Il contatto personale con i clienti come fattore di successo in un mondo digitalizzato
Anche nell’era digitale, le emozioni dei clienti nascono soprattutto dal contatto personale, come emerge da un recente studio della ZHAW. Molte aziende, tuttavia, non dispongono di dati sui clienti: un problema che dovrebbe essere sempre più al centro dell’attenzione per un marketing di successo e che deve essere affrontato.
I manager hanno sempre dovuto mantenere la loro azienda in carreggiata. Nell'era digitale, tuttavia, le possibilità di farlo si moltiplicano esponenzialmente. Nuovi canali di comunicazione, nuovi contenuti, nuove opzioni di valutazione, nuovi strumenti, nuove prospettive, nuovi metodi: tutto questo dovrebbe essere analizzato e implementato strategicamente per la propria azienda. In tutti i settori si pone la questione di una possibile riorganizzazione del marketing, che oggi è anche una chiave per una gestione aziendale di successo.
Le sfide dell'emozionalizzazione risiedono nell'assistenza ai clienti
Uno studio dell'Istituto di Marketing Management (IMM) di ZHAW dimostra che le emozioni sono ancora generate dal contatto personale. I punti di partenza sono la risoluzione dei problemi, il riconoscimento, l'eccellenza del servizio e l'individualizzazione. Il fatto che ciò sia in conflitto con la digitalizzazione non è affatto confermato dal punto di vista aziendale. Tuttavia, un ostacolo importante è la disponibilità di dati sui clienti, particolarmente evidente per le aziende che hanno un contatto diretto con i clienti. In linea di massima, solo un terzo circa di tutte le aziende ritiene di avere a disposizione dati sufficienti sui clienti. Le sfide dell'emozionalizzazione risiedono quindi, tra l'altro, nell'assistenza ai clienti.
Clienti soddisfatti e fedeli dipendono quindi in primo luogo dai dipendenti e dal loro comportamento, anche in tempi di digitalizzazione del marketing. A tal fine occorre soprattutto rafforzare le competenze dei dipendenti in materia di comunicazione, gestione dei clienti e digitale. Il CRM come supporto alle vendite è la tendenza principale nell'assistenza ai clienti delle aziende svizzere nel 2017. Sono fondamentali le conoscenze dei clienti, la disponibilità dei dati e il giusto tempismo attraverso il marketing basato sui trigger.
Piccoli passi verso l'era digitale
Sebbene la stragrande maggioranza delle aziende abbia riconosciuto da tempo la tendenza alla digitalizzazione, le risorse, i metodi e gli strumenti dell'era digitale sono ancora utilizzati solo da circa un terzo delle aziende intervistate. Anche il grado di digitalizzazione individuato nelle aree del marketing e delle vendite mostra che molte aziende hanno fatto solo piccoli passi verso l'era digitale. La trasformazione digitale del marketing, come manifestazione del mega-trend globale della digitalizzazione, continuerà a essere molto importante per le aziende svizzere anche in futuro. Agli amministratori delegati e ai responsabili marketing spetta il compito di trarre le giuste conclusioni per la propria azienda.
Informazioni sullo studio
Lo studio "Swiss Marketing Leadership Study" sarà pubblicato per la terza volta nel 2017. L'Istituto di Marketing Management della ZHAW School of Management and Law ha selezionato a caso 1978 aziende di medie e grandi dimensioni, 402 delle quali hanno compilato il questionario. I risultati dettagliati dello studio sono stati pubblicati il 27 settembre 2017 al Dolder Grand Zurich nell'ambito dello Swiss CRM Forum. Lo studio può essere qui essere ordinati.
