Accelerom lancia la valutazione della maturità dell'orientamento al cliente
Grazie al nuovo strumento di valutazione messo a punto dalla società di consulenza e ricerca zurighese Accelerom, è possibile determinare in pochi passaggi il livello di maturità di un’azienda, di un ente pubblico o di un’organizzazione, identificare sistematicamente le opportunità e definire chiare priorità strategiche e operative per la loro attuazione.
L'Accelerom Customer Orientation Maturity Assessment (AKRA) mira a determinare lo stato attuale dell'orientamento al cliente di un'azienda o di un'organizzazione. Si chiede se l'azienda può già essere considerata un'esperta in questo settore o se ha ancora margini di miglioramento.
La creazione di AKRA è stata dettata dal desiderio di una valutazione che offrisse un chiaro valore aggiunto. Non dovrebbe essere solo un altro controllo in un lungo elenco di recensioni. La motivazione può essere spiegata dalla constatazione che molte aziende perdono la visione d'insieme a causa dell'abbondanza di termini legati all'"orientamento al cliente". Termini come touchpoint, customer journey, gruppi target, intelligenza artificiale, data lake, marketing automation e, più recentemente, ChatGPT sono senza dubbio argomenti importanti, ma ci si chiede da dove iniziare.
Christoph Spengler, fondatore e amministratore delegato di Accelerom, sottolinea che la valutazione AKRA è il primo passo per distinguersi dalla massa e dare un impulso sostenibile all'orientamento al cliente. Le strategie e le misure formulate mirano a ottenere un impatto reale, come l'aumento della soddisfazione dei clienti, il potenziamento del loro valore e il prolungamento dei periodi di fidelizzazione.
L'AKRA si basa su quattro dimensioni di orientamento al cliente. Queste dimensioni sono state concepite per aiutare le aziende a superare il loro modo di pensare orientato ai processi e a sbloccare sistematicamente le opportunità offerte dall'orientamento al cliente. La valutazione di Accelerom combina le competenze dei principali esperti nel campo dell'orientamento al cliente. In collaborazione con loro, è stato sviluppato un sistema di valutazione che comprende circa 70 domande. Questo sistema copre tutti gli aspetti rilevanti dell'orientamento al cliente: "esperienza del cliente", "processo del cliente", "tecnologia e dati" e "cultura aziendale".
Ciascuna di queste quattro dimensioni viene analizzata attraverso un sistema di valutazione completo, basato sull'esperienza dei maggiori esperti di orientamento al cliente. Ciò consente di identificare con precisione i campi d'azione strategici e operativi. Nella formulazione delle misure e dei campi d'azione si segue il principio "meno è meglio": Cinque misure efficaci sono più preziose di innumerevoli approfondimenti.
Christoph Spengler sottolinea ancora una volta che l'AKRA non è solo una valutazione, ma serve anche come base per piani d'azione concreti. L'offerta di base comprende due o tre workshop con i principali stakeholder per analizzare lo stato attuale e definire insieme misure e obiettivi.
