Trasformazione digitale: le PMI non sfruttano a sufficienza il potenziale dell'IA

Per sopravvivere nell'attuale difficile contesto economico, le aziende hanno a disposizione un gran numero di leve digitali, ma spesso le sfruttano poco. Eckhart Hilgenstock, che lavora come consulente, coach e interim manager per le PMI, giunge a questa conclusione. Durante i suoi incarichi, individua ripetutamente una «notevole necessità di recupero» nelle seguenti aree: sviluppo del business, trasformazione digitale, fidelizzazione dei clienti, disponibilità dei dipendenti al cambiamento e ottimizzazione dei processi aziendali.

Lo sviluppo del business è trascurato

Secondo l'esperto di PMI, lo sviluppo del business viene regolarmente trascurato. Secondo la sua esperienza, molte aziende lavorano ancora con metodi di vendita tradizionali come il canvassing telefonico e le campagne e-mail, ma il loro tasso di successo continua a diminuire. I nuovi metodi di approccio ai clienti, come il social selling, sono un'eccezione, e anche in questo caso il potenziale rimane solitamente inutilizzato, come ha riscontrato durante gli incarichi di progetto. Ciò è ancora più sorprendente se si considera che la prossima fase evolutiva è già stata stabilita: L'intelligenza artificiale nelle vendite.

I moderni agenti di intelligenza artificiale si occupano autonomamente della generazione di lead valutando e dando priorità ai segnali provenienti da varie fonti, come le visite al sito web, i dati aziendali, gli annunci di lavoro, le piattaforme di dati curati o gli argomenti con cui una persona si impegna su LinkedIn, ad esempio, in conformità con il GDPR. Le sequenze di outreach iper-personalizzate sono possibili attraverso varie piattaforme. La «quadruplice armonia di CRM, AI agenziale, social selling e segnali guidati dai dati» è poco utilizzata. «Eppure questa combinazione rappresenta un vero e proprio vantaggio competitivo», afferma Hilgenstock.

Prevale la sfiducia nell'IA

Tuttavia, Eckhart Hilgenstock analizza che non è solo nello sviluppo del business, ma anche in altre aree che le PMI non stanno portando avanti la trasformazione digitale abbastanza velocemente. C'è ancora molta diffidenza, soprattutto quando si tratta di utilizzare l'intelligenza artificiale. Ha rilevato: «Le incertezze e persino le allucinazioni sull'intelligenza artificiale frenano molte aziende dall'utilizzarla. Prevale la paura, le opportunità sono valutate male. Vogliono aspettare che funzioni al cento per cento».»

Il consulente, coach e interim manager ritiene che questo comportamento sia «fondamentalmente sbagliato». Consiglia la differenziazione: «L'IA è già abbastanza avanzata da assumere molti compiti di routine e sviluppare proposte per le decisioni, ed è proprio per questo che dovrebbe essere utilizzata. D'altra parte, sarebbe negligente dare all'IA il potere di prendere decisioni».»

Ampia gamma di applicazioni per l'IA

Hilgenstock cita esempi tratti dalla sua pratica professionale: smistare le e-mail in arrivo, preparare le risposte, redigere le valutazioni, coordinare gli appuntamenti, creare automaticamente i verbali delle riunioni, pre-strutturare i rapporti di vendita, identificare e qualificare automaticamente i lead sulla base di segnali in tempo reale, avviare contatti iniziali personalizzati utilizzando agenti AI in conformità con il GDPR, compilare analisi di mercato e della concorrenza, progettare presentazioni, preselezionare le richieste dei clienti, preparare le verifiche delle fatture, calcolare le previsioni e le analisi di scenario - l'elenco è lungo.

«L'IA di oggi può essere utilizzata senza problemi per tutti questi compiti, purché la valutazione finale, la definizione delle priorità e le decisioni rimangano di competenza dell'uomo», spiega Eckhart Hilgenstock.

Generazione di lead completamente automatizzata con segnali

L'esperto di vendite ritiene che la generazione di lead completamente automatizzata con segnali sia un esempio particolarmente efficace di IA agenziale nelle PMI: gli agenti di IA riconoscono quali aziende sono attivamente alla ricerca di una soluzione. Ad esempio, perché hanno visitato il loro sito web, perché interagiscono con contenuti rilevanti su LinkedIn o perché i dati aziendali indicano segnali di crescita.

