10 consigli per una comunicazione post-acquisto di successo

Una buona comunicazione migliora anche gli acquisti online."Grazie per il suo ordine!" e "Il suo ordine è stato spedito". I clienti online non sentono molto di più dal rivenditore di loro scelta dopo aver cliccato sul pulsante "Ordina ora". Gli studi di mercato dimostrano che i clienti sono estremamente ricettivi alle e-mail subito dopo aver effettuato un acquisto: I tassi di apertura dei messaggi che informano i clienti sullo stato di elaborazione del loro ordine sono superiori all'80%, come dimostrano le analisi delle campagne e-mail dei clienti esistenti condotte da parcelLab, specialista di Monaco di Baviera nella comunicazione delle vendite per corrispondenza. Il 75% di coloro che aprono il negozio si lascia convincere da queste e-mail e il 4% di loro acquista nuovamente dal fornitore, motivo sufficiente per dare maggiore importanza alla comunicazione post-acquisto nella strategia di marketing. I professionisti di parcelLab hanno raccolto dieci consigli.1. non lasciate il contatto con il cliente al vostro fornitore di servizi logistici.Il percorso del cliente non si conclude con la pagina di ringraziamento. Dopo aver cliccato sul pulsante dell'ordine, l'attesa di ricevere il prodotto ordinato è molto alta. Questa è una buona occasione per attirare l'attenzione sulla funzione di tracciamento della vostra app, ad esempio, e assicurarvi un posto sullo schermo dello smartphone dell'utente. Anche i programmi di fidelizzazione dei clienti possono essere promossi bene in questo momento.2. concentrarsi su contenuti pertinenti e personalizzatiI clienti vogliono essere soddisfatti dopo aver effettuato l'ordine. Gli aggiornamenti di stato rilevanti come la conferma di spedizione, la notifica di ritardi, la notifica di consegna, la conferma di consegna e l'elaborazione dei resi fanno parte del programma obbligatorio di ogni rivenditore. Vale quanto segue: comunicare nel linguaggio del cliente e non nel gergo della logistica. Difficilmente i clienti capiranno cosa significa che un pacco è stato smistato nell'hub A e che ora viene trasportato nell'hub B.3. semplificare la consegna con informazioni aggiuntive utiliQuanto più veloce e facile è la ricezione del pacco, tanto più i clienti sono soddisfatti. Pertanto, guardate attraverso gli occhi del cliente e valutate quali informazioni aggiuntive potete fornire per aiutarlo. Ad esempio, se il cliente ha scelto il ritiro in negozio, potete informarlo sugli orari di apertura del negozio e dirgli dopo quanti giorni di giacenza sarà avviata la restituzione. Se il cliente desidera ritirare l'ordine presso un negozio di pacchi, la navigazione su Google Maps può essere utile.4. fare a meno dell'ufficialità burocratica"Siete obbligati a ritirare il vostro ordine presso il negozio entro sei giorni lavorativi". Non è raro che una lettera dell'ufficio delle imposte sia formulata in modo più amichevole rispetto all'e-mail di conferma della spedizione da parte di un rivenditore. Scrivete le vostre e-mail in modo attivo anziché passivo, evitate l'uso del linguaggio ufficiale e presentatevi con un atteggiamento orientato al cliente e cortese come in negozio.5. sorprendere il cliente con racconti e suggerimentiIn media, i clienti aspettano due giorni per la consegna del loro ordine. Potete accorciare i tempi di attesa e aumentare l'attesa per il prodotto con contenuti personalizzati. Ad esempio, se qualcuno ha ordinato una bicicletta, sorprendetelo con proposte di tour nella sua regione. Se un destinatario sta aspettando un pacco con cibi speciali, potreste fornirgli le ricette adatte. Se riuscite a riprodurre i contenuti esistenti esattamente al momento giusto, garantirete un'esperienza di acquisto positiva e aumenterete la possibilità che i clienti effettuino ordini ripetuti e ordinino cestini più grandi.6 Comunicare il vostro servizio clienti premiumQualcosa può andare storto in qualsiasi acquisto. Ma anche in questa situazione, i rivenditori hanno l'opportunità di trasformare rapidamente le esperienze negative in positive. Comunicate il vostro servizio clienti premium in modo evidente nelle comunicazioni successive all'acquisto e informate i clienti sulle pagine FAQ, sulle informazioni di contatto e sulle opzioni di live chat.7. ottenere il feedback dei clientiLa soddisfazione dei clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per ogni rivenditore. E i rivenditori devono farlo sapere anche ai loro clienti. Date al cliente il tempo di utilizzare e testare il prodotto e chiedetegli di fornire un feedback dopo un periodo di tempo ragionevole. Intensificate gli sforzi offrendo loro uno sconto sul prossimo acquisto, ad esempio. In questo modo si promuove anche la fidelizzazione del cliente.8. Sfruttare l'opportunità di cross-selling e upselling.Ad esempio, se un cliente ha appena acquistato una bicicletta, può essere sensato offrirgli prodotti aggiuntivi come caschi o luci per bicicletta, in modo che possa usare la sua bicicletta in modo sicuro. Confezionare le misure di promozione delle vendite in piccole storie. Ad esempio, se il cliente ha appena ricevuto la sua nuova bicicletta, potreste inviargli via e-mail le istruzioni di montaggio e sottolineare i dettagli importanti dell'assemblaggio, offrendo allo stesso tempo un casco e delle luci.9. fidelizzare i clientiAnche dopo l'acquisto, il contatto con il cliente non deve essere interrotto. Un valore aggiunto attraverso consigli e contenuti fa sì che il cliente si ricordi del rivenditore la prossima volta che fa un acquisto.10. non affidarsi solo alle e-mailOggi la maggior parte delle comunicazioni post-acquisto avviene tramite e-mail. Con la crescente penetrazione di WhatsApp, Facebook Messenger o della vostra app aziendale, potrebbe avere senso offrire altri canali di comunicazione in futuro.ConclusioneLa comunicazione post-acquisto non è una scienza missilistica. Se riuscite a definire gli aggiornamenti di stato rilevanti nel processo di spedizione e a indossare gli occhiali del cliente, troverete rapidamente i contenuti adatti a ispirare i clienti e quindi a fidelizzarli.