Il 75% dei responsabili marketing riesce a malapena a stare al passo con le mutevoli esigenze dei consumatori
Da un recente sondaggio condotto da Goldsmiths e Adobe tra i consumatori e i CMO europei emerge che le esperienze coinvolgenti dei clienti sono la chiave per una maggiore fedeltà. I professionisti del marketing orientati all’esperienza superano le prestazioni dei propri concorrenti del 14%.
I consumatori cambiano, gli ecosistemi dell'economia digitale si modificano e la complessità del marketing aumenta. Per i responsabili marketing non è sempre facile rimanere al passo: Circa il 75% dei responsabili marketing tedeschi ammette di avere difficoltà a tenere il passo con i rapidi cambiamenti del comportamento dei consumatori. E non sono i soli in Europa: Anche tre quarti dei loro colleghi europei faticano a stare al passo con il nuovo consumatore.
Questo è il risultato dell'ultimo studio di Goldsmiths "Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience", per il quale sono stati intervistati in tutta Europa, per conto di Adobe, oltre 5.000 consumatori e circa 130 responsabili marketing di aziende internazionali.
Lo studio dimostra quanto sia utile tenere d'occhio il consumatore che cambia, con il seguente risultato: i marchi che si concentrano chiaramente sulle nuove esigenze dei consumatori di oggi e che offrono un'esperienza aziendale coerente superano la fedeltà dei clienti della concorrenza di ben il 14%.
"Le tecnologie digitali hanno cambiato per sempre i meccanismi tradizionali di fidelizzazione dei clienti e pongono i marketer di fronte a sfide importanti. La maggior parte di essi ha enormi difficoltà a stare al passo con i consumatori di oggi e con le loro mutevoli richieste ed esigenze. Per i marchi, questo significa soprattutto una cosa: devono ripensare completamente l'intera comunicazione con i clienti per stare al passo con loro e rivolgersi a loro in modo pertinente. Il nostro ultimo studio dimostra che i marchi con esperienze stimolanti hanno una base clienti molto più fedele e redditizia. Tutti gli altri dovrebbero rivedere attentamente le loro strategie di contenuti e dati per trasformarsi in un'azienda di esperienze", afferma Stefan Ropers, Managing Director Central Europe di Adobe.
Rafforzare la fedeltà dei clienti con i dati giusti e l'intelligenza artificiale
Quasi due terzi dei consumatori tedeschi (65%, Europa: 61%) rimangono fedeli ai marchi che adattano l'esperienza del cliente alle loro richieste ed esigenze. Il 63% dei marketer tedeschi (65% in Europa) sta già mettendo in pratica questo desiderio dei clienti ottimizzando i dati. Tuttavia, pochi stanno sfruttando i vantaggi dell'intelligenza artificiale (AI): Sebbene il 60% dei marketer tedeschi (Europa: 69%) sia fermamente convinto che l'IA possa promuovere in modo duraturo le relazioni con i clienti, solo il 20% (Europa: 32%) la utilizza per migliorare la customer experience. In generale, il 40% (Europa: 44%) ritiene che i consumatori di oggi siano disposti a rivelare i propri dati personali. Tuttavia, più di un consumatore su due (59%, Europa: 76%) vorrebbe maggiore trasparenza sull'uso dei propri dati.
Chris Brauer, Direttore dell'Innovazione presso l'Institute of Management Studies (IMS) della Goldsmiths, University of London: "Oltre 50 anni di ricerche sulla fedeltà dei marchi hanno definito esperienze di fedeltà che descrivono solo in parte le esperienze dei clienti di oggi, in un mondo di cambiamenti culturali e digitali. I nostri sforzi per ridefinire la fedeltà dei clienti dimostrano chiaramente che i marchi si trovano di fronte a un nuovo consumatore, molto più consapevole di sé stesso e attento al digitale, che cerca prodotti e servizi personalizzati in base alle proprie esigenze individuali. Le aziende che creano valore aggiunto attraverso esperienze personalizzate saranno in vantaggio in termini di fidelizzazione dei clienti in futuro".
Esperienze coerenti per i clienti in ogni sede
Con i dati giusti, i marketer sono in grado di indirizzare i consumatori con contenuti a valore aggiunto nel momento e nel luogo giusti. Questo approccio ottimizzato per i dati offre una maggiore comodità, soprattutto negli acquisti, che il 56% dei consumatori (Europa: 59%) considera particolarmente importanti. Il 77% dei marketer tedeschi ha già riconosciuto questo aspetto e garantisce la massima comodità online (Europa: 71%). Un numero significativamente inferiore (57%, Europa: 58%) offre i propri servizi completi anche su dispositivi mobili.
