Rapporto: i consumatori vogliono una comunicazione personale

Vonage, fornitore di soluzioni di comunicazione cloud, aiuta le aziende ad accelerare la loro trasformazione digitale. La società ha pubblicato un nuovo studio che dimostra come le aziende abbiano ancora dei deficit tecnologici che impediscono loro di comunicare in modo significativo con i propri clienti. Dopo due anni di ininterrotta trasformazione digitale delle aziende, solo il 45% dei consumatori è "molto soddisfatto" del modo in cui può interagire con le aziende. Ma ci sono opportunità per migliorare la trasformazione digitale attraverso i canali di comunicazione omnichannel, l'intelligenza artificiale (AI) e altro ancora.

L'undicesimo "Rapporto globale sul coinvolgimento dei clienti di Vonage, basato su un sondaggio condotto su quasi 5.000 consumatori di undici Paesi, analizza il modo in cui le persone vogliono impegnarsi con i loro marchi preferiti.

Aspettative e soddisfazione dei consumatori

Il rapporto rivela che il 60% dei consumatori è "molto soddisfatto" della comunicazione con amici e familiari, mentre solo il 45% attribuisce questa valutazione ai contatti con aziende e fornitori di servizi. Sebbene molti consumatori utilizzino quotidianamente app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger (57%) e parlino con amici e familiari al telefono tramite app di messaggistica (48%), lo studio ha rilevato che le telefonate (37%) sono il metodo più comune utilizzato dai consumatori per comunicare con le aziende. Seguono le e-mail (30 percento) e le app di messaggistica (sempre 30 percento).

Questa discrepanza suggerisce che, quando si tratta di tecnologie di comunicazione, le aziende non offrono ai consumatori la stessa esperienza familiare che conoscono nella loro vita privata. Per raggiungere questo obiettivo, devono concentrarsi sulle interazioni omnichannel con i clienti (chiamate vocali, video, chat, app di messaggistica e altro) e utilizzare tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale per evitare clienti frustrati e lacune tecnologiche.

"L'ubiquità dei telefoni cellulari offre alle aziende l'opportunità di parlare e di impegnarsi direttamente con i propri clienti", afferma Joy Corso, Chief Marketing Officer di Vonage. "Tuttavia, questo studio dimostra che molte aziende non stanno ancora sfruttando appieno i canali di comunicazione offerti dalla tecnologia odierna. Di conseguenza, perdono l'opportunità di creare connessioni reali con i clienti e di favorirne la fidelizzazione. È qui che gli strumenti di IA, che sono ancora poco rappresentati, possono aiutare".

Gli strumenti di intelligenza artificiale come gli assistenti virtuali, ad esempio, rispondono a domande frequenti ed evitano ai clienti lunghi tempi di attesa. Gli assistenti virtuali possono anche occuparsi della selezione iniziale per inoltrare i clienti alla persona giusta. Questo si rivela molto utile quando c'è molta fretta.

Un altro strumento è il commercio conversazionale, in cui l'intelligenza artificiale aiuta a coinvolgere i clienti nel rispettivo canale. Le aziende possono utilizzarlo per arricchire la comunicazione con informazioni, processi automatizzati e self-service. Ad esempio, le aziende possono fornire FAQ sul front-end, autenticare gli utenti e autorizzare i pagamenti.

"Nell'era della trasformazione digitale, mentre sempre più aziende si adoperano per migliorare e semplificare il customer journey, le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale, come gli assistenti virtuali, la voce programmabile, i chatbot e il commercio conversazionale, mettono i consumatori in condizione di controllare i loro canali di comunicazione preferiti", ha dichiarato Dan Miller, analista capo e fondatore di Opus Research. "Con l'edizione di quest'anno del 'Global Customer Engagement Report', Vonage mette in luce l'importanza del coinvolgimento personalizzato in tempo reale come chiave per una fedeltà duratura al marchio."

Le frustrazioni più frequenti e la strada da seguire

La valutazione rivela alcune delle maggiori frustrazioni dei clienti quando contattano i marchi, tra cui:

• Lunghi tempi di attesa per parlare con un account manager (63%)
• Chiamate multiple all'assistenza clienti (63%)
• Ripetizione della propria preoccupazione (61%)
• Menu telefonici automatizzati troppo lunghi (57%)

Sebbene queste delusioni non siano nuove, sono in cima all'agenda dei consumatori. Le aziende devono cambiare questa situazione prima che abbia un impatto negativo sulla fedeltà dei clienti. È necessario agire rapidamente, dato che quasi la metà degli intervistati ha dichiarato di essere propensa ad abbandonare e cambiare azienda dopo una o due esperienze frustranti. I marchi possono affrontare rapidamente alcuni di questi problemi utilizzando le funzionalità dell'intelligenza artificiale: Automazione e personalizzazione attraverso assistenti virtuali, commercio conversazionale, voicebot, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) o sistemi telefonici automatizzati.

