IT e marketing fanno fronte comune nel business dell'esperienza

Un'esperienza cliente sempre in anticipo rispetto alla concorrenza: Nell'era digitale, non è (solo) il prodotto a determinare il successo di un'acquisizione, ma le esperienze e i servizi che lo consentono e lo arricchiscono. I responsabili delle decisioni in materia di IT e marketing in Germania ne sono altrettanto convinti: per il 59% dei professionisti IT e il 67% dei responsabili marketing, l'esperienza del cliente è oggi una priorità assoluta. Tuttavia, questo compito non può essere svolto da soli: ecco perché sia i decisori IT (95%) che i responsabili marketing (97%) sono fermamente convinti che l'IT e il marketing potranno portare avanti con successo il business dell'esperienza solo insieme.

Questo è il risultato del primo "Barometro CIOxCMO 2018" di Adobe, per il quale sono stati intervistati circa 175 decisori tedeschi del settore IT e marketing. Secondo l'indagine, il 63% dei responsabili IT e il 74% dei responsabili marketing lavorano già quotidianamente a stretto contatto con il CMO o il CIO della loro azienda. E questo è solo l'inizio: oltre all'ulteriore rafforzamento dell'attenzione al cliente (62%) e degli investimenti tecnologici (56%) nell'IT e alla maggiore personalizzazione (54%) e creatività (51%) nel marketing, entrambe le aree si concentrano su una collaborazione ancora più stretta nel 2018 per creare le esperienze dei clienti più stimolanti possibili (IT: 50%, marketing: 40%).

"La collaborazione tra IT e marketing sta assumendo un ruolo sempre più importante nel business dell'esperienza. Costituisce la base per assumere il controllo dell'esperienza del cliente con l'aiuto delle moderne tecnologie. Il fatto che i decisori IT e marketing debbano avvicinarsi oggi può essere visto da alcuni come una sovrapposizione di competenze e un potenziale conflitto. Tuttavia, sono fermamente convinto che solo l'IT e il marketing saranno in grado di lavorare fianco a fianco in futuro per creare esperienze digitali ancora più interattive e meglio armonizzate", ha dichiarato Hartmut König, CTO Central Europe di Adobe, in un comunicato stampa.

CIO e CMO collaborano sempre di più

In passato, il rapporto tra i reparti IT e marketing non è sempre stato dei migliori. Ancora oggi, un marketer su tre (29%) ritiene che il CIO sia l'unico responsabile del supporto IT. Inoltre, un quarto dei responsabili IT (23%) continua ad accusare il CMO di pensare esclusivamente in termini di campagne e di non capire nulla di IT.

Ma è iniziato un ripensamento: L'IT e il marketing sono sempre più vicini. Circa un decisore IT su due (45%) e i responsabili marketing (57%) considerano oggi il CMO o il CIO della propria azienda un importante partner strategico. Il fatto che il CMO contribuisca in modo significativo al successo dell'azienda è confermato dal 45% dei responsabili delle decisioni IT. Lo stesso vale per il CIO secondo il 39% dei responsabili marketing. Oltre al CEO, i decisori IT e marketing si considerano principalmente i promotori di esperienze di successo per i clienti (CIO: 54%, CMO: 53%). Tuttavia, mentre l'IT mette il CMO quasi sullo stesso piano (43%), il CIO è ancora un po' indietro agli occhi dei marketer quando si tratta di fornire esperienze di successo ai clienti (18%).

I CIO ritengono di essere raggiunti troppo tardi dagli investimenti tecnologici

Nella pratica quotidiana, in molti luoghi sembra esserci ancora una mancanza di collaborazione: quando si tratta di investimenti specifici in nuove tecnologie di marketing, più di un decisore IT su due (55%) non ritiene che il CMO sia coinvolto abbastanza presto per fornire la migliore consulenza possibile. In circa un'azienda su cinque, il CMO consulta l'IT solo durante l'implementazione (20%) o lavora direttamente con agenzie esterne (17%). Dal punto di vista degli esperti IT, il CMO è spesso il punto di partenza per gli investimenti tecnologici (25%), ma a loro avviso il CMO non ha le competenze IT per far progredire tecnologicamente i progetti di marketing digitale (27%).

Molti responsabili delle decisioni di marketing vedono la collaborazione tra le due aree in modo un po' diverso: più di un marketer su tre (39%) ha dichiarato nel sondaggio Adobe che il CIO è integrato nel processo di investimento tecnologico dalla A alla Z. Dal punto di vista del marketer, l'IT supporta il marketing in particolare nella valutazione dei fornitori (32%) e nella determinazione dei requisiti tecnici (29%). Per il 14% delle aziende, il decisore IT entra in gioco solo quando viene implementata la nuova soluzione.