Reputazione online

Poiché suggerimenti come "prostituta" o "escort" vengono visualizzati quando si cerca il nome di Bettina Wulff in Google Suggest, la moglie dell'ex Presidente federale tedesco ha cercato di ottenere da Google la rimozione di evidenti notizie false su di lei dall'indice di Google e in particolare da Google Suggest. Google non ha ascoltato la sua richiesta. Qualsiasi persona o marchio che sia sotto gli occhi di tutti deve essere consapevole che può verificarsi un danno alla reputazione, l'unica cosa che non si sa è quando è iniziato.

Google mostra ciò che interessa agli utenti

Come un giornale scandalistico, Google Suggest mostra ciò che gli utenti sono attualmente interessati o preoccupati. I suggerimenti che appaiono in Google Suggest sono quindi decisi esclusivamente dalla massa degli utenti del motore di ricerca. Chiunque può lanciare sul web una campagna negativa o positiva su una persona o un marchio e diffonderla abilmente in rete. All'inizio di una campagna negativa o positiva, ogni blogger o twittatore ha un grande incentivo:

L'effetto del suo post sul blog o del suo tweet può essere piccolo su base individuale, ma in caso di escalation attira rapidamente molta attenzione. Con ogni follower in più, l'effetto di rete accelera. Se si raggiunge la massa critica della domanda e della diffusione, si crea sul web un'autogestione che non può più essere controllata o fermata. Di conseguenza, Google Suggest mostra le parole chiave della campagna come risultati rilevanti; nel caso di Bettina Wulff, le parole chiave degli ormai numerosi articoli sulla sua presunta vita passata.

Nessun passo azzardato

Cosa deve fare una persona, un'azienda o un marchio se la sua reputazione online viene danneggiata? In nessun caso deve sensibilizzare l'opinione pubblica negando, censurando o intraprendendo azioni legali. Bettina Wulff ha commesso proprio questo errore, portando la questione dai media online a quelli offline. Di conseguenza, l'argomento ha raggiunto una cerchia più ampia di persone. Allo stesso tempo, l'argomento è stato diffuso online da blogger e twitter. Di conseguenza, l'interesse è aumentato, l'argomento ha raggiunto nuove cerchie e la reputazione di Bettina Wulff si è ulteriormente deteriorata.

Restare in attesa della situazione

Una volta che i titoli negativi sono presenti, non ci sono contromisure a breve termine. Bettina Wulff avrebbe fatto meglio a stare in disparte finché le informazioni negative non interessano più a nessuno. Una volta che la situazione si sarà calmata, le informazioni negative potranno essere "spostate" da nuovi contenuti positivi.

Distrarre dall'argomento

Distogliendo l'attenzione dall'argomento, ad esempio attraverso la beneficenza o l'impegno sociale, Bettina Wulff avrebbe potuto indirizzare l'interesse del pubblico verso nuovi argomenti relativi alla sua persona e rimettersi in scena, cosa che a sua volta avrebbe influenzato la richiesta di parole chiave positive nei motori di ricerca e quindi anche Google Suggest. Avrebbe anche potuto occuparsi professionalmente dell'argomento per controllare la comunicazione sulla sua persona. È quello che ha fatto Toyota nel 2010, quando sono emersi problemi con il pedale dell'acceleratore e l'azienda è stata perseguitata da blogger e utenti di Twitter. Con un approccio ben ponderato, Toyota è riuscita a controllare e a ripristinare la propria reputazione online (cfr. http://bit.ly/QNopVW).

Imre Sinka e Nicolas Kaufmann