Canali di acquisto preferiti

Sorprendentemente, gli intervistati hanno indicato che l'acquisto fisico in un negozio è il canale preferito (45%), seguito dall'e-commerce (39%), dalle telefonate (38%) e dalle e-mail (36%). Mentre le telefonate e le e-mail sono i canali preferiti in tutte le fasi del processo di acquisto, la chat sul sito web è la preferita quando si tratta di porre domande durante l'acquisto o di ottenere risposte a problemi durante l'acquisto. Non c'è da stupirsi, visto che i consumatori di oggi richiedono un'assistenza in tempo reale, contestuale e senza soluzione di continuità in ogni fase del loro customer journey. Questo è un altro settore in cui le aziende devono impegnarsi per garantire esperienze eccezionali ai clienti.

Fidelizzazione dei clienti regionali

Sebbene il Rapporto 2022 mostri lievi differenze nella soddisfazione e nelle preferenze dei consumatori a seconda della regione, in generale si riscontrano le stesse differenze nell'interazione faccia a faccia rispetto all'esperienza di marca.

• L'America Latina ha il più alto utilizzo giornaliero di molti tipi di comunicazione per comunicare con amici e familiari tramite app di messaggistica (83%), app per telefonare (77%) e commenti sui social media (64%). In confronto, la comunicazione con le aziende tramite app di messaggistica (50%), app di telefonate (49%) e commenti sui social media (46%) diminuisce significativamente.
• L'area EMEA, che in questo studio è costituita da Germania e Francia, è al di sopra della media per quanto riguarda l'uso delle app di messaggistica, con il 69%, e di gran lunga superiore al Nord America (50%). Tuttavia, per quanto riguarda le chiamate private tramite app di messaggistica, Germania e Francia sono leggermente indietro (43% rispetto al 48% in media). Per quanto riguarda le videochiamate, i due Paesi sono al di sotto della media (13%, media: 20%), solo il Giappone (7%) e la Corea del Sud (9%) effettuano un numero ancora inferiore di chiamate via video. Le regioni si allontanano quando si parla di uso privato degli SMS: mentre l'area EMEA si colloca nella media globale con il 41%, il 67% negli Stati Uniti utilizza ancora gli SMS. In America Latina, invece, la percentuale è solo del 25%, in Cina del 22 e in Giappone del 23. Nella comunicazione con le aziende, l'EMEA è leggermente al di sotto della media per quasi tutti i canali.
• Mentre il Nord America è in testa nell'uso quotidiano di SMS privati (vedi sopra), mostra un calo significativo nell'uso dello stesso mezzo di comunicazione con le aziende (33%), che è ancora molto alto nel confronto internazionale (EMEA solo 22%). Colpisce anche il fatto che solo la metà degli americani utilizza le app di messaggistica per i messaggi di testo; per le chiamate tramite app, la percentuale è addirittura del 10% inferiore alla media, pari al 38%.
• Il Regno Unito è in ritardo rispetto alle altre regioni per quanto riguarda la comunicazione quotidiana con amici e familiari tramite telefono cellulare (46%) ed e-mail (37%). I britannici sono ancora più indietro quando comunicano con le aziende tramite telefono cellulare (24%) o e-mail (20%).
• Sebbene vi siano grandi differenze nella comunicazione quotidiana all'interno della regione Asia-Pacifico, i dati complessivi sono coerenti con quelli di altre parti del mondo. Ad esempio, l'uso privato delle app per la messaggistica (48%) e le telefonate (47%) è significativamente più elevato rispetto alle comunicazioni aziendali: Il 31% usa le app per la messaggistica e il 32% per le telefonate (32%).

Corso ha aggiunto: "La pandemia ha aumentato la richiesta di trasformazione digitale. Che si tratti di messaggistica, chat, video o commercio conversazionale alimentato dall'intelligenza artificiale, i consumatori si aspettano di poter dialogare con i marchi nello stesso modo in cui lo fanno nella loro vita personale. Vale a dire, attraverso il canale in cui si trovano attualmente e con cui si sentono più a loro agio. Qui si nasconde un'enorme opportunità per le aziende. Le aziende dovrebbero comunicare di più come fanno con la famiglia e gli amici. Questa esperienza fidelizza i clienti e li fa tornare".