Il futuro dei chatbot: chi investe male adesso, perderà il controllo

La domanda ricorre sempre più spesso nei workshop e nei colloqui di consulenza, soprattutto quando l’ordine del giorno ufficiale è stato esaurito: abbiamo ancora bisogno del nostro chatbot? A porla sono i responsabili che tre o quattro anni fa hanno investito molte energie proprio in questo progetto – non per stanchezza nei confronti della tecnologia, ma perché i dati di utilizzo sono in calo. Un recente sondaggio condotto su oltre 1’100 persone, alla base della guida «Il futuro dei chatbot nelle aziende» di moinAI, fornisce per la prima volta dati attendibili al riguardo. La risposta è più sfumata di quanto entrambe le parti vorrebbero.

Perché proprio ora si pone la questione del futuro dei chatbot

I chatbot aziendali esistono da più di dieci anni. La maggior parte di essi è stata progettata con uno scopo ben definito: rispondere alle domande più frequenti, guidare i visitatori attraverso il sito e vagliare le richieste più semplici. Questo funzionava finché l'alternativa era un motore di ricerca o un modulo di contatto.

Con ChatGPT, Gemini e Claude, questa situazione di partenza è cambiata per tre motivi contemporaneamente. Dal punto di vista economico, perché la creazione e la gestione di questi bot richiedono risorse considerevoli. Dal punto di vista strategico, perché l’interfaccia con i clienti è una delle risorse più preziose di un’azienda: chi la affida a una piattaforma generica rinuncia anche al contatto diretto e al controllo sull’esperienza del cliente. E dal punto di vista tecnologico, perché standard aperti come le API, i webhook e il Model Context Protocol consentono nuove combinazioni: la domanda non è più «bot proprio o IA generica», ma come entrambi possano interagire in modo controllato.

Cosa rivelano i dati

Per la guida sono stati intervistati 1’152 utenti finali e sono stati consultati sei esperti dei settori bancario, assicurativo, logistico, sanitario e dello sviluppo software. Secondo l'autrice, la dott.ssa Sophie Hundertmark, quattro risultati risultano determinanti.

Quando le persone hanno una domanda su un prodotto o un servizio, il 56% si rivolge innanzitutto a un assistente generico basato sull’intelligenza artificiale, mentre il 38% utilizza un motore di ricerca. Nessuno ha indicato il chatbot aziendale come primo punto di riferimento. Non pochi: nessuno.

La qualità percepita presenta un divario notevole: su una scala da uno a cinque, gli assistenti generici ottengono un punteggio di 4,1 nelle risposte alle domande, mentre i bot aziendali si attestano a soli 2,6.

Particolarmente illuminante è un’apparente contraddizione nelle risposte: gli intervistati concordano maggiormente con l’affermazione secondo cui non hanno più bisogno di un chatbot aziendale per ottenere informazioni generali (4,2). Tuttavia, sono quasi altrettanto d’accordo con l’affermazione secondo cui un chatbot aziendale è utile se è in grado di eseguire azioni (3,9). Secondo Hundertmark, non si tratta di una contraddizione, ma piuttosto di un’indicazione operativa piuttosto precisa.

I colloqui con le aziende confermano questo andamento: una grande banca segnala un calo nell’utilizzo e sta valutando la possibilità di disattivare il bot. Un’altra azienda non vede alcuna minaccia, poiché il proprio bot opera esclusivamente nell’area riservata agli utenti registrati con profilo cliente completo. Il livello di rischio non dipende dal settore, ma dallo scopo per cui il bot è stato originariamente progettato.

Per contestualizzare: l’81% degli intervistati utilizza quotidianamente assistenti generici – il campione è particolarmente interessato all’intelligenza artificiale, quindi non rappresenta un campione rappresentativo, ma piuttosto un’anteprima di una tendenza che, in base all’esperienza, il resto degli utenti seguirà con un certo ritardo.

Opzione A: garantire la visibilità proprio dove le domande vengono effettivamente poste

Chi accetta che in futuro le domande di carattere generale ricevano risposta da assistenti generici deve assicurarsi che le risposte fornite siano corrette. Non si tratta di un classico compito di marketing, ma di una questione di qualità dei dati. Secondo Hundertmark, l’esperienza dimostra che cinque punti fanno la differenza maggiore: formati leggibili dalle macchine con una struttura HTML pulita, una semantica univoca con nomi di prodotto utilizzati in modo coerente e markup Schema.org, un’unica fonte di conoscenza ben curata anziché versioni contraddittorie, sezioni di contenuto strutturate in modo chiaro per argomento e una gestione consapevole delle informazioni che devono essere rese accessibili al pubblico.

Secondo Hundertmark, l’effetto collaterale è il vero vantaggio: lo stesso lavoro migliora anche la qualità delle risposte fornite dal proprio assistente. Quasi nessuna misura presenta un rapporto migliore tra impegno e risultato.

Opzione B: Il futuro dei chatbot sta nell'agire, non nel rispondere

Restano le richieste che richiedono dati o azioni concrete. In questi casi, il proprio bot continua a essere utile, ma solo se svolge effettivamente un’azione. L’81% degli intervistati desidera utilizzare il bot aziendale per verificare lo stato del proprio ordine, mentre il 69% per prenotare un appuntamento. Solo il 31% desidera invece ricevere una consulenza personale tramite un chatbot.

Hundertmark ritiene che tre punti siano fondamentali: in primo luogo, agenti specializzati anziché generalisti – un bot che dovrebbe saper fare tutto, di solito non ne fa bene nemmeno uno. Secondo la guida, l’aeroporto di Norimberga si avvale di agenti chiaramente definiti per i bagagli, il parcheggio, il check-in e lo stato dei voli, ciascuno dei quali accede solo alle informazioni di sua competenza. Ciò riduce le “allucinazioni” e rende misurabile la qualità. In secondo luogo: strutturare prima i dati, poi integrare le singole funzioni tramite API e webhook – iniziando con accessi in lettura a basso rischio, per passare alle transazioni solo in un secondo momento. Terzo: i meccanismi di controllo come RAG, guardrail e la capacità del bot di ammettere di non sapere qualcosa non sono una comodità, ma una protezione dalla responsabilità. Un bot che allucina in modo convincente è più costoso di uno che si limita a inoltrare le richieste.

Non si tratta di decidere se usare o meno un bot, ma quale bot scegliere

Il bot dedicato esclusivamente alle FAQ avrebbe perso la sua funzione: alla luce di questi dati, è difficile contestarlo. Secondo Hundertmark, tuttavia, ciò non comporta la sua disattivazione, bensì uno spostamento: la parte informativa passa alla sezione dedicata all’IA, mentre quella operativa viene integrata in un assistente.

La questione strategica non è quindi «bot sì o no», bensì: quale bot, con quale base dati, quale integrazione e quale ruolo. Chi oggi continua a investire risorse in un sistema di risposta più efficiente, ottimizza un canale che i clienti hanno già abbandonato. E chi ignora entrambi questi aspetti, affida la propria immagine a quei sistemi che sono comunque richiesti – ma senza alcun controllo su ciò che rispondono.

Questo articolo si basa sulla guida «Il futuro dei chatbot nelle aziende», pubblicata da moinAI con testimonianze pratiche di aziende della regione DACH. La guida è disponibile per il download gratuito: https://www.moin.ai/downloads/chatbots-guide-2026