Personalizzazione: come saperlo: Come i marchi si distinguono abilmente dalla massa nell'era attuale

L'attuale pandemia dimostra che la trasformazione digitale non è una moda, ma è essenziale per sopravvivere come azienda. Sebbene la priorità assoluta nella situazione attuale sia quella di mantenere l'attività, molte aziende e interi settori hanno dovuto passare a un modello di business puramente digitale nel giro di poche settimane.

Un recente studio di McKinsey dimostra che il comportamento dei clienti è cambiato radicalmente con il passaggio al retail esclusivamente digitale. In Italia, in una sola settimana, si è registrato un aumento delle vendite di beni di consumo via e-commerce di 81%. registrato. È probabile che molti manterranno una mentalità digital-first anche dopo la pandemia. In Cina, ad esempio, il numero di persone che dichiarano di voler passare definitivamente allo shopping online, già aumentata del 55 per cento. È quindi fondamentale, al momento e negli anni a venire, fornire esperienze online di alta qualità e soddisfare le esigenze dei clienti per conquistarne la fedeltà.

Comunicare in modo efficace grazie alla personalizzazione

Un'area dell'esperienza del cliente su cui i marchi dovrebbero concentrarsi in questo momento come parte della loro offerta online rinnovata è la personalizzazione. Prima della pandemia, la personalizzazione rendeva le esperienze di e-commerce più facili, veloci e convenienti per gli acquirenti e creava un legame emotivo con il marchio. Oggi, tuttavia, è più che mai una componente essenziale dell'e-commerce. I clienti che prima non avrebbero scelto di passare al digitale con un'offerta ora non hanno scelta. Le aziende devono quindi affrontare la sfida di comunicare efficacemente con utenti digitali inesperti ed esperti allo stesso tempo.

Un'indagine su SoDA commissionato da Sitecore, mostra che mentre la maggioranza (85%) degli esperti di marketing considera la personalizzazione come un importante vantaggio competitivo, meno di un quarto (23%) è in grado di personalizzare oltre un livello di base. La maggior parte degli addetti al marketing non sa inoltre come utilizzare i dati e la tecnologia disponibili per applicare la personalizzazione in modo più differenziato. Esistono tuttavia una serie di passi che possono aiutare i brand a ottimizzare le proprie attività di personalizzazione e a tenere il passo con i progressi della tecnologia.

Pertanto, in qualsiasi progetto di personalizzazione, i marchi dovrebbero partire da un singolo segmento di clientela chiaramente definito. Gli approcci selezionati devono essere continuamente testati e perfezionati. Gli approcci che funzionano possono poi essere estesi ad altri segmenti di clientela. Anche semplici personalizzazioni possono portare a forti vendite.

Un altro passo potrebbe essere quello di esaminare il customer journey, poiché una personalizzazione di successo inizia con la sua comprensione. La creazione di una mappa del customer journey per la propria azienda si rivela spesso molto istruttiva. Tale mappa dovrebbe mostrare tutti i modi in cui i clienti desiderano contattare l'azienda attraverso i canali digitali, quali domande pongono in ogni fase del customer journey e dove hanno risposto alle loro domande.

Riconoscere e utilizzare i desideri dei clienti

Un buon modo per dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno è guardare al customer journey dalla prospettiva del pubblico di riferimento. Ad esempio, i contenuti che un cliente vede possono essere adattati in base alla sua cronologia di utilizzo, alla sua geolocalizzazione o al fatto che sia un cliente abituale o che visiti il sito web per la prima volta.

Le interazioni con i clienti offrono ai marchi preziose informazioni. Sono quindi essenziali per una personalizzazione efficace. Durante le interazioni con clienti e potenziali clienti, i marchi dovrebbero raccogliere e analizzare tutti i dati che ricevono attraverso questi canali. Con ogni dato raccolto, aumenta l'opportunità di creare un'esperienza digitale più convincente.

Inoltre, nell'ambito dell'iniziativa di personalizzazione di un'azienda, occorre considerare attentamente le modalità di comunicazione con il mercato. La capacità di comunicare le preoccupazioni in modo semplice, diretto e trasparente, senza ricorrere al gergo, è una delle chiavi della personalizzazione.

Non è chiaro come l'attuale pandemia cambierà l'interazione tra aziende e clienti. Ciò che è chiaro, tuttavia, è che l'e-commerce è in continua evoluzione e che i marchi seguono sempre più l'approccio digital-first. La personalizzazione rimarrà quindi un modo importante per soddisfare le richieste dei clienti nel nostro "new normal" e per fornire loro la customer experience che si aspettano.