Ces sept tendances déterminent les attentes des clients
Fidélisation des clients grâce à une meilleure prévision de l'attrition des clients
Les personnes extérieures sont souvent surprises de voir combien d'argent est investi dans l'acquisition de clients. On ne lésine ni sur les coûts ni sur les efforts pour trouver des clients et les gagner à la cause de la marque. Les entreprises prévoyantes investissent surtout dans la recherche de moyens de fidéliser leurs clients pour toujours. D'ici la fin de l'année, les entreprises seront capables d'identifier les "déserteurs" potentiels au point de le savoir peut-être avant le client lui-même.
Service et livraison immédiats en tant que prestation standard
Tous les responsables de l'expérience client prêchent pour que le support réagisse le plus immédiatement possible aux plaintes et aux demandes des clients. Les utilisateurs sont habitués, grâce aux formes de communication actuelles, à ce que les processus se déroulent rapidement et sans problème dans de nombreux domaines de la vie. La livraison le lendemain ou le plus rapidement possible constitue également un autre défi pour les entreprises.Amazon et Walmart montrent l'exemple : Ils investissent massivement dans l'expédition en 24 heures et le traitement rapide des demandes. De nombreux fournisseurs vont leur emboîter le pas. Comme on attend de plus en plus souvent un service immédiat, les entreprises devraient trouver un moyen de le fournir. Sauf si elles proposent un produit qui, en soi, est si précieux et si rare que cela vaut la peine d'attendre.
Des chemins plus courts entre le feedback des clients et l'optimisation des produits
Le client souhaite avoir la possibilité de donner son avis sur les produits. Cependant, il ne s'attend pas à ce que les défauts dont il se plaint soient corrigés dans les mois à venir - ni même à ce qu'ils le soient tout court. Les coûts de fabrication et les processus complexes de développement des produits contribuent à ce retard. Mais l'un des principaux obstacles sur la voie de l'optimisation des produits est ce que l'on appelle la "chaîne d'information". Il s'agit du processus par lequel - après un feed-back réussi - un collaborateur prend d'abord connaissance du problème et le reproduit.Celui-ci se dirige ensuite vers le maillon suivant de la chaîne et convainc cette personne de la nécessité d'un changement - et ainsi de suite jusqu'à ce que le problème atterrisse chez le bon collaborateur. Pour raccourcir cette chaîne d'information, il est possible d'utiliser des mécanismes de feedback sur le produit lui-même, grâce auxquels les problèmes des clients arrivent directement sur le site de production et chez le chef de produit. Cela augmente l'urgence et renforce la transparence entre les deux secteurs. Il en résulte des processus de production et de marketing plus rapides. Les processus internes à l'entreprise pour mettre en œuvre les changements nécessaires devront s'adapter aux chemins raccourcis entre le feedback et l'innovation.
Une nouvelle ère pour l'Internet des objets
L'Internet des objets devient plus petit et plus personnel. Les objets de tous les jours auront des propriétés "intelligentes" - par exemple, un dispositif technique à l'intérieur d'un récipient qui détermine à quelle vitesse un produit sera épuisé et le place sur une liste de commande automatique. Le client lui-même n'intervient plus du tout. Les nouveaux développements seront encore plus sophistiqués qu'un réfrigérateur avec caméra intégrée. Ici, la brique de lait constate par exemple elle-même qu'elle expire dimanche et s'inscrit sur la liste de courses actuelle. Le médicament indique ici au médecin et à l'entreprise pharmaceutique si le patient respecte les prescriptions de prise.Il serait également envisageable de livrer des aliments aux magasins ou aux restaurants exactement selon les besoins. Cela permettrait de garantir la fraîcheur des produits et leur stockage optimal. En même temps, on pourrait éviter que les aliments se détériorent et doivent être jetés. Avant la fin de l'année, on peut s'attendre à ce qu'un certain nombre de nouveaux brevets liés aux produits et autres soient déposés dans ce domaine.
Le marketing optimisé réagit aux anomalies du comportement d'achat
Il est très facile d'identifier un comportement déviant, mais il est extrêmement difficile d'en comprendre la signification. Par exemple, si le client n'a jamais commandé de bijoux, la commande d'un collier de diamants saute aux yeux. Mais que signifie cette commande ? Des escrocs sont-ils à l'œuvre ? Le client a-t-il un nouveau partenaire ? A-t-il obtenu une augmentation de salaire et offre-t-il donc des objets plus chers ? Autrefois, les entreprises de marketing avaient l'habitude de bombarder intensivement les clients potentiels de publicité. Mais les progrès de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle permettront une détection plus complexe des écarts. Ils réduiront les activités marketing inutiles et assureront des offres opportunes dont le contenu correspondra mieux à la décision d'achat du client.
Libre-service pour les tâches de routine
Les consommateurs sont de plus en plus impatients. Ils refusent souvent de reconnaître qu'un processus compliqué est nécessaire pour une chose simple. Des secteurs entiers - de la santé à la vente automobile en passant par les procédures d'admission à l'université - n'attendent que d'offrir des services modernes. Comme pour la caisse en libre-service du supermarché, de nombreux clients préfèrent renoncer à l'interaction avec des personnes et résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Leur motivation est compréhensible : personne ne s'occupe d'eux aussi bien qu'eux-mêmes.En anticipant les besoins de leurs clients et en utilisant des logiciels intelligents, les entreprises peuvent laisser leurs clients trouver eux-mêmes la solution. Le temps précieux des équipes de service peut ainsi être investi dans des tâches plus complexes. Toutefois, pour les entreprises qui considèrent le service comme faisant partie de leur proposition de valeur, les performances de ces équipes doivent clairement surpasser les alternatives de libre-service.
Une meilleure personnalisation grâce à des données plus riches
L'expérience client personnalisée n'est pas une nouveauté en tant qu'étoile directrice dans le domaine du CX. Cette année, de nombreuses entreprises feront des progrès significatifs dans ce domaine. Elles transforment enfin leurs anciens systèmes et les optimisent à l'aide de plates-formes de mesure et de gestion de l'expérience client. En combinant les données opérationnelles avec les données comportementales et les analyses, on libère un énorme potentiel d'informations qui permet de mieux personnaliser l'expérience client.* Luke Williams est responsable de l'expérience client (CX) chez Qualtrics, chercheur primé en études de marché et co-auteur des best-sellers du New York Times "The Wallet Allocation Rule" et "Why Loyalty Matters".