I modelli, gli agenti o i software di intelligenza artificiale creano quindi messaggi iniziali personalizzati che vengono inviati automaticamente e su larga scala tramite strumenti di outreach, il tutto senza alcun lavoro manuale individuale da parte del team di vendita. Il percorso verso l'SQL, il Sales Qualified Lead, che viene utilizzato dal team di vendita per agire, è automatizzato in modo intelligente grazie all'AI. «Non si tratta di fantascienza, ma di un sistema collaudato e pronto per essere utilizzato oggi», sottolinea Eckhart Hilgenstock. E aggiunge: «Il social selling e l'IA agenziale si completano perfettamente: l'uomo alimenta la relazione, l'IA si occupa della valutazione del segnale e del primo contatto qualificato, il cosiddetto warm-up».»

Chatbot AI nel servizio clienti

L'intelligenza artificiale può anche assumere compiti importanti nel servizio clienti. L'esperto manager cita i chatbot AI come esempio migliore. «Un moderno chatbot è in grado di rispondere alla maggior parte delle domande semplici in modo rapido e corretto, fornendo al richiedente informazioni veloci e lasciando al Servizio Clienti più tempo per le domande più complesse», afferma Eckhart Hilgenstock.

Allo stesso tempo, chiarisce: «Tuttavia, il passaggio al livello successivo, cioè parlare con un interlocutore, deve essere intuitivo e veloce. Il chatbot AI non deve essere fine a se stesso, ma solo un primo punto di contatto». Altri esempi: L'intelligenza artificiale analizza i registri delle chiamate e riconosce i problemi ricorrenti, crea riepiloghi automatici per gli addetti all'assistenza, prevede i rischi di cancellazione in base al comportamento dei clienti, ottimizza i piani di distribuzione nel call center in base alle previsioni della domanda o supporta il controllo qualità valutando le chiamate.

Integrazione dell'intelligenza artificiale nei sistemi principali

Eckhart Hilgenstock: «Le aziende dispongono di numerosi sistemi IT, come ERP, CRM, SCM, BI, PLM, DMS e così via, che possono essere sempre più ampliati per includere funzioni di IA. Ed è proprio questo che le aziende dovrebbero fare». L'esperto considera utile il process mining: l'IA analizza i dati reali dei processi provenienti dai sistemi IT, identifica in tempo reale i colli di bottiglia, le deviazioni e le inefficienze e consente quindi di ottimizzare i processi aziendali sulla base dei dati.

Tuttavia, sottolinea che l'attenzione non deve essere rivolta alla tecnologia in sé, ma che «deve sempre riguardare casi d'uso concreti con benefici comprensibili». Come ordine di grandezza, raccomanda di puntare a un ritorno sull'investimento entro un anno per i progetti di IA, per i quali, oltre alla tecnologia, anche la formazione dei dipendenti gioca un ruolo chiave nel successo, sottolinea.

Preparare e formare i dipendenti

Eckhart Hilgenstock spiega: «La trasformazione digitale funziona solo se i dipendenti sono preparati e formati. È importante assicurarsi che le persone interessate percepiscano il supporto dell'IA come positivo, perché consente loro di ottenere risultati migliori più rapidamente e li solleva dal noioso lavoro di routine.»

Eckhart Hilgenstock è uno dei dirigenti ad interim più richiesti in Germania. Le aziende lo assumono regolarmente come dirigente temporaneo quando si tratta di crescita redditizia e vendite, nonché di digitalizzazione e utilizzo dell'IA nelle organizzazioni. «Eckhart Hilgenstock è considerato un modello nel settore», ha scritto di lui WirtschaftsWoche. Ha maturato la sua esperienza come General Manager EMEA Sales Global Accounts di Microsoft e in precedenza come Managing Director DACH di Lotus Development e IBM Germany.

Eckhart Hilgenstock è membro del Diplomatic Council, un think tank globale con status consultivo presso le Nazioni Unite (ONU) e autore del libro «KI-Einsatz in Unternehmen: Opportunities, Risks, Successes» (ISBN 978-3-98674-114-3), pubblicato dalla casa editrice del think tank. È uno degli autori dell'apprezzato «United Interim Economic Report 2025». La Diplomatic Council Future Academy gli ha conferito il titolo di «Top Interim Manager 2025/26».

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