Sei previsioni sul futuro della customer experience

Ogni fornitore vuole portare avanti i propri progetti di CX a pieno ritmo, perché secondo l'analista IT Gartner, l'81% dei dirigenti ritiene che in un futuro non troppo lontano la concorrenza si baserà esclusivamente sull'esperienza del cliente, e non più sul prezzo. Questo può presentare sia opportunità che sfide.

1. personalizzazione continua invece di azioni una tantum

Il settore della CX ha superato da tempo la sua fase iniziale. I clienti si sono abituati alle aziende che si impegnano con loro in modo personalizzato, dalle e-mail personalizzate ai consigli sui prodotti basati sugli acquisti precedenti. Pertanto, per le aziende sta diventando importante non solo analizzare e misurare i benefici degli investimenti in CX, ma anche offrire interazioni personalizzate ai propri clienti. Non si tratta di guadagnare punti con azioni una tantum, ma di diventare un'azienda che soddisfa le aspettative dei propri clienti, sempre.

Alcuni produttori di prodotti per la cura dei capelli si spingono addirittura oltre la personalizzazione delle vendite o del marketing: Lasciano che siano i clienti stessi a comporre il contenuto dello shampoo. Sul sito web possono scegliere gli ingredienti, le fragranze e i principi attivi in base ai loro desideri. L'azienda coinvolge così ogni cliente individualmente e trasforma l'acquisto di uno shampoo in una vera e propria esperienza. Inoltre, con ogni interazione, ottiene approfondimenti che la aiutano a migliorare le strategie di prodotto e di marketing.

2. comunicazione più veloce grazie all'intelligenza artificiale

L'era moderna, con i suoi altoparlanti intelligenti e gli elettrodomestici, ha creato un mondo iperconnesso di esperienze in tempo reale e feedback istantanei. Non c'è da stupirsi, quindi, che i consumatori si aspettino molte cose da un'azienda. Ad esempio, vogliono interagire con il servizio clienti 24 ore su 24, in tutta comodità, e ottenere risposte immediate ai problemi. Per soddisfare queste richieste, le aziende si stanno rivolgendo sempre più all'intelligenza artificiale. Gartner prevede addirittura che la CX conquisterà la quota maggiore del mercato dell'AI nel 2020. Questo mercato è già stato stimato a 1,2 trilioni di dollari nel 2018.

Il chatbot è considerato la tecnologia più favorevole ai clienti: è a loro disposizione 24 ore su 24 e risolve quasi tutti i problemi. In questo modo i tempi limitati di assistenza dei call center e la musica delle code dovrebbero presto diventare un ricordo del passato. Le aziende si affideranno sempre più ai social media come Facebook Messenger, Twitter e Instagram per colmare il divario di velocità. Collegandosi a diversi canali di comunicazione e utilizzando i chatbot, saranno in grado di automatizzare e personalizzare le risposte. I dipendenti umani dovranno quindi investire meno tempo ed essere più produttivi. In futuro, l'attenzione si concentrerà anche sui processi in grado di riconoscere quando un cliente non va d'accordo con un chatbot, ad esempio, e un dipendente in carne e ossa deve intervenire. In fondo, dal punto di vista del cliente, il contatto deve essere fluido e senza sforzi.

3. L'AR come componente essenziale della CX

La realtà aumentata sovrappone informazioni e immagini a un ambiente reale, aprendo così una nuova gamma di possibilità per le dimostrazioni e il supporto dei prodotti. Alcune aziende stanno già seguendo la tendenza della AR. Con la prospettiva del nuovo standard mobile 5G, che si prevede offrirà velocità fino a dieci gigabyte al secondo e una latenza appena percettibile, è probabile che un numero maggiore di aziende sperimenterà la realizzazione di esperienze AR.

La realtà aumentata svolgerà un ruolo particolarmente importante nel processo decisionale e nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente: Ad esempio, i clienti possono provare diversi colori e look di make-up senza doversi effettivamente mettere i cosmetici. Anche il modo in cui interi arredi e divani si adattano al proprio salotto può essere visualizzato comodamente tra le quattro mura di casa. La tecnologia AR rende lo shopping più facile, più comodo, più attraente e più individuale.

4. I dati X e O forniscono un'economia dinamica dell'esperienza. 

Le aziende avranno sempre più successo nel generare misure concrete dai dati di esperienza (X) e operativi (O) e nell'integrarli nelle interazioni con i clienti. Grazie alle comunicazioni anticipate, le informazioni rilevanti su un cliente possono essere recuperate in modo rapido e preciso. Esplorare le esperienze degli acquirenti e agire sulla base di questi dati è considerato il segreto del successo di un'economia dell'esperienza dinamica.

Grazie alla grande quantità di dati precisi, anche in futuro le aziende continueranno a investire nell'analisi predittiva, ottimizzando così le loro campagne di marketing. Un esempio: il servizio di streaming di serie e film Netflix raccoglie dati sugli spettacoli guardati, sui modelli di navigazione e molto altro, e può così fornire raccomandazioni personali in base ai gusti del rispettivo utente.

5. il trattamento dei dati personali sta diventando sempre più complesso

Per sostenere la crescente domanda di personalizzazione, le aziende devono raccogliere più dati sui loro clienti. Ma per alcuni sapere che un'azienda sta immagazzinando così tanti dati può essere inquietante. I consumatori apprezzano più che mai la trasparenza e l'onestà. Pertanto, l'archiviazione e il trattamento dei dati personali sono ora maggiormente regolamentati dal Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Questi sviluppi saranno un forte stimolo per il settore della gestione delle esperienze. Soprattutto le aziende dei settori finanziario, tecnologico, dei media e sanitario devono imparare a raggiungere e comprendere i clienti e i dipendenti proteggendo efficacemente i loro dati personali.

Ad esempio, possono rafforzare i loro protocolli di sicurezza, introdurre l'autenticazione a due fattori o passare a un'infrastruttura basata su cloud che consente una gestione più completa dei dati. Anche le tecnologie biometriche, come il riconoscimento facciale e l'identificazione delle impronte digitali, sono sempre più utilizzate per rendere la vita dei clienti più sicura e comoda.

6. I professionisti della CX saranno sempre più richiesti

I professionisti a tutto tondo che si occupano di molte attività essenziali di gestione della CX continueranno a essere richiesti. Tuttavia, poiché i programmi di CX interessano tutte le aree aziendali, alcuni professionisti della CX si specializzeranno in aree quali l'analisi avanzata dei dati, il design dell'esperienza, la gestione del cambiamento culturale o persino le singole tecnologie che supportano il customer journey.

Mentre alcuni CXer si specializzano, i CX manager si occupano delle tre attività principali della CX: Raccogliere i dati, gestirli e tradurli in azioni. In qualità di pionieri della nuova disciplina, "analytics-driven CX design", sono professionisti nell'analisi e nell'elaborazione di misure appropriate. Svilupperanno competenze che consentiranno loro di riprogettare completamente l'esperienza del cliente sulla base di decisioni guidate dai dati.