Expérience client 2018 : voici les tendances
Voici les huit tendances prédites par Pegasystems:1. les progrès de l'intelligence artificielle (IA) et de la robotisation effacent les frontières entre les collaborateurs du service, des ventes et du marketing - et même entre les hommes et les machines. Tous les collaborateurs en contact avec les clients peuvent à tout moment vendre ou aider les clients d'une autre manière ; les clients ne doivent plus s'adresser à différents départements. Les structures organisationnelles ne sont plus pertinentes pour l'expérience client.2 Les clients veulent être informés lorsqu'ils ont affaire à l'IA. Les entreprises devront donc rendre l'IA plus transparente. Cette transparence créera en fin de compte une plus grande confiance entre l'entreprise et le client et dissipera ainsi les craintes courantes liées à l'IA.3. Grâce aux nouvelles possibilités offertes par l'IA, les entreprises pourront identifier l'état d'esprit actuel de leurs clients - par exemple les aspects émotionnels, comportementaux, situationnels et environnementaux. Dans ce contexte, la capacité à comprendre l'empathie devient une compétence centrale pour les experts en données.4. A partir de mai 2018, les clients de l'UE pourront demander la suppression définitive de toutes les données que les entreprises détiennent à leur sujet en vertu du nouveau règlement RGPD. La seule façon pour les entreprises d'éviter cela est de ne donner aux clients aucune raison de demander un tel effacement. Les points de contact avec les clients qui ne sont pas pertinents, opportuns, contextuels et cohérents représentent un défi. Pegasystems s'attend à ce que d'autres pays suivent avec des réglementations similaires. Les entreprises doivent donc accorder une priorité encore plus grande à l'expérience client, car une mauvaise expérience peut non seulement compromettre une vente concrète, mais aussi entraîner une perte durable de précieuses données clients.
5. les chatbots et l'automatisation robotique s'imposeront en 2018 dans la vente, le service et le marketing. Ils seront plus faciles à utiliser et à déployer et accéléreront de nombreux processus quotidiens. En outre, les robots interagiront avec d'autres robots, ce qui améliorera encore l'efficacité des processus.6. Les entreprises reprendront le contrôle de leurs environnements cloud et se tourneront davantage vers des options cloud flexibles qui s'adapteront plus rapidement à l'évolution des besoins des clients.7. Les services et les produits continueront à être standardisés. Les entreprises tenteront donc d'occuper de plus grandes parties du parcours client. Par exemple, les banques collaboreront de plus en plus avec des agents immobiliers, des compagnies d'assurance ou d'autres prestataires de services. Ceux qui couvrent le parcours client de la manière la plus complète possible ont un avantage concurrentiel évident.8. Les connaissances en programmation continuent de perdre de l'importance dans le développement d'applications commerciales. Les services spécialisés en contact avec la clientèle utilisent justement de plus en plus d'outils visuels qui leur permettent de développer eux-mêmes une meilleure expérience client. De cette manière, les entreprises peuvent introduire rapidement de nouveaux services et adapter spontanément les fonctions afin de réagir en temps réel aux tendances du comportement des clients ou d'utiliser de nouveaux canaux comme les appareils mobiles et les chatbots.
5. les chatbots et l'automatisation robotique s'imposeront en 2018 dans la vente, le service et le marketing. Ils seront plus faciles à utiliser et à déployer et accéléreront de nombreux processus quotidiens. En outre, les robots interagiront avec d'autres robots, ce qui améliorera encore l'efficacité des processus.6. Les entreprises reprendront le contrôle de leurs environnements cloud et se tourneront davantage vers des options cloud flexibles qui s'adapteront plus rapidement à l'évolution des besoins des clients.7. Les services et les produits continueront à être standardisés. Les entreprises tenteront donc d'occuper de plus grandes parties du parcours client. Par exemple, les banques collaboreront de plus en plus avec des agents immobiliers, des compagnies d'assurance ou d'autres prestataires de services. Ceux qui couvrent le parcours client de la manière la plus complète possible ont un avantage concurrentiel évident.8. Les connaissances en programmation continuent de perdre de l'importance dans le développement d'applications commerciales. Les services spécialisés en contact avec la clientèle utilisent justement de plus en plus d'outils visuels qui leur permettent de développer eux-mêmes une meilleure expérience client. De cette manière, les entreprises peuvent introduire rapidement de nouveaux services et adapter spontanément les fonctions afin de réagir en temps réel aux tendances du comportement des clients ou d'utiliser de nouveaux canaux comme les appareils mobiles et les chatbots.
