Come riconoscere le recensioni autentiche dei clienti
Amazon ha citato in giudizio negli Stati Uniti oltre 1000 recensori che si sono fatti pagare per lasciare recensioni positive. Come si fa a capire se dietro una recensione si nasconde davvero un’opinione sincera? Ce lo spiega Johannes Lemm, esperto di recensioni dei clienti presso Trusted Shops.
1. Come faccio a riconoscere che le recensioni dei clienti sono autentiche?
Johannes Lemm: Esistono alcuni semplici indicatori che possono essere riconosciuti semplicemente osservando il profilo di una recensione. Ad esempio, un profilo di valutazione differenziato è più credibile di una lode impeccabile. Non è realistico aspettarsi che tutti i clienti siano assolutamente soddisfatti. Per questo motivo ci sono sempre voci critiche, soprattutto quando il numero di recensioni è molto elevato. Se l'azienda valutata risponde alle recensioni, anche questo depone a favore dell'autenticità. Dimostra che il destinatario delle recensioni risponde attivamente alle preoccupazioni dei suoi clienti. Inoltre, nella migliore delle ipotesi, esiste un profilo pubblico dell'autore di una recensione, idealmente anche con un nome e una foto del profilo. Questo in genere aumenta la probabilità che dietro la recensione ci sia un cliente reale. In particolare, se il profilo dell'autore mostra che un cliente ha recensito diversi negozi online, ciò indica che non sta recensendo per conto di un rivenditore, ma è un power shopper credibile.
2 Quali sono le conseguenze per un rivenditore che manipola le recensioni dei clienti?
Falsificare o manipolare le recensioni dei clienti è contro la legge. I rivenditori che manipolano le recensioni dei clienti possono incorrere in multe di diverse migliaia di euro, o addirittura a sei cifre in caso di recidiva. Se il consumatore ha l'impressione di una manipolazione, molti portali offrono la possibilità di segnalare i commenti o le recensioni più evidenti. Sia i gestori dei negozi che quelli dei portali dovrebbero avere interesse a combattere le recensioni false, anche perché minano l'integrità del loro marchio.
3. Le recensioni negative di un prodotto sono in genere un segnale che invita a non acquistarlo?
Le recensioni negative di un prodotto non significano necessariamente che il prodotto sia fuori discussione. Ad esempio, due recensioni negative rispetto a 100 positive sono poco significative. Può anche essere utile dare un'occhiata più da vicino al contenuto. Le recensioni negative sono spesso più dettagliate di quelle positive. Inoltre, potrebbe esserci una reazione da parte del rivenditore che fornisce una spiegazione plausibile per la valutazione negativa. Inoltre, non tutti i prodotti sono adatti a tutti. Ci sono prodotti, come i materassi o le sedie da ufficio, per i quali il gradimento dipende molto dalle preferenze personali.
4 Quali sono le ragioni delle recensioni negative dei negozi?
Un numero cospicuo di recensioni negative può indicare che qualcosa non va; ad esempio, se la merce non è stata consegnata più volte o è stata consegnata solo con molto ritardo, se ci sono problemi con i cambi o i rimborsi. Tuttavia, solo le recensioni autentiche forniscono informazioni su questi fattori. Per questo motivo noi di Trusted Shops controlliamo l'autenticità dei profili di valutazione sul nostro portale. A tal fine, utilizziamo controlli automatici con il nostro innovativo scanner di recensioni, che riconosce automaticamente le anomalie nelle recensioni, come ad esempio gruppi insoliti di recensioni esclusivamente positive per un negozio. Inoltre, il nostro team di recensori multilingue analizza tutte le anomalie. Questo crea una fiducia duratura tra gli acquirenti.
