Quattro consigli per una comunicazione empatica con i clienti

La comunicazione illimitata con i clienti è particolarmente importante nelle situazioni di crisi. Tuttavia, i dipendenti malati, l'home office e i problemi di rete complicano le condizioni in cui le aziende possono mantenere i loro normali processi di lavoro, per non parlare dei requisiti aggiuntivi che sorgono a causa della crescente necessità di comunicazione durante la crisi. Queste difficoltà comportano, tra l'altro, lunghi tempi di attesa e insoddisfazione da entrambe le parti: Sia i clienti che i dipendenti sono frustrati.

Le aziende si trovano quindi ad affrontare il compito urgente di riorganizzare i propri team di assistenza in base alle mutate condizioni. Allo stesso tempo, si trovano di fronte alla sfida di offrire ai clienti, spesso colpiti o turbati dalla crisi, un servizio di prima classe e di trasmettere un senso di comprensione. Queste sfide non possono essere superate senza strumenti e metodi moderni. Ci sono quattro strategie che possono aiutare.

Utilizzo dei canali digitali per aumentare l'efficacia

Il numero di contatti con i clienti rimarrà elevato nel prossimo futuro e difficilmente potrà essere gestito con gli strumenti esistenti senza l'impiego di personale aggiuntivo. L'uso di canali digitali come le web chat, le chat aziendali e i messenger nella comunicazione con i clienti promette una via d'uscita da questo dilemma. Possono gestire un volume di chiamate molto più elevato e allo stesso tempo ridurre i costi.

Utilizzo di strumenti digitali per ridurre il volume dei contatti

I self-service, i chatbot e gli assistenti virtuali intelligenti (IVA) aiutano a rispondere in anticipo a molte richieste di informazioni, riducendo così il numero di contatti telefonici. Le moderne tecnologie bot possono ora utilizzare metodi come il riconoscimento vocale (elaborazione del linguaggio naturale) e l'analisi del sentiment per riconoscere molte delle esigenze e dei desideri dei clienti, rispondere in modo appropriato e quindi sollevare i dipendenti da una parte del volume di chiamate.

Utilizzo di strumenti digitali per la comunicazione via e-mail

La corrispondenza manuale via e-mail è estremamente dispendiosa in termini di tempo. Ciò significa un enorme sforzo per le aziende e i dipendenti e lunghi tempi di attesa per le risposte da parte dei clienti. I bot di posta elettronica con elaborazione del linguaggio naturale (NLP) possono essere utilizzati per automatizzare questo canale di comunicazione per la visualizzazione e la selezione delle e-mail. Sono già così avanzati che hanno un tasso di successo di circa il 75%. Il risultato è una maggiore velocità di risposta alle e-mail e un effetto positivo sui costi.

Utilizzo di metodi elaborati nella comunicazione con il team e con i clienti.

La gestione del ciclo di vita del caso e il microjourney sono metodi flessibili che semplificano e ottimizzano la collaborazione del team e l'interazione con il cliente sulla base di livelli di servizio trasparenti (SLA). In questo modo è possibile gestire tutte le attività di assistenza necessarie in modo incentrato sul cliente, il che è fondamentale per ottenere un'elevata soddisfazione dei clienti.

"Tali misure possono ridurre drasticamente il carico di lavoro dei team di assistenza", spiega Kay Knoche, Principal Consultant Next Best Action di Pegasystems. "Allo stesso tempo, si creano le condizioni per poter comunicare con i clienti in modo più rapido, efficiente, mirato ed empatico, offrendo così un'esperienza positiva nel contatto con la propria azienda".