Cinque tattiche per ottenere più feedback dai clienti

Sono finiti i tempi in cui le aziende possono sedersi e aspettare comodamente il feedback. Hanno bisogno di sempre più feedback da parte dei clienti per poter ampliare costantemente la loro base di dati. Le aziende intelligenti sono sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza, raccogliendo sia dati sull'esperienza (l'elemento umano) sia dati operativi (fatti concreti). Questo è l'unico modo per condurre studi di qualità che generino dati pertinenti e rappresentativi. Ma come si possono aumentare i tassi di risposta dei clienti?

1. determinare la dimensione corretta del campione

In primo luogo, l'azienda deve avere ben chiaro cosa vuole ottenere con il suo studio. Poi occorre definire le variabili, come il gruppo target, la qualità dei dati o il margine di errore preferito. Se, ad esempio, ci si rivolge ad aziende multimilionarie, si raccomanda una combinazione di alta qualità dei dati e basso margine di errore.

Una volta determinate queste variabili, l'azienda può calcolare la dimensione del campione che fornisce la qualità dei dati desiderata. Sono disponibili, ad esempio, strumenti software online che consentono di effettuare questa operazione. Il resto è un gioco da ragazzi: ad esempio, se la dimensione del campione calcolata è di 1050 persone e il tasso di risposta medio è del dieci per cento, è necessario contattare 10.500 clienti.

2. determinare le dimensioni della popolazione

Determinando il numero ideale di contatti, l'azienda seleziona una popolazione per lo studio. L'obiettivo è quello di effettuare una selezione comprensibile e di poter specificare esattamente a chi si applicano i risultati dello studio. A seconda delle esigenze, la popolazione può essere costituita da un solo segmento, ad esempio esclusivamente da clienti aziendali, oppure può comprendere l'intera base di clienti.

È importante che si tratti di segmenti significativi: ad esempio, uno studio B2B può essere suddiviso in base alle dimensioni dell'organizzazione, mentre uno studio B2C si basa sul volume di spesa.

3. selezionare il canale giusto per il proprio gruppo target

Una volta determinati i vostri contatti, si pone la questione di quale canale offra i risultati migliori. In questo caso è necessario soppesare le proprie esigenze rispetto ai costi. Gli studi di successo in genere utilizzano uno o più dei seguenti canali: e-mail, sito web o in-app, sistemi di riconoscimento vocale (IVR) e SMS (unidirezionali e bidirezionali). La giusta forma di comunicazione può aumentare significativamente il numero di partecipanti e il tasso di risposta.

4. formulare un invito convincente

Tutti apprezzano l'attenzione personale. Se si personalizza l'oggetto dello studio, se si assicura al partecipante che è stato selezionato in modo speciale o che il suo feedback è fondamentale, la qualità e la quantità delle risposte aumenteranno.

Ad esempio, se i clienti ricevono un'e-mail con l'oggetto "Com'è andato il volo?" mentre sono in viaggio, è probabile che la ignorino. Se invece l'oggetto è "Ciao Leonie, com'è andato il volo da Monaco a Parigi?", è molto più probabile che leggano il testo. In primo luogo, l'azienda sta chiedendo informazioni su un volo specifico e, in secondo luogo, il saluto è personalizzato. Ricordate: un oggetto interessante è un fattore decisivo per la disponibilità del destinatario a leggere e rispondere al messaggio.

5. ottimizzare i risultati con l'aiuto dei dati operativi

L'azienda può utilizzare i dati operativi per analizzare l'impatto dei suoi studi sull'esperienza. Non appena si ricevono le prime risposte, è possibile verificarne la parzialità utilizzando i dati operativi. Ad esempio, se si ricevono molti feedback positivi da clienti che conoscono poco o nulla del prodotto, è necessario trattare i dati con cautela.

Confrontando i dati comportamentali dei partecipanti e dei non partecipanti, è possibile determinare se i risultati dello studio tendono a provenire da clienti positivi e soddisfatti o da clienti negativi e insoddisfatti. In questo modo è possibile eliminare i dati distorti e aumentare la qualità dei risultati.

Il tasso di risposta determina il vostro vantaggio di mercato

Per essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza, è fondamentale avere informazioni significative sull'esperienza dei clienti con il vostro marchio, prodotto o azienda. Più alto è il tasso di risposta, più informazioni si hanno a disposizione e si possono trasformare in un vantaggio competitivo.