Wie eine Rundum-Personalisierung in Verbänden funktioniert

PERSONALISIERUNG Das Knüpfen und Pflegen persönlicher Beziehungen zu den Mitgliedern wird das Denken und Arbeiten von Interessengruppen, wie etwa Vereinen und Verbänden, sowie von anderen Mitgliederorganisationen zukünftig entscheidend mitbestimmen.  Die CRM Partners AG wirf einen Blick in die Zukunft und zeigt dazu fünf Trends auf.Was einige Unternehmen erfolgreich umsetzen, ist bei Mitgliederorganisationen und Verbänden noch lange nicht Gang und Gäbe. Dabei ist eine Rundum-Personalisierung auch für sie zum Muss geworden. Die CRM Partners AG zeigt in ihrem Whitepaper anhand von fünf Trends auf, warum die Personalisierung ein unverzichtbares Mittel für den Erfolg ist.

1. Selfservice

Mitglieder eines Verbandes wollen mehr Möglichkeiten haben, sich selbständig zu informieren. Aktuell erwarten 70 Prozent der Verbraucher von einem Unternehmen ein Selfservice-Angebot, 40 Prozent entscheiden sich sogar ganz gegen den persönlichen Kontakt zum Unternehmen und nutzen lieber technische Wege. Daher sollen Verbände einen speziellen Kanal anbieten damit die Mitglieder ihre Angelegenheiten selbst regeln können – vom Nachlesen von Vertragsbedingungen bis zum Abschluss oder zur Kündigung der Mitgliedschaft.

2. Multichannel

Heutzutage beschränkt sich niemand auf ein Gerät. Daher ist es wichtig eine Multichannel-Strategie zu fahren. Die verschiedenen Geräte, ob Smartphone, Tablet oder Desktop sollen zudem miteinander verbunden werden, respektive der Kanal soll responsive sein. So stellen Verbände sicher, dass eine nahtlose und gleichbleibende Erfahrung auf allen Geräten geboten wird. Um den Vorlieben des einzelnen Mitglieds zu entsprechen, lassen sich zum Beispiel das Website- Layout oder bestimmte Angebotsbeschreibungen automatisiert auf die individuellen Informationsbedürfnisse abstimmen.

3. Mobile

Das Smartphone ist zum treuen Begleiter geworden und Wearables sind keine Neuheit mehr. Diese Technologien dürfen bei der Rundum-Personalisierung nicht ausser Acht gelassen werden. Sie bieten den Verbänden Daten über ihre Mitglieder zu erheben und auszuwerten. Dafür müssen sie aber genaue und relevante Inhalte bereitstellen.

4. Social Media

Sich mitteilen und Inhalte teilen ist heute ein fester Bestandteil der Gesellschaft, daher dürfen Facebook, Twitter und Co. bei einer Strategie nicht fehlen. Denn sie vernetzen die Mitglieder, fördern den internen Wissenstransfer und optimieren das Unternehmen. Der erste Schritt dabei ist, gut zuzuhören. Das heisst aber nicht einmal im Jahr eine Mitgliederversammlung abzuhalten. Mit einem einzigen Treffen lässt sich nicht herausfinden, was die einzelnen Mitglieder denken und was sie bewegt. Meinungsbildung und -austausch finden heute zum grossen Teil in sozialen Netzwerken statt. Anfragen und Beschwerden werden hier öffentlich gestellt – und Reaktionen zeitnah erwartet. Mehr noch als Kunden von einem Unternehmen mit beschränkten Öffnungszeiten erwarten Mitglieder von ihrer Organisation, dass sie 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen pro Woche über die sozialen Netzwerke erreichbar ist.

5. Big Data

Durch die mobilen Geräte, Informationsanfragen, Social Media und alle Kontaktmomente werden Daten generiert. Diese sollen gesammelt, analysiert und kombiniert werden, so können Verbände die Informationen an Mitglieder zurückkoppeln – in Form von persönlichen Suchergebnissen,Produktvorschlägen, optimierten Verkehrsrouten oder Gesundheitstipps. Das anbieten von massgeschneiderten Inhalten führt zu verlängerten Mitgliedschaften oder neuen Formen der Mitgliedschaft. Als Beispiel wird Netflix gerne genannt.Um zu einem Verband der Zukunft zu werden und zu einer Rundum- Personalisierung zu gelangen, ist es wichtig, die genannten Trends miteinander zu verbinden. Die CRM Parnters AG empfiehlt dazu ein cloudbasiertes System zu verwenden, mit dem alle Netzwerke, Kanäle und Daten zusammenführen lassen. Mehr Informationen und das vollständige Whitepaper gibt es hier.