Queste sette tendenze determinano le aspettative dei clienti
Fidelizzazione dei clienti grazie a migliori previsioni di abbandono della clientela
Gli estranei sono spesso sorpresi da quanto denaro viene speso per l'acquisizione dei clienti. Non si risparmiano spese o sforzi per trovare clienti e conquistarli a un marchio. Le aziende più lungimiranti investono soprattutto nella ricerca di come fidelizzare i propri clienti per sempre. Entro la fine dell'anno, le aziende saranno in grado di riconoscere i potenziali "disertori" così bene che potrebbero addirittura accorgersene prima del cliente.
Servizio immediato e consegna come servizio standard
Ogni responsabile della customer experience predica che l'assistenza deve rispondere ai reclami e alle richieste dei clienti il più rapidamente possibile. Grazie alle odierne forme di comunicazione, gli utenti sono abituati ad avere processi in molti settori della vita organizzati in modo rapido e senza intoppi. La consegna il giorno successivo o il più rapidamente possibile è un'altra sfida per le aziende, e Amazon e Walmart sono all'avanguardia: Stanno investendo massicciamente nella spedizione in 24 ore e nell'elaborazione rapida delle richieste. Molti fornitori seguiranno l'esempio. Poiché ci si aspetta sempre più un servizio immediato, le aziende dovrebbero trovare il modo di fornirlo. A meno che non offrano un prodotto di per sé così prezioso e raro da valere l'attesa.
Percorsi più brevi tra il feedback dei clienti e l'ottimizzazione dei prodotti
Il cliente vorrebbe avere l'opportunità di fornire un feedback sui prodotti. Tuttavia, non si aspetta che i difetti di cui si è lamentato vengano corretti entro i prossimi mesi, o che vengano corretti del tutto. I costi di produzione e i complessi processi di sviluppo dei prodotti contribuiscono a questo ritardo. Tuttavia, uno dei maggiori ostacoli sulla strada dell'ottimizzazione dei prodotti è la cosiddetta "catena delle informazioni". Si tratta del processo in cui, a seguito di un feedback, un dipendente prima apprende e comprende il problema, poi si rivolge all'anello successivo della catena e lo convince della necessità di un cambiamento, e così via finché il problema non raggiunge il dipendente giusto. Per accorciare questa catena di informazioni, si possono utilizzare meccanismi di feedback per il prodotto stesso, con cui i problemi dei clienti arrivano direttamente nello stabilimento di produzione e al product manager. Questo aumenta l'urgenza e rafforza la trasparenza tra le due aree. Il risultato è una maggiore rapidità dei processi di produzione e commercializzazione. I processi interni dell'azienda per l'implementazione dei cambiamenti necessari dovranno adattarsi ai percorsi più brevi tra feedback e innovazione.
Una nuova era per l'Internet degli oggetti
L'Internet degli oggetti sta diventando sempre più piccolo e personalizzato. Gli oggetti di uso quotidiano avranno caratteristiche "intelligenti" - ad esempio, un dispositivo tecnico all'interno di un contenitore che determina la velocità di consumo di un prodotto e lo inserisce in un elenco automatico di ordini. Il cliente stesso non sarà più attivo. I nuovi sviluppi saranno ancora più sofisticati di un frigorifero con telecamera integrata. In questo caso, ad esempio, il cartone del latte stesso riconosce che scadrà domenica e si aggiunge alla lista della spesa corrente. I farmaci informano il medico e l'azienda farmaceutica se il paziente sta rispettando l'assunzione prescritta, e anche gli alimenti potrebbero essere consegnati ai negozi o ai ristoranti esattamente quando sono necessari. In questo modo si garantirebbe che i prodotti siano freschi e conservati in modo ottimale. Allo stesso tempo, si potrebbe evitare che gli alimenti si rovinino e debbano essere buttati via. Entro la fine dell'anno sono attesi numerosi brevetti relativi ai prodotti e altri nuovi brevetti in questo settore.
Il marketing ottimizzato reagisce alle anomalie del comportamento d'acquisto
Riconoscere un comportamento deviante è molto facile, ma comprenderne il significato è estremamente difficile. Ad esempio, se il cliente non ha mai ordinato gioielli prima d'ora, un ordine per una collana di diamanti attirerà l'attenzione. Ma cosa significa questo ordine? Si tratta di una frode? Il cliente ha un nuovo partner? Ha avuto un aumento di stipendio e quindi sta regalando articoli più costosi? In passato, le società di marketing bombardavano i potenziali clienti con una pubblicità intensiva. Tuttavia, i progressi dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale consentiranno un riconoscimento più complesso delle deviazioni. Ridurranno le attività di marketing non necessarie e garantiranno offerte tempestive che corrispondono meglio al contenuto della decisione di acquisto del cliente.
Self-service per le attività di routine
I consumatori sono sempre più impazienti. Spesso si rifiutano di riconoscere che una cosa semplice richiede un processo complicato. Interi settori, dall'assistenza sanitaria alla vendita al dettaglio di automobili, fino al processo di ammissione all'università, non aspettano altro che offrire servizi moderni. Come alla cassa self-service del supermercato, molti clienti preferiscono evitare l'interazione umana e risolvere i loro problemi da soli. La motivazione è comprensibile: nessuno si prende cura di loro come loro, e anticipando le esigenze dei clienti e utilizzando un software intelligente, le aziende possono lasciare la soluzione ai clienti stessi. In questo modo i team di assistenza possono investire il loro tempo prezioso in attività più complesse. Tuttavia, per le organizzazioni che considerano l'assistenza come parte della loro proposta di valore, le prestazioni di questi team devono essere chiaramente superiori a quelle delle alternative self-service.
Migliore personalizzazione grazie a dati più completi
L'esperienza personalizzata del cliente non è una novità come stella polare nel settore della CX. Quest'anno, molte aziende vedranno progressi significativi in questo senso. Stanno finalmente convertendo i loro vecchi sistemi e li stanno ottimizzando con l'aiuto di piattaforme per la misurazione e la gestione dell'esperienza del cliente. Unendo i dati operativi con i dati comportamentali e gli analytics, si libererà un enorme potenziale di informazioni per personalizzare meglio l'esperienza del cliente.* Luke Williams è responsabile della Customer Experience (CX) di Qualtrics, pluripremiato ricercatore di mercato e co-autore dei bestseller del New York Times "The Wallet Allocation Rule" e "Why Loyalty Matters".
