis ab. Und technologisch, weil offene Standards wie APIs, Webhooks und das Model Context Protocol neue Kombinationen ermöglichen: Die Frage lautet längst nicht mehr «eigener Bot oder generische KI», sondern wie beides kontrolliert zusammenspielt.

Was die Zahlen zeigen

Für den Guide wurden 1’152 Endnutzerinnen und Endnutzer befragt sowie sechs Fachpersonen aus Banking, Versicherung, Logistik, Gesundheitswesen und Softwareentwicklung hinzugezogen. Vier Ergebnisse sind laut Autorin Dr. Sophie Hundertmark entscheidend.

Wenn Menschen eine Produkt- oder Dienstleistungsfrage haben, gehen 56 Prozent zuerst zu einem generischen KI-Assistenten, 38 Prozent zur Suchmaschine. Den firmeneigenen Chatbot nannte niemand als erste Anlaufstelle. Nicht wenige – niemand.

Die erlebte Qualität klafft weit auseinander: Auf einer Skala von eins bis fünf beantworten generische Assistenten Fragen mit einer Bewertung von 4.1, firmeneigene Bots mit lediglich 2.6.

Besonders aufschlussreich ist ein scheinbarer Widerspruch in den Antworten: Am stärksten stimmen die Befragten der Aussage zu, dass sie für allgemeine Informationen keinen Firmen-Chatbot mehr brauchen (4.2). Fast ebenso stark stimmen sie aber der Aussage zu, dass ein Firmen-Chatbot sinnvoll ist, wenn er Aktionen ausführen kann (3.9). Das ist kein Widerspruch, so Hundertmark – das sei eine ziemlich präzise Arbeitsanweisung.

Die Unternehmensgespräche bestätigen dieses Muster: Eine Grossbank berichtet von rückläufiger Nutzung und zieht eine Abschaltung in Betracht. Ein anderes Unternehmen sieht keine Bedrohung, weil sein Bot ausschliesslich im eingeloggten Bereich mit vollem Kundenprofil arbeitet. Die Bedrohungslage hängt nicht von der Branche ab, sondern davon, wofür der Bot ursprünglich gebaut wurde.

Zur Einordnung: 81 Prozent der Befragten nutzen generische Assistenten täglich – die Stichprobe ist überdurchschnittlich KI-affin und damit kein repräsentativer Querschnitt, sondern ein Vorausblick auf eine Richtung, die der Rest der Nutzenden erfahrungsgemäss mit Verzögerung nachvollzieht.

Weg A: Sichtbarkeit dort sicherstellen, wo Fragen tatsächlich landen

Wer akzeptiert, dass allgemeine Fragen künftig bei generischen Assistenten beantwortet werden, muss dafür sorgen, dass sie dort korrekt beantwortet werden. Das ist keine klassische Marketingaufgabe, sondern eine Frage der Datenqualität. Fünf Punkte machen laut Hundertmark erfahrungsgemäss den grössten Unterschied: maschinenlesbare Formate mit sauberer HTML-Struktur, eindeutige Semantik mit konsistent verwendeten Produktnamen und Schema.org-Markup, eine einzige gepflegte Wissensquelle statt widersprüchlicher Versionen, thematisch sauber gegliederte Inhaltsabschnitte sowie eine bewusste Steuerung, welche Informationen öffentlich zugänglich sein sollen.

Der Nebeneffekt ist laut Hundertmark der eigentliche Gewinn: Dieselbe Arbeit verbessert auch die Antwortqualität des eigenen Assistenten. Kaum eine Massnahme weise ein besseres Verhältnis von Aufwand zu Wirkung auf.

Weg B: Zukunft von Chatbots liegt im Handeln, nicht im Antworten

Bleiben die Anfragen, die Daten oder konkrete Handlungen erfordern. Hier lohnt sich der eigene Bot weiterhin – aber nur, wenn er tatsächlich etwas tut. 81 Prozent der Befragten möchten über einen Firmen-Bot ihren Bestellstatus abfragen, 69 Prozent einen Termin buchen. Persönliche Beratung durch einen Chatbot wünschen dagegen nur 31 Prozent.

Drei Punkte hält Hundertmark für entscheidend: Erstens spezialisierte Agenten statt eines Generalisten – ein Bot, der alles können soll, kann meist wenig davon gut. Der Flughafen Nürnberg arbeitet laut Guide mit klar abgegrenzten Agenten für Gepäck, Parkplatz, Check-in und Flugstatus, die jeweils nur auf ihr freigegebenes Wissen zugreifen. Das reduziere Halluzinationen und mache Qualität messbar. Zweitens: Erst die Daten strukturieren, dann einzelne Funktionen über APIs und Webhooks anbinden – beginnend mit risikoarmen Lesezugriffen, Transaktionen erst danach. Drittens: Kontrollmechanismen wie RAG, Guardrails und die Fähigkeit des Bots, ein Nichtwissen zuzugeben, seien kein Komfort, sondern Haftungsschutz. Ein Bot, der überzeugend halluziniere, sei teurer als einer, der weiterleite.

Nicht Bot ja oder nein, sondern welcher Bot

Der reine FAQ-Bot habe seine Aufgabe verloren – das lasse sich nach diesen Zahlen kaum noch bestreiten. Daraus folgt laut Hundertmark aber nicht die Abschaltung, sondern eine Verschiebung: Der Informationsteil wandert in die KI-Sichtbarkeit, der Handlungsteil in einen integrierten Assistenten.

Die strategische Frage lautet damit nicht «Bot ja oder nein», sondern: welcher Bot, mit welcher Datenbasis, welcher Integration und welcher Rolle. Wer heute noch Budget in einen besseren Antwortgeber steckt, optimiert einen Kanal, den die Kundschaft bereits verlassen hat. Und wer beides ignoriert, überlässt die eigene Darstellung denjenigen Systemen, die ohnehin gefragt werden – nur ohne jede Kontrolle darüber, was sie antworten.

Grundlage dieses Beitrags ist der Guide «Die Zukunft von Chatbots in Unternehmen», herausgegeben von moinAI mit Praxiseinblicken von Unternehmen aus der DACH-Region. Der Guide steht kostenlos zum Download bereit: https://www.moin.ai/downloads/chatbots-guide-2026