Non tutte le crisi sono uguali
Quando una crisi è davvero una crisi? Non tutte le disgrazie e non tutti i titoli negativi sui giornali portano automaticamente a una crisi di reputazione – ed è solo questa, infatti, a rappresentare un vero pericolo per le aziende e per chi ricopre posizioni di responsabilità: le persone possono essere costrette a dimettersi e, in casi estremi, le aziende possono addirittura essere distrutte. Vale quindi la pena analizzare attentamente un evento prima di adottare le misure comunicative del caso. Patrick Rohr sulla comunicazione di crisi.
Un evento può effettivamente portare a una crisi per l'azienda. Prendiamo l'esempio di un incendio in una falegnameria e immaginiamo che l'intero magazzino e praticamente tutte le attrezzature di produzione e il capannone siano distrutti.
Questo evento ha comportato una grave crisi per l'azienda: non poteva più fornire i prodotti già fabbricati, la produzione nel proprio sito era per il momento fuori questione, i clienti dovevano essere rimandati e si dovevano accettare perdite importanti.
L'evento non deve necessariamente sfociare in una crisi di reputazione con danni duraturi per l'azienda. In una prima fase, i media riportano questo tipo di eventi in modo neutrale e si attengono ai fatti. Se in una fase successiva non viene accertato che l'incidente è stato causato da una colpa o da una negligenza dell'azienda, l'opinione pubblica reagisce all'evento con una costernazione e un rammarico duraturi, che possono addirittura giovare alla reputazione dell'azienda.
Il contrario è vero per il seguente esempio (di vita reale): Un paziente morì durante un'operazione di routine all'ospedale di Langenthal. Il motivo: un'infermiera di sala operatoria aveva confuso due unità di sangue. Il Blick riportò l'incidente in prima pagina.
Un evento del genere non rappresenta una crisi per l'organizzazione. Per quanto tragici, i decessi fanno parte della vita quotidiana di un ospedale e non interrompono le operazioni. E anche se dopo un caso del genere c'è un'indagine, l'attività dell'ospedale non ne risente: L'attività dell'ospedale non ne risente.
Tuttavia, un titolo del genere può essere molto dannoso per la reputazione dell'ospedale. Se un'azienda non riesce a comunicare rapidamente e correttamente in una situazione del genere, subisce una grave crisi reputazionale che, nel peggiore dei casi, può addirittura distruggere la sua esistenza.
Comunicare correttamente significa che la direzione dell'ospedale, che deve assumere la guida della comunicazione in una situazione del genere, deve prendere l'iniziativa,
- rivela tutti i fatti noti
- mostra la volontà di assumersi la responsabilità ("Stiamo facendo tutto il possibile per scoprire come sia potuto accadere, dobbiamo evitare che si ripeta").
- Dimostrazione di leadership ("Abbiamo immediatamente ordinato un'indagine e rafforzato le norme di sicurezza").
- esprime rammarico e solidarietà ("Siamo molto rattristati da questo incidente, i nostri pensieri sono rivolti ai parenti del paziente deceduto").
È fatale se la direzione dell'ospedale
- non mostra alcuna volontà di comunicare
- non mostra alcuna preoccupazione
- non si assume alcuna responsabilità
- non colpisce la nota giusta ("Una cosa del genere può sempre accadere").
- ("La nostra gestione della qualità non è fallita").
- Tattica del salame (ammettendo solo ciò che i media possono comunque dimostrare).
Quindi, quando un'azienda grida "Crisi!", il nostro compito di esperti di comunicazione è quello di aiutarla ad analizzare l'evento e a scegliere le giuste misure di comunicazione. Non tutte le crisi sono uguali e non tutta la comunicazione di crisi è uguale.
Patrick Rohr (43) è un consulente e autore di comunicazione. La società dell'ex presentatore televisivo ("Arena", "Quer") offre formazione sui media e sulle crisi e realizza produzioni video e televisive ("Basler Zeitung Standpunkte"). Le sue guide "Reden wie ein Profi" e "So meistern Sie jedes Gespräch" (pubblicate da Beobachter Buchverlag) sono diventate dei bestseller. www.patrickrohr.ch.
Dichiarazioni concise nelle interviste, comunicati stampa che vengono pubblicati, comunicazione di crisi che convince: Patrick Rohr svela il segreto per trattare con successo con la stampa, la TV, la radio e i nuovi media. La sua guida si rivolge a imprenditori, politici, rappresentanti di organizzazioni e autorità. 224 pagine, Fr. 45.- 1a edizione, 2011 ISBN 978 3 85569 464 8
