Uno studio di Adobe mostra un parallelismo tra i comportamenti di acquisto B2B e B2C

I risultati del rapporto "Creating Epic Customer Experience" di Marketo mostrano che il comportamento d'acquisto tipico dei consumatori nel B2C si sta sempre più affermando tra i decisori d'acquisto B2B delle aziende, il che significa che le tradizionali differenze tra marketing B2B e B2C stanno svanendo. Sono stati intervistati 1215 marketer B2B e clienti B2C di vari settori in tutta Europa, e la trasparenza del marchio sembra svolgere un ruolo sempre più importante per gli acquirenti aziendali: il 78% la considera un fattore trainante nelle proprie decisioni di acquisto. Il 68% tiene conto dello scopo del marchio nella scelta e quasi la metà (49%) degli acquirenti B2B si aspetta un'esperienza cliente personalizzata.

Le esperienze dei clienti privati vengono sempre più trasferite ai processi aziendali, mentre gli acquirenti commerciali si aspettano sempre più gli stessi processi senza soluzione di continuità. I marketer devono quindi abbandonare le strategie di marketing B2B e B2C strettamente separate e adottare un approccio "business-to-every". Secondo lo studio, il 70% dei marketer B2B ha anche difficoltà a posizionare le proprie offerte in un mercato affollato e deve quindi identificare e indirizzare i propri gruppi target in modo più mirato in futuro, come avviene da tempo nel marketing B2C.

Il rapporto "Creating Epic Customer Experiences" identifica tre aree chiave in cui B2B e B2C si stanno sempre più fondendo:

La privacy, la trasparenza e la fiducia sono fattori decisionali importanti per i consumatori e sempre più anche per gli acquirenti B2B. Se un tempo le semplici transazioni commerciali erano considerate un punto di forza, ora i responsabili delle decisioni di acquisto nelle aziende si aspettano anche un'esperienza cliente senza problemi. Per l'85%, ciò include innanzitutto un'offerta equa. L'83% vuole anche essere sicuro che i propri dati personali siano protetti. Circa il 78% si aspetta che i marchi siano onesti e trasparenti.

Anche lo scopo del marchio e il comportamento etico e sostenibile delle aziende rivestono un ruolo sempre più importante nei contratti commerciali. Per il 68% degli intervistati, lo scopo del marchio è un fattore importante. Il 67% desidera lavorare con marchi attenti all'ambiente. Il 64% preferisce lavorare con aziende che si concentrano su processi equi e standard etici lungo l'intera catena di fornitura. Le aziende che non sono trasparenti su questi temi perdono importanti opportunità: per il 48%, quasi la metà delle aziende ha già perso affari a causa di ciò. Il 30% degli intervistati non farebbe affari con un marchio i cui valori contraddicono quelli della propria azienda.

I marchi si rivolgono sempre più alla tecnologia per offrire ai clienti esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto. Questo non solo aiuta a conquistare nuovi clienti, ma anche a rafforzare la fedeltà dei clienti esistenti. Quasi la metà degli acquirenti B2B dichiara che le offerte e le comunicazioni personalizzate aumentano la loro fedeltà. Tuttavia, il 32% dei responsabili marketing B2B trova difficile adattare le proprie offerte alle esigenze dei clienti.

Jamie Anderson, Presidente EMEA Digital Experience di Marketo, una società di Adobe, afferma: "Che si tratti di consumatori o di aziende, la psicologia di base che sta alla base della decisione di acquisto non è affatto diversa. Sia i clienti B2B che quelli B2C si aspettano che i marketer sappiano sempre chi sono i loro clienti, cosa vogliono e a che punto sono del customer journey. I marketer B2B devono offrire ai clienti aziendali le stesse esperienze a cui sono abituati nella loro vita privata. Si tratta di una sfida importante e la linea che separa il fallimento dal successo è molto sottile".