Le cose da fare e da non fare per creare un legame emotivo tra cliente e marchio
Gli aspetti funzionali
NON FARE: Non fate supposizioni - per quanto fondate - sulle caratteristiche demografiche dei vostri clienti. Sacrificate tempo e risorse per scoprire chi sono i vostri clienti e perché hanno scelto proprio voi. Quindi concentratevi su ciò che vogliono, non su ciò che i vostri dipendenti pensano che vogliano.FARE: Sviluppare e mantenere elevati standard di qualità per ogni area della vostra azienda. Dai prodotti ai servizi, fino all'esperienza: definite come massimizzare la qualità e impegnatevi costantemente per ottenerla.NON FARE: non fissatevi sul quadro generale tanto da perdere di vista i dettagli. Evitate che gli errori di servizio diventino la norma, concentrandovi sul fare sempre bene le piccole cose.FARE: Offrite contenuti coinvolgenti per far interessare i clienti al vostro marchio. Scrivete una storia personalizzata del vostro marchio e condividetela sui vari canali di social media.
L'aspetto emotivo
NON FARE: non affidatevi solo alla pubblicità, perché quasi il 70% dei clienti non si fida di essa. Pubblicate invece recensioni positive sul vostro marchio sui social media e utilizzate gli influencer, cioè le personalità influenti, per aumentare la conoscenza dei vostri prodotti e servizi.FARE: Scoprite cosa è importante per i vostri clienti e date loro un buon motivo per tornare. Le aziende con una forte fidelizzazione dei clienti si concentrano su un'identità condivisa, come il senso di avventura o di prosperità, ad esempio Patagonia o BMW.NON FARE: non limitare i processi decisionali a pochi eletti. Permettete ai vostri dipendenti di contribuire come meglio credono, attraverso il loro sostegno, le risorse aziendali o altre componenti complementari. Limitare i dipendenti in questo senso li degrada a robot che spesso si scusano ma non sono in grado di risolvere i problemi.FARE: Applicare la strategia dell'"impegno affettivo" ai dipendenti, che spesso sono i migliori ambasciatori del marchio. Adottate misure efficaci per comunicare il vostro apprezzamento ai dipendenti ed esprimetelo in ogni occasione.
Messaggi e servizi standardizzati in ogni punto di contatto
NON: Non cercate di abbreviare il percorso verso l'"impegno affettivo". Resistete alla tentazione di semplificare ogni singolo passaggio. L'efficienza è un'ottima cosa, ma non deve andare a scapito del vostro marchio. Ci vuole tempo e impegno per costruire un legame emotivo con i clienti.FARE: Definire la promessa del marchio, pubblicizzarla e mantenerla. Uno dei modi migliori per creare un forte legame emotivo con i clienti è quello di soddisfare e superare sempre le loro aspettative.NON FARE: non discostarsi troppo dai propri principi. Una volta che avete sviluppato e concordato un piano, fidatevi di esso e seguitelo fino in fondo. Questo vale anche per gli investimenti in comunicazione e design, con i quali presentate al cliente un'esperienza positiva e coerente.FARE: scusarsi quando le circostanze lo richiedono. Che si tratti di un fiasco globale di PR o di un errore personale, esprimete il vostro rammarico. Chiedete scusa, risolvete la causa (o fate di più, se possibile) e poi presentate la vostra soluzione.
Colmare le lacune di comunicazione con il cliente
NON FARE: non esagerare con la comunicazione con i clienti. I consumatori sono spesso scoraggiati da aziende troppo sfacciate che inviano troppe e-mail e propongono offerte poco interessanti.FARE: Contattare i clienti attraverso i loro canali preferiti, che si tratti di SMS, e-mail o social media. Raggiungeteli quando sono più interessati. Costruite relazioni identificando le persone che usano i vostri hashtag sui social media e presentatele attraverso i vostri canali di comunicazione.NON FARE: non trattate tutti i clienti allo stesso modo. Ogni azienda dovrebbe dare la priorità ai clienti fedeli e ad alto fatturato, che hanno il più alto valore potenziale di vita. Premiate e riconoscete la fedeltà ogni volta che è possibile.FARE: Sfruttate ogni opportunità per coinvolgere attivamente i clienti. Quando un cliente vi contatta attraverso qualsiasi canale, deve ricevere una risposta: via web, social media, telefono, telegramma, lettera, diligenza... qualsiasi cosa risolva la richiesta.
Co-creazione: mano nella mano con il cliente
NON FARE: non prendere idee da clienti a caso. Identificate fan attivi ed entusiasti che amano la vostra azienda e i suoi prodotti e coinvolgeteli nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi.FARE: Prestate particolare attenzione al feedback dei clienti entusiasti e impegnati, anche se è diverso da quello che vorreste. L'entusiasmo costituisce la base per un legame emotivo con il vostro marchio. NON FARE: Non limitate il coinvolgimento dei clienti allo sviluppo di nuovi prodotti. I grandi vantaggi finanziari si ottengono anche quando si identificano nuove opportunità di mercato e mercati insieme al cliente.FARE: Perseguire una politica coerente di trasparenza. Parlare onestamente di limiti e difficoltà può aumentare la fiducia in un marchio e creare una maggiore comprensione da parte del cliente.La filosofia aziendale come fondamentoDONARE: non dimenticate di definire i principi fondamentali della vostra azienda. Per il successo a lungo termine, un'azienda ha bisogno di tali fondamenta.FARE: stabilire un ethos aziendale che sia percepito dall'esterno; il legame emotivo con un'azienda si crea attraverso la sua filosofia e la sua cultura e non attraverso i prodotti e i servizi.NON FARE: non permettere che questo ethos venga regolarmente violato, a scapito della fedeltà emotiva del cliente. FARE: utilizzare strumenti e concetti come la Finestra di Johari ogni volta che è necessario per incoraggiare il ritorno ai valori fondamentali dell'organizzazione.
Costruire relazioni a lungo termine
Non tutte le aziende sognano di avere bambini che portano il nome del loro marchio o che il loro nome compaia nelle teorie cospirative. Tuttavia, una presenza onnipresente sui media, clienti entusiasti come ambasciatori del marchio e lunghe code nei negozi sono graditi a tutti i dirigenti d'azienda: per legare emotivamente il cliente a un marchio, è necessario stabilire una relazione che vada oltre la fornitura a pagamento di prodotti e servizi. Non è facile gestire con successo gli aspetti funzionali ed emotivi di un'azienda. Fornire un servizio coerente in tutti i punti di contatto e costruire un buon rapporto con il cliente è una sfida. Tuttavia, le aziende che si concentrano su questi punti hanno buone possibilità di stabilire il rapporto emotivo desiderato con i propri clienti.*Luke Williams è responsabile dell'esperienza del cliente (CX) di Qualtrics, pluripremiato ricercatore di mercato e co-autore dei bestseller del New York Times "The Wallet Allocation Rule" e "Why Loyalty Matters". Questo statistico e metodologo di formazione si è fatto un nome come leader di pensiero nei settori dell'esperienza del cliente, della soddisfazione del cliente, della fedeltà del cliente, del ROI del cliente, della strategia e dell'analisi. È inoltre membro della Market Research Association (MRA) e della Customer Experience Professionals Association (CXPA). Luke Williams si è laureato presso la Durham University in Inghilterra con un Master in Metodologia della Ricerca.
