Quattro tendenze digitali per il settore retail
Commercio vocale
Sono piccoli, rispondono ai comandi vocali e stanno diventando il nuovo aiutante digitale di tutti i giorni. Stiamo parlando dei dispositivi a comando vocale come Amazon Alexa (Echo). Negli ultimi anni si sono sviluppati in modo significativo. Ne è un esempio l'Amazon Prime Day di quest'anno, durante il quale è stato possibile ordinare prodotti speciali solo tramite l'assistente vocale, con il risultato che ogni secondo viene ricevuto un ordine tramite il commercio vocale. Se volete approfittare di questa tendenza, dovete integrare questo tipo di commercio nel vostro ecosistema digitale. Un approccio allo sviluppo di tali servizi è il service design: con un approccio incentrato sull'utente, analitico e interdisciplinare, aiuta le aziende a progettare i servizi di domani. Si tratta di un aspetto essenziale, poiché i servizi individuali e personalizzati stanno diventando sempre più l'elemento di differenziazione più importante sul mercato.
B2B incentrato sul cliente
La centralità del cliente è già all'ordine del giorno di molte aziende B2C ed è addirittura considerata un fattore di successo decisivo per il futuro. Anche le aziende B2B dovranno seguire l'esempio nel 2018, nonostante le immense sfide. Infatti, l'integrazione molto più stretta dei processi (di vendita) e l'elevata complessità dei customer journey rendono più difficile lo sviluppo di sistemi software, soluzioni di e-commerce o applicazioni a valore aggiunto. Tuttavia, investire nella digitalizzazione di servizi sofisticati vale la pena: i configuratori di prodotto per i beni strumentali, ad esempio, aprono un nuovo punto di contatto con l'azienda e, idealmente, consentono di effettuare gli ordini. Anche la comunicazione sta diventando sempre più digitale e personalizzata: un percorso del cliente che inizia nel portale clienti viene trasferito al sistema di gestione delle relazioni con i clienti e prosegue digitalmente fino alla conclusione del contratto. In questo modo si crea coerenza e un quadro del cliente a 360 gradi. Il risultato è una vicinanza digitale al cliente e una fidelizzazione sostenibile.
Realtà virtuale
Andare al negozio di mobili nel fine settimana è noioso e snervante. Ecco perché i pionieri come IKEA si rivolgono alla realtà virtuale (VR). Con l'app "IKEA Place", è possibile aggiungere al salotto l'arredamento desiderato semplicemente premendo un pulsante, in tempo reale. Grazie a questa innovazione tecnologica, l'esperienza di acquisto è stata portata a un nuovo livello digitale, che non solo offre alle aziende un vantaggio competitivo, ma può anche aumentare le vendite. Questo esempio lo dimostra: La VR è più di un semplice espediente. Può dare un nuovo impulso a interi settori, come il mercato dell'arredamento.
Nuovi concetti logistici
Che si tratti del vicino di casa, dell'ufficio postale o della stazione di ritiro, l'esperienza positiva del cliente spesso termina al più tardi con la consegna. Ciò che è così facile da trovare e acquistare online è ora difficile da ottenere nel mondo offline. Per ottimizzare questa fase del percorso del cliente, i rivenditori devono sviluppare nuovi concetti logistici oggi e in futuro per offrire ai clienti un processo sempre piacevole. I seguenti approcci sono particolarmente promettenti: In primo luogo, le scatole intelligenti pop-up, che vengono consegnate nelle cabine auto dei clienti o negli scompartimenti delle stazioni ferroviarie DB. Il secondo è la logistica a rete, che consente consegne rapide grazie a processi automatizzati, mentre una terza variante è la consegna a guida autonoma, ovvero tramite droni o robot a guida autonoma. Oltre all'integrazione di queste soluzioni nella propria catena del valore, ci sono altre due sfide: in primo luogo, il cliente non deve avvertire la complessità dei processi interni - un clic dovrebbe essere sufficiente. In secondo luogo, la questione della sicurezza delle consegne sta diventando sempre più importante. Solo le alternative affidabili e degne di fiducia saranno utilizzate dai clienti e percepite come un sollievo.
