Come i contenuti generati dagli utenti possono portare a una riduzione dei resi nella vendita al dettaglio online

Quando si parla di e-commerce, molte innovazioni diverse consentono ai consumatori di prendere decisioni di acquisto. Tuttavia, spesso le impressioni irrealistiche sui prodotti portano a restituire i prodotti. Per i retailer è difficile trovare un equilibrio tra una politica di reso orientata al cliente e una regolamentazione rigorosa per limitare il numero di resi, poiché il processo di reso svolge un ruolo centrale nel rapporto con il cliente. I rivenditori e i marchi hanno anche altre opzioni per ridurre i resi senza compromettere il rapporto con il cliente. L'UGC è una di queste opzioni.

L'UGC, sotto forma di recensioni o foto dei clienti, offre ai consumatori l'opportunità di saperne di più su un prodotto rispetto alle informazioni tradizionali. I venditori possono utilizzare le recensioni per aiutare i clienti ad acquistare il prodotto giusto al primo tentativo, senza dover ordinare diverse varianti e restituire quelle che non vanno bene.

Per il processo di recensione, è quindi consigliabile raccogliere informazioni di base sul profilo per dare un'immagine agli acquirenti simili attraverso una sezione "persone come me". Le domande di preferenza basate sullo stile personale, sul sesso o sul gruppo di età possono rendere più facile per gli acquirenti capire quale prodotto è più adatto a loro. L'azienda australiana di noleggio online di abiti firmati GlamCorner, ad esempio, è riuscita a ridurre il tasso di restituzione del 50% in sette mesi con l'aiuto dell'UGC e della sezione "persone come me".

L'UGC è un collegamento diretto e non filtrato con il consumatore finale e anche una fonte di informazioni per i rivenditori e i marchi su ciò che i clienti pensano dei loro prodotti. Le recensioni possono essere utilizzate per identificare quali informazioni sul prodotto sono fuorvianti, dovrebbero essere aggiunte o dove si verificano errori frequenti che potrebbero portare a restituzioni. In questo modo, i difetti possono essere affrontati efficacemente e i prodotti e le loro informazioni ottimizzati per evitare ai futuri clienti e alle aziende di doverli restituire.

Sebbene le descrizioni dei prodotti forniscano una panoramica iniziale del prodotto, può essere difficile presentare in modo sintetico tutte le informazioni che i clienti cercano. Uno studio di PwC dimostra che il 91% delle domande dei clienti su un prodotto non trova risposta nella descrizione del prodotto. Se le domande dei clienti non trovano risposta prima dell'acquisto, questo può impedirgli di comprare o portare a un successivo ritorno.

Con l'aiuto di una sezione di domande e risposte sulle pagine dei prodotti, i rivenditori hanno l'opportunità di entrare in contatto con i loro clienti per colmare le lacune di conoscenza e facilitare le decisioni di acquisto. Il marchio di materassi Zinus è riuscito a rispondere alle domande dei clienti in questo modo, aumentando le vendite del 35% e riducendo della metà il numero di chiamate al servizio clienti.

Al giorno d'oggi, il percorso del cliente si svolge su numerosi canali e dispositivi. UGC come foto, valutazioni e recensioni possono essere utilizzati anche per indirizzare i clienti verso i negozi brick-and-mortar. Uno studio di Bazaarvoice mostra che quasi il 50% dei clienti legge le recensioni online prima di acquistare qualcosa in negozio. In questo modo si eliminerebbero numerosi motivi per cui i consumatori restituiscono i prodotti. Secondo uno studio di KPMG, il 37% dei resi è dovuto al fatto che i prodotti non possono essere presentati in modo sufficientemente dettagliato online. Con un servizio click-and-collect, i clienti possono informarsi su un prodotto online e ritirarlo in negozio. Questo combina i vantaggi di entrambi i canali e riduce i costi di spedizione.

L'UGC può contribuire in modo decisivo a garantire che i clienti ordinino esattamente i prodotti che desiderano. E, idealmente, anche ad aumentare le vendite nel commercio al dettaglio. Chi integra l'UGC nella propria strategia avrà meno problemi con i resi e in cambio avrà clienti soddisfatti e fedeli.