Das Business-Potenzial der Zukunft liegt im Servicegeschäft

Die Best Practice Beispiele dafür lieferten Sandra Lienhart (CEO, Bank Cler), Dr. Suzanne Thoma (CEO, BKW), Reinhard Ahlborn (Leiter New Services und E-Mobility, BMW), Christoph Lang (Global Product Manager Software Solutions, Hilti) und Professor Manfred Bruhn (Universität Basel).Bei aller Verschiedenheit der präsentierten möglichen Lösungsansätze, kristallisierten sich gemeinsame Nenner heraus. So wurde deutlich, dass mehr denn je der Kundennutzen der Treiber der Entwicklungen im Servicegeschäft sein muss. Darüber hinaus gehören Vernetzungen und Kooperationen mit kompetenten und agilen Partnern zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren. Und last not least erfordern Veränderungen dieser Dimension ein unbedingtes «Top down-Commitment».

Systematisches Business Development kommt häufig zu kurz

«Im Zuge der Digitalisierung kommt systematisches Business Development häufig zu kurz. Die Folge sind digitalisierte Prozesse und Services, die nicht funktionieren und dem Kunden keinen Nutzen bringen. Hier braucht es professionelles Service Business Development und vor allem die Bereitschaft sowie Fähigkeit, mit neuen Analyseformen und einem experimentellen Lernansatz neue Geschäftsmodelle zu entwickeln», resümierte Professor Manfred Bruhn in seinem Einführungsvortrag die aktuelle Situation rund um das Servicegeschäft.

Optimierung des Geräteparks

Eine mögliche Ausgestaltung dazu präsentierte Christoph Lang mit der Asset Management Lösung «Hilti ON! Track». Ein auf der intelligenten Kombination aus Soft- und Hardware sowie Service basierendes Angebot zur Optimierung des Geräteparks, das zur Steigerung von Effizienz und Produktivität beiträgt. Die Bank Cler setzt auf die Kombination aus digitalem Service und physischer Präsenz.Mit ihrer App «ZAK» folgt sie dem an der Zielgruppe Berufseinsteiger ausgerichteten Bedürfnis einer auf die Kernfunktionen konzentrierten und kostenlosen digitalen Bank. Für komplexere Bankgeschäfte steht nach wie vor die persönliche Beratung zur Verfügung.

Trotz Digitalisierung: Kunden und Mitarbeitende zunehmend im Fokus

Wie entscheidend die Wahl der richtigen resp. passenden Partner für erfolgreiches Servicegeschäft ist, illustrierte Reinhard Ahlborn anhand «SBB Green Class», einem gemeinsamen Angebot der BMW (Schweiz) AG, der SBB und diversen weiteren Unternehmen der Mobilitätsbranche. Grundvoraussetzung ist hier hohe Kooperationsbereitschaft.Die BKW AG wiederum, das drittgrösste Energieunternehmen der Schweiz, begegnet den Umwälzungen im Strommarkt mit dem Wandel zum Dienstleistungsunternehmen. Im Fokus stehen dabei Leistungen aus den ursprünglichen Kernkompetenzen des Unternehmens wie Engineering, Infrastructure Services und Building Services.In der abschliessenden Podiumsdiskussion, moderiert von Dr. Mareike Ahlers, Geschäftsführerin der Professor Bruhn & Partner AG, zeigte sich deutlich: bei aller Digitalisierung oder genau deshalb, rücken die Unternehmen deutlich verstärkt Kunden und Mitarbeitende ins Zentrum der Aufmerksamkeit.Initiiert ist das Forum DLM von der Strategie- und Marketingberatung Prof. Bruhn & Partner AG, dem MAS Marketing Management der Universität Basel sowie den beiden Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim), um gezielt den Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis zu fördern.