Come la digitalizzazione sta plasmando il commercio al dettaglio in Svizzera

Negli ultimi anni la digitalizzazione ha avuto un impatto significativo sul comportamento dei clienti nel commercio al dettaglio svizzero. La vendita di prodotti si sta spostando sempre più su Internet, garantendo alti tassi di crescita del business online: solo nel 2016, il valore delle merci acquistate online in Svizzera è aumentato, è aumentato del 6,1% a 6,5 miliardi di franchi.. Sebbene la quota di vendite online sul totale delle vendite al dettaglio sia ancora relativamente modesta (7%), la tendenza è chiaramente in crescita. Gli effetti della digitalizzazione sul comportamento dei consumatori, tuttavia, vanno ben oltre la vendita al dettaglio online. In un sondaggio online rappresentativo condotto su 2.000 persone residenti in Svizzera, 83% degli intervistati hanno dichiarato di utilizzare generalmente dispositivi digitali (smartphone, iPad, laptop, ecc.) quando fanno acquisti, prima, durante o dopo la visita al negozio. I dispositivi vengono utilizzati per acquistare prodotti, cercare informazioni (ad es. prezzi, confronto di prodotti), inviare recensioni, fissare appuntamenti per il ritiro o la consegna o per contattare il servizio clienti. Negli ultimi anni la digitalizzazione ha modificato notevolmente il comportamento dei consumatori nel commercio al dettaglio. Chi pensa solo alle vendite online sottovaluta lo sviluppo. Il confine tra clienti online e offline sta diventando sempre più labile. Di conseguenza, anche le vendite al dettaglio in negozio sono fortemente influenzate dai dispositivi digitali e dai canali online", afferma Konstantin von Radowitz, responsabile del settore Consumer & Industrial Products di Deloitte in Svizzera. "Si parla spesso della crescente importanza delle vendite online. Ma i rivenditori dovrebbero concentrarsi sempre più sull'uso delle tecnologie digitali anche nell'area offline". "La misura in cui l'uso dei dispositivi digitali influenza le vendite al dettaglio in negozio può essere dimostrata con il fattore di influenza digitale. Nel 2016 le vendite al dettaglio in Svizzera sono state pari a 93,9 miliardi di franchi svizzeri. Di questi, le vendite online hanno rappresentato 6,5 miliardi di franchi (7%) e le vendite in negozio 87,4 miliardi di franchi (93%). Di questi 87,4 miliardi di franchi, 25,5 miliardi di franchi sono stati influenzati dall'uso di dispositivi digitali (vedi area ombreggiata nella figura). Il fattore di influenza digitale in Svizzera ammonta quindi a 29%. A titolo di confronto: in Germania ammonta a 30% e negli Stati Uniti addirittura a 56%. "I dispositivi digitali hanno una notevole influenza sulle vendite in negozio: La quota delle vendite in negozio influenzate dal digitale (25,5 miliardi di CHF) è quasi quattro volte superiore alle vendite online pure (6,5 miliardi di CHF) dei rivenditori svizzeri. Chiunque consideri l'online solo come un canale di vendita esteso non ne riconosce l'importanza e la portata", continua Konstantin von Radowitz.Ricerca online, acquisto offlineL'effetto ROPO ("ricerca online, acquisto offline") ne è il miglior esempio. Si riferisce ai clienti che ricercano un prodotto online e poi lo acquistano in un negozio. In Svizzera, l'effetto ROPO sembra essere particolarmente pronunciato. Ciò è indicato dalla quota ancora relativamente bassa delle vendite al dettaglio online sul totale delle vendite (7%) e dall'uso simultaneamente diffuso di dispositivi digitali prima di recarsi in negozio. La visibilità sui canali online è quindi molto importante per i rivenditori perché ha un'influenza diretta sulla frequenza dei clienti nel negozio. Chi trova le informazioni giuste online è anche più propenso a venire in negozio.La crescente influenza dei social media sulla decisione di acquistoAnche l'influenza dei social media sulla decisione di acquisto è in aumento: Per un consumatore su cinque, canali come YouTube, Facebook, Instagram e blog hanno un'influenza medio-alta sulla decisione di acquisto. Konstantin von Radowitz afferma: "Più i consumatori ottengono informazioni sui prodotti online, più spesso si rivolgono ai social media. I rivenditori non dovrebbero quindi concentrarsi solo sui propri canali digitali, come siti web e app, ma anche affinare la propria presenza sui social media".Su cosa dovrebbero concentrarsi i rivenditori svizzeri?Il potenziale dei rivenditori svizzeri per ottimizzare il percorso del cliente con l'aiuto delle tecnologie digitali è grande. I seguenti aspetti sono fondamentali a tal fine       Siti web mobiliL'attenzione non deve essere rivolta solo al negozio online. È fondamentale che la presenza online supporti il viaggio in negozio, ad esempio con informazioni personalizzate sull'assortimento, dettagli sulla disponibilità, valutazioni o persino confronti di prezzi.       Soluzioni digitaliche rendono gli acquisti fissi il più semplice ed efficiente possibile: Nel caso dei pagamenti, questi includono il pagamento mobile o le macchine per il self-checkout.       Nuove tecnologieLa realtà aumentata o la navigazione indoor, ad esempio, possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza del cliente, sia offline che online. Non si tratta più "solo" dell'acquisto di un prodotto, ma dell'intera esperienza che lo circonda.https://www.youtube.com/watch?v=zhII9oor32k