Cosa possono fare oggi i chatbot - e cosa non possono fare

I chatbot sono stati probabilmente una delle applicazioni dell'intelligenza artificiale più pubblicizzate negli ultimi anni. Tuttavia, ciò è stato accompagnato da molte aspettative esagerate e idee sbagliate. L'esperienza nell'uso pratico dei chatbot è ormai ampia e la nebbia si sta diradando. Cosa fanno oggi questi piccoli aiutanti digitali e quali sono i loro limiti?

Cosa possono fare i chatbot

• Ridurre i costi. I chatbot possono supportare i processi attraverso l'automazione e quindi ridurre i costi dei processi. Tuttavia, il prerequisito è che vengano utilizzati in processi ben strutturati. Se vengono utilizzati in processi inefficienti, i costi complessivi possono addirittura aumentare.
• Alleggerire i dipendenti. I chatbot sono in grado di occuparsi di casi non complicati e non problematici nel call center o nei self service. Ciò può ridurre significativamente il carico di lavoro dei dipendenti, consentendo loro di concentrarsi completamente sui casi in cui sono veramente necessari.
• Migliorare l'esperienza del cliente. Se utilizzati correttamente, i chatbot possono effettivamente ottimizzare l'esperienza del cliente. Per farlo, però, devono offrire ai clienti un valore aggiunto tangibile e riconoscibile. Tra questi, ad esempio, servizi più rapidi, migliore disponibilità o comunicazione 24 ore su 24.

Ciò che i chatbot non possono (ancora) fare

• Sostituire altre forme di comunicazione. Nel frattempo i sistemi di intelligenza artificiale si sono evoluti e sono in grado, ad esempio, di comprendere sempre meglio i testi. Tuttavia, non sostituiranno altre forme di comunicazione. Tuttavia, ciò è dovuto non tanto alla tecnologia in sé, quanto alle preferenze di comunicazione dei clienti. Molti di loro preferiscono semplicemente discutere di un argomento medico delicato con un essere umano, ad esempio.
• Copertura dell'intera comunicazione con il cliente. I chatbot possono quindi essere solo un'integrazione ad altri canali di comunicazione. In un ambito limitato, possono effettivamente accelerare i processi e risparmiare sui costi. Tuttavia, le diverse preferenze di comunicazione dei clienti devono continuare a essere coperte dai canali pertinenti.
• Comprendere l'ironia e mostrare empatia. I chatbot non possono fare molto con l'ironia. La prendono alla lettera e riconoscono le osservazioni pungenti come reazioni positive. Hanno difficoltà anche con l'empatia. Di norma, riconoscono solo troppo tardi quando un cliente è arrabbiato, ad esempio.

"All'apice del clamore dei chatbot, molte aziende hanno commesso l'errore di dare la priorità alla tecnologia e di volerla utilizzare subito, semplicemente perché era quello che facevano tutti", afferma Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA di Pegasystems. "Tuttavia, è diventato chiaro che i chatbot saranno utili solo se le aziende penseranno attentamente in anticipo a dove possono offrire un reale valore aggiunto e a quali esigenze specifiche dei clienti possono rispondere. Con metodi speciali di customer experience come il design thinking o il job-to-be-done, l'uso dei chatbot può essere ottimizzato in modo mirato."