Il percorso verso lo strumento CRM giusto

STRUMENTO I requisiti e le possibilità offerti dalla gestione delle campagne tramite strumenti specifici stanno diventando sempre più ampi e, di conseguenza, più complessi. Con l’aumentare delle esigenze specifiche delle singole aziende e del numero di fornitori di software, la scelta dello strumento giusto diventa sempre più difficile. Di seguito viene illustrata una procedura tipo ideale per una selezione mirata degli strumenti. Il numero di occasioni di comunicazione è in costante aumento. I clienti desiderano essere interpellati con messaggi sempre più personalizzati sul canale più adatto al momento e, al contempo, le informazioni devono essere coerenti su ogni canale. Con le nuove possibilità offerte da uno strumento CRM all’avanguardia, cambia anche il modo di comunicare con il cliente: si passa da piani rigidi e prodotti prestabiliti a occasioni personalizzate e soluzioni su misura.Per le aziende ciò significa più contenuti, più canali e processi più complessi. Oggi queste esigenze non sono più gestibili senza uno strumento di gestione delle campagne integrato nel panorama IT aziendale. Con l’aumentare delle esigenze specifiche di ciascuna azienda e il crescente numero di fornitori di software, la scelta dello strumento giusto diventa sempre più difficile. Il processo di selezione deve essere strutturato e comprensibile per tutte le parti coinvolte. Grazie a un approccio metodico, si crea una chiara base decisionale per stabilire quale strumento CRM si adatti meglio alle esigenze specifiche. Il processo di selezione di uno strumento CRM si articola nelle seguenti quattro fasi:Fase 1: Panoramica del mercatoInnanzitutto è importante sapere quali sono i fornitori e le soluzioni disponibili. Una panoramica del mercato è utile a questo scopo e permette di confrontare tali elementi con gli obiettivi e i requisiti.Fase 2: Long ListI risultati dell’analisi di mercato costituiscono la base per l’esecuzione di uno screening di mercato e la stesura di un elenco. La valutazione si basa sui requisiti definiti in base al capitolato d’oneri. I fornitori vengono classificati in base a criteri obbligatori quali il numero di installazioni, l’impegno formativo richiesto, la modularità e le referenze specifiche del settore, e vengono invitati a presentare un’offerta. In questa fase vengono inoltre escluse le soluzioni che non rispondono al profilo dei requisiti.Fase 3: Short listAi fornitori idonei (circa 7–10) viene inviata una richiesta di informazioni (RfI: questionario). In questa fase vengono presi in considerazione sia i requisiti funzionali, come l’integrazione di diversi canali, sia quelli non funzionali, come l’usabilità. I fornitori idonei vengono sottoposti a una prima valutazione interna, in cui l’attuale strumento CRM funge da punto di riferimento. In questa fase è importante tenere conto dei casi di applicazione specifici del settore presentati dai fornitori. Con la RfI, i fornitori forniscono anche una prima indicazione di prezzo. Tutti questi elementi portano a un’ulteriore „selezione“ dei fornitori.Fase 4: Proof of ConceptTra i fornitori presi in esame, 3-4 risultano idonei e riceveranno una „Request for Quotation“ (RfQ: richiesta di offerta). Oltre alla presentazione dell’offerta, verrà effettuato un Proof of Concept (PoC: dimostrazione dei sistemi sulla base dei requisiti), durante il quale i fornitori presenteranno il proprio strumento in loco, in condizioni reali e utilizzando dati predefiniti e resi anonimi. Per ciascun fornitore è necessario prevedere un giorno per lo svolgimento della dimostrazione.Il risultato del processo di selezione è la creazione di un modello per la decisione «make or buy». In questo contesto vengono elaborate diverse alternative con i rispettivi vantaggi e svantaggi, consentendo così di prendere una decisione sulla base dei propri obiettivi e dei parametri degli organi decisionali del cliente. I consigli provengono da Gruppo di consulenza Cintellic.