Customer experience 2018: ecco le tendenze
Ecco le otto tendenze previste da Pegasystems:1. i progressi dell'intelligenza artificiale (IA) e dell'automazione robotica stanno annullando i confini tra il personale di assistenza, vendita e marketing, e persino tra uomini e macchine. Tutti i dipendenti che si rivolgono ai clienti possono vendere o aiutarli in altro modo in qualsiasi momento; i clienti non hanno più bisogno di contattare diversi reparti. Le strutture organizzative diventeranno irrilevanti per l'esperienza del cliente.2 I clienti vogliono essere informati quando hanno a che fare con l'IA. Le aziende dovranno quindi rendere l'IA più trasparente. Questa trasparenza creerà in ultima analisi una maggiore fiducia tra aziende e clienti, dissipando così i timori diffusi nei confronti dell'IA.3 Le nuove capacità dell'IA consentiranno alle aziende di riconoscere lo stato d'animo attuale dei clienti, ad esempio gli aspetti emotivi, comportamentali, situazionali e ambientali. La capacità di comprendere l'empatia sta diventando una competenza chiave per gli esperti di dati.4 A partire da maggio 2018, i clienti dell'UE potranno ottenere la cancellazione definitiva di tutti i dati in possesso delle aziende a causa del nuovo regolamento GDPR. Le aziende possono evitarlo solo se non danno ai clienti alcun motivo per richiedere tale cancellazione. I punti di contatto con i clienti che non sono pertinenti, tempestivi, contestualizzati e coerenti rappresentano una sfida. Pegasystems si aspetta che altri Paesi seguano l'esempio con normative simili. Le aziende devono quindi dare ancora di più la priorità all'esperienza del cliente, poiché le esperienze scadenti possono non solo mettere a rischio una vendita specifica, ma anche portare alla perdita permanente di dati preziosi dei clienti.
5 I chatbot e l'automazione robotica prevarranno nelle vendite, nell'assistenza e nel marketing nel 2018. Saranno più facili da usare e da distribuire e velocizzeranno molti processi quotidiani. I robot interagiranno anche con altri robot, aumentando ulteriormente l'efficienza dei processi.6 Le aziende riprenderanno il controllo dei loro ambienti cloud e si affideranno sempre più a opzioni cloud flessibili che possono essere adattate più rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti.7 I servizi e i prodotti saranno ulteriormente standardizzati. Le aziende cercheranno quindi di occupare parti più ampie del percorso del cliente. Ad esempio, le banche collaboreranno sempre più spesso con agenzie immobiliari, compagnie assicurative e altri fornitori di servizi. Chi coprirà il percorso del cliente nel modo più completo possibile avrà un chiaro vantaggio competitivo.8 Le competenze di programmazione continuano a perdere importanza nello sviluppo delle applicazioni aziendali. In particolare, i reparti specializzati nel contatto con i clienti utilizzano sempre più spesso strumenti visivi che consentono loro di sviluppare autonomamente una migliore esperienza del cliente. In questo modo, le aziende possono introdurre rapidamente nuovi servizi e adattare le funzioni al volo per reagire prontamente alle tendenze del comportamento dei clienti o utilizzare nuovi canali come i dispositivi mobili e i chatbot.
5 I chatbot e l'automazione robotica prevarranno nelle vendite, nell'assistenza e nel marketing nel 2018. Saranno più facili da usare e da distribuire e velocizzeranno molti processi quotidiani. I robot interagiranno anche con altri robot, aumentando ulteriormente l'efficienza dei processi.6 Le aziende riprenderanno il controllo dei loro ambienti cloud e si affideranno sempre più a opzioni cloud flessibili che possono essere adattate più rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti.7 I servizi e i prodotti saranno ulteriormente standardizzati. Le aziende cercheranno quindi di occupare parti più ampie del percorso del cliente. Ad esempio, le banche collaboreranno sempre più spesso con agenzie immobiliari, compagnie assicurative e altri fornitori di servizi. Chi coprirà il percorso del cliente nel modo più completo possibile avrà un chiaro vantaggio competitivo.8 Le competenze di programmazione continuano a perdere importanza nello sviluppo delle applicazioni aziendali. In particolare, i reparti specializzati nel contatto con i clienti utilizzano sempre più spesso strumenti visivi che consentono loro di sviluppare autonomamente una migliore esperienza del cliente. In questo modo, le aziende possono introdurre rapidamente nuovi servizi e adattare le funzioni al volo per reagire prontamente alle tendenze del comportamento dei clienti o utilizzare nuovi canali come i dispositivi mobili e i chatbot.
