Il DACH sta ancora sottoutilizzando il potenziale della customer experience
STUDIO La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è attualmente una delle tendenze più importanti del business digitale. Falcon.io ha quindi condotto uno studio per scoprire cosa sia il CXM.Per molti esperti di marketing, influenzare positivamente l'esperienza dell'utente è la chiave per ottenere un tasso di conversione più elevato e maggiori vendite. Il 78% ritiene che l'esperienza del cliente sia particolarmente importante, ma solo il 55% nella regione DACH. Questo è il risultato di uno studio globale condotto da Falcon.iola principale piattaforma SaaS integrata per la gestione dell'esperienza del cliente. Insieme a SSI, tra maggio e giugno 2016 è stato condotto un sondaggio su un totale di 621 marketer per analizzare ciò che costituisce una CXM eccellente.La regione DACH è in ritardo rispetto al resto del mondo per quanto riguarda la CXNegli Stati Uniti, ben il 90% considera l'esperienza del cliente come un fattore di successo decisivo, rispetto al 70% in Europa. Anche nella regione DACH il potenziale è considerato elevato solo da poco più della metà (55%). Non c'è quindi da stupirsi se i marketer di questo Paese investono meno nell'analisi del customer journey: In media, in tutta Europa, il 45% degli intervistati prevede di stanziare maggiori risorse in futuro, rispetto ad appena il 20% dei Paesi di lingua tedesca.Anche DACH deve recuperare un po' di terreno quando si tratta di dati sociali.Tuttavia, tutti (100%) concordano sul fatto che i dati provenienti dai social network sono molto importanti per la strategia di marketing, anche se nella regione DACH i dati sociali sono utilizzati il 20% in meno rispetto alla media europea. Allo stesso tempo, il 62% di coloro che utilizzano i dati sociali li ritiene utili. Perché il DACH è in ritardo? Le ragioni principali non sono la mancanza di fiducia nella rilevanza della gestione dell'esperienza del cliente, ma piuttosto la mancanza di tempo (54%) e di competenze (41%).Sfide e problemi nella gestione dell'esperienza del clienteIn base alle loro attività sui social network, gli utenti possono essere animati molto meglio (63%), rendendo possibile una conversazione personale (51%). Per raggiungere questo obiettivo, una delle sfide principali per i marketer è scoprire cosa guida i propri clienti (72%) e comprendere il loro comportamento attraverso molteplici touchpoint (55%). Sia il panorama digitale in continua evoluzione (30%) che il rivolgersi ai clienