"L'età di me: Sei passi per un approccio personalizzato ai clienti

Nel business digitale è iniziata l'"Era del Me". Oggi è quasi impossibile convincere i clienti e le parti interessate con un approccio standardizzato. Le aziende dovrebbero quindi dire addio alla segmentazione tradizionale e personalizzare costantemente i propri contenuti e servizi. Arithnea elenca sei passi per raggiungere questo obiettivo.1. percorrere il viaggio del cliente. Il prerequisito per un approccio personalizzato è sapere esattamente dove, quando e con quali mezzi un'azienda può raggiungere i propri clienti. Per questo motivo è consigliabile sviluppare innanzitutto scenari che mappino l'intero percorso del cliente. Dovrebbero mostrare tutte le fasi che una persona attraversa nei diversi punti di contatto fino al raggiungimento dell'obiettivo perseguito dall'azienda.2. generare dati completi sui clienti. Il prerequisito fondamentale per un approccio personalizzato sono i dati completi dei clienti. Le aziende dispongono già di molti dati nei loro sistemi CRM, ERP, PIM o di gestione dei contenuti. I sistemi di tracciamento possono anche raccogliere dati in tempo reale mentre un cliente utilizza un sito web, un negozio online o un'applicazione. Inoltre, queste informazioni possono essere arricchite dai dati dei fornitori di servizi di targeting predittivo del comportamento che forniscono profili utente arricchiti.3. integrare i canali offline. La vera personalizzazione è possibile solo se l'azienda conosce tutte le attività del cliente. Per farlo, deve valutare e integrare anche i canali offline. Nel punto vendita esistono diverse possibilità in tal senso, ad esempio attraverso il tracciamento GPS o la tecnologia beacon. Se usata in modo appropriato, può anche essere utilizzata per tracciare i singoli prodotti che il cliente tocca, prende dallo scaffale o acquista nel negozio.4. creare profili uno-a-uno. La combinazione e la valutazione dei dati online e offline consente alle aziende di creare un profilo preciso e personalizzato per ogni singolo cliente. Ciò significa che non solo si sa a quali prodotti, argomenti o servizi una persona è interessata sul sito web dell'azienda, nel negozio online, su Internet in generale e nei negozi fisici; si può anche tener conto delle preferenze individuali nell'uso dei singoli canali, come ad esempio i tipi di navigazione o i design preferiti di siti web e negozi.5. riprodurre contenuti in tempo reale in modo personalizzato. Sulla base dei profili one-to-one, le aziende possono utilizzare sistemi di real-time decisioning o real-time targeting per riprodurre i loro contenuti in modo personalizzato in tempo reale. Se, ad esempio, un cliente richiama il sito web dell'azienda sul suo tablet, questo non solo sarà ottimizzato per i dispositivi mobili, ma anche la struttura della pagina e i contenuti rispecchieranno i suoi interessi e le sue esigenze individuali; se un cliente è in giro per la città e si avvicina a una filiale, l'azienda può inviargli automaticamente un'offerta adeguata sul suo smartphone tramite notifica push.6. valutare e migliorare continuamente. Se si vuole che l'approccio personalizzato abbia successo a lungo termine, le aziende devono rivedere e ottimizzare costantemente le loro offerte. Solo così possono assicurarsi di offrire servizi aggiuntivi o diversi, se necessario, o di non riprodurre più contenuti che non sono più rilevanti per il cliente. "Nell'"Era di Me", la personalizzazione è la chiave per distinguersi dalla concorrenza e continuare a conquistare clienti e a fidelizzare quelli esistenti nel lungo periodo", afferma Monika Schütz, Business Unit Manager Content Management di Arithnea. "Non solo le aziende B2C ma anche quelle B2B possono trarne vantaggio. Da un lato, gli acquirenti professionali hanno sempre più le stesse aspettative di esperienza d'uso della vita privata. Dall'altro, l'approccio personalizzato apre nuove opportunità di guadagno per le aziende B2B, ad esempio nel post-vendita".