Attenzione agli acquirenti misteriosi
In Svizzera, 1500 mystery shopper sono all’opera per le ricerche di mercato di Shopcontrol
In Svizzera, 1500 mystery shopper sono in viaggio per le ricerche di mercato di ShopcontrolA cura di Andreas Panzeri Da luglio, la società tedesca di ricerche di mercato Shopcontrol ha un ufficio anche a Zugo. Oltre 1500 mystery shopper stanno già viaggiando in tutta la Svizzera. Come clienti medi anonimi, analizzano la qualità e il servizio in aziende di servizi che vanno dai grandi magazzini alle stazioni di servizio, dagli hotel ai call center.
L'utilizzo di mystery shopper fa parte da anni della vita quotidiana dei fornitori di servizi negli Stati Uniti. Shopcontrol offre un servizio simile anche in Germania dal 1998 e si è rapidamente trasformata in un'azienda leader del settore con oltre 18.000 mystery shopper. L'azienda si è ora espansa anche in Svizzera. Shopcontrol coordina già 1500 mystery shopper da Zug. Il piano è di espandere questa base a circa 5.000 mystery shopper nei prossimi dodici mesi.
I clienti registrano le loro impressioni soggettive durante i viaggi di shopping nei grandi magazzini, nelle stazioni di servizio, nei ristoranti e negli hotel, o i loro test con i negozi online e i call center in modo dettagliato in un questionario Internet. I risultati delle analisi di Shopcontrol forniscono alle aziende clienti e ai loro dipendenti testati informazioni preziose dal punto di vista del cliente.
Shopcontrol è nato dalla consapevolezza che la concorrenza per i clienti sta diventando sempre più agguerrita. "Non è più possibile differenziarsi dalla concorrenza solo sulla base del prodotto o del prezzo", spiega Shopcontrol, illustrando il concetto. La decisione d'acquisto è quindi influenzata principalmente in modo positivo o, nel peggiore dei casi, negativo dagli aspetti legati alla qualità e al servizio. È qui che entra in gioco il mystery shopping, con l'impiego di test shopper amatoriali di età compresa tra i 18 e gli 80 anni.
I primi grandi clienti consentono già lo shopping anonimo
Queste spie dello shopping valutano in incognito la presentazione di merci, consigli, siti web e servizi. Come "clienti reali", possono scoprire in prima linea le aree problematiche per l'azienda analizzata. I processi interni possono essere ottimizzati grazie ai dati raccolti da Shopcontrol. Il personale esaminato può essere formato meglio nelle aree deboli sulla base delle osservazioni. "L'idea di controllare o addirittura di classificare il personale in buoni e cattivi dipendenti non deve e non deve essere l'obiettivo principale", spiega René A. Feldbauer, amministratore delegato di Shopcontrol.
Il metodo sviluppato dalla società di ricerche di mercato si basa su una logistica all'avanguardia. Tutti gli acquirenti del test hanno un accesso privato a Internet. L'intero processo, dalla consegna del questionario alla sua compilazione fino alla valutazione finale, si svolge esclusivamente attraverso questo mezzo. "Ciò significa che gli incarichi possono essere svolti con brevissimo preavviso e senza problemi", promette Feldbauer.
I Mystery Shopper che vengono inviati in tour vengono selezionati in base al codice postale e alla professione. Dagli studenti alle casalinghe ai medici, tutte le professioni sono rappresentate nel database. Naturalmente, il "capo agente" dei mystery shopper non vuole dire molto sui suoi clienti. Tuttavia, sono già incluse grandi aziende del settore della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni.
L'utilizzo di mystery shopper fa parte da anni della vita quotidiana dei fornitori di servizi negli Stati Uniti. Shopcontrol offre un servizio simile anche in Germania dal 1998 e si è rapidamente trasformata in un'azienda leader del settore con oltre 18.000 mystery shopper. L'azienda si è ora espansa anche in Svizzera. Shopcontrol coordina già 1500 mystery shopper da Zug. Il piano è di espandere questa base a circa 5.000 mystery shopper nei prossimi dodici mesi.
I clienti registrano le loro impressioni soggettive durante i viaggi di shopping nei grandi magazzini, nelle stazioni di servizio, nei ristoranti e negli hotel, o i loro test con i negozi online e i call center in modo dettagliato in un questionario Internet. I risultati delle analisi di Shopcontrol forniscono alle aziende clienti e ai loro dipendenti testati informazioni preziose dal punto di vista del cliente.
Shopcontrol è nato dalla consapevolezza che la concorrenza per i clienti sta diventando sempre più agguerrita. "Non è più possibile differenziarsi dalla concorrenza solo sulla base del prodotto o del prezzo", spiega Shopcontrol, illustrando il concetto. La decisione d'acquisto è quindi influenzata principalmente in modo positivo o, nel peggiore dei casi, negativo dagli aspetti legati alla qualità e al servizio. È qui che entra in gioco il mystery shopping, con l'impiego di test shopper amatoriali di età compresa tra i 18 e gli 80 anni.
I primi grandi clienti consentono già lo shopping anonimo
Queste spie dello shopping valutano in incognito la presentazione di merci, consigli, siti web e servizi. Come "clienti reali", possono scoprire in prima linea le aree problematiche per l'azienda analizzata. I processi interni possono essere ottimizzati grazie ai dati raccolti da Shopcontrol. Il personale esaminato può essere formato meglio nelle aree deboli sulla base delle osservazioni. "L'idea di controllare o addirittura di classificare il personale in buoni e cattivi dipendenti non deve e non deve essere l'obiettivo principale", spiega René A. Feldbauer, amministratore delegato di Shopcontrol.
Il metodo sviluppato dalla società di ricerche di mercato si basa su una logistica all'avanguardia. Tutti gli acquirenti del test hanno un accesso privato a Internet. L'intero processo, dalla consegna del questionario alla sua compilazione fino alla valutazione finale, si svolge esclusivamente attraverso questo mezzo. "Ciò significa che gli incarichi possono essere svolti con brevissimo preavviso e senza problemi", promette Feldbauer.
I Mystery Shopper che vengono inviati in tour vengono selezionati in base al codice postale e alla professione. Dagli studenti alle casalinghe ai medici, tutte le professioni sono rappresentate nel database. Naturalmente, il "capo agente" dei mystery shopper non vuole dire molto sui suoi clienti. Tuttavia, sono già incluse grandi aziende del settore della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni.
