La ghigliottina comunicativa: perché la credibilità è anche una questione di tempi

Naturalmente, è importante e giusto che la comunicazione verso l'esterno e verso l'interno sia corretta in termini di contenuti, che non si diffondano falsità, che non si sorvoli su nulla o che si giustifichi l'assenza di contenuti. A medio e lungo termine, l'azione che segue la comunicazione è di importanza decisiva. È l'azione che rende credibile la comunicazione. Questo principio non significa altro che ciò che prometto di fare, devo farlo davvero.

Se un'azienda annuncia all'universo "Non ci saranno tagli ai posti di lavoro!" e poi lo fa lo stesso, l'intera comunicazione è rovinata. Se, dopo un anno disastroso, una grande banca annuncia in conferenza stampa "Stiamo diventando più umili e ci siamo riposizionati!" promette di migliorare e poi non fa né umiltà né altro in questa direzione, la credibilità faticosamente conquistata sarà completamente persa. E chi, in occasione del prossimo incidente, si fa beffe del suo pubblico con formulazioni simili, comunicative e ombrose, alla fine non sarà creduto.

Chi invece gestisce la propria comunicazione in modo pulito e credibile non ha nulla da guadagnare, se il momento è sbagliato. Un esempio: una grande azienda annuncia un forte aumento dei prezzi il giorno X, che riguarda migliaia di persone. Un aumento che riguarda migliaia di persone. Tutto è comprensibile in termini di contenuto, ha un senso commerciale ed è in qualche modo coerente con il contesto economico. Fin qui tutto bene. Pochi giorni prima, però, questa stessa azienda ha annunciato un nuovo logo e, con il nuovo aspetto esteriore, anche la spesa finanziaria che questo esercizio comporta. Anche questo è formulato in modo coerente, tutto è giustificato, ha senso ed è plausibile dal punto di vista del marketing. Fin qui tutto bene.

Qualche giorno dopo, si scopre che proprio in questo periodo i dipendenti sono invitati a una festa grandiosa. È uno sforzo da milioni di euro, che si potrebbe rimproverare ai dipendenti, dopo tutto hanno dovuto aspettare a lungo per una cosa del genere - e se si considerano i costi per partecipante, si tratta in realtà di una cifra esigua. Il difetto: ogni messaggio sembra di per sé giustificato, comprensibile in termini di contenuto e, considerato isolatamente, ben comunicato. Ma poiché tutti i messaggi sono stati comunicati più o meno nello stesso momento, è iniziata la tempesta di merda, la spirale negativa nell'opinione pubblica si è invertita e l'immagine è sempre più a pezzi.

Qual è il momento giusto - per cosa?

La ghigliottina comunicativa era ed è il tempismo - o è la mancanza di comunicazione interna su questo e su quello? In pratica, è come a casa o con gli amici: anche lì si pensa al momento migliore per chiedere un favore a un altro essere umano. Ad esempio, come un giovane che vuole portare di nuovo l'auto dei genitori a fare un giro. Quando è il momento giusto per chiedere la chiave al padre? Che si tratti di un contatto privato o professionale: Dobbiamo pensare al momento e a volte anche considerare se stiamo già comunicando il momento stabilito in quanto tale - questo aiuta non solo per la comprensibilità e l'intelligibilità, ma ancora di più in termini di credibilità.

Se volete ottenere il massimo impatto positivo, non potete evitare l'asse dei tempi. Ecco i consigli più importanti:

• Comprensibilità e comprensibilità costituiscono la spina dorsale della comunicazione.
• Apertura e trasparenza creano fiducia
• l'azione dopo la comunicazione rende credibile
• Ma è la tempistica che fa funzionare il tutto: non solo si deve illuminare il "cosa" e il "come", ma anche il "quando" deve essere preso in considerazione.

* Stefan Häseli è un esperto di comunicazione credibile, oratore, moderatore e autore di diversi libri. Dirige una società di formazione a Gossau SG. La comunicazione nei suoi diversi mondi e i dettagli del linguaggio lo affascinano e hanno plasmato la sua carriera professionale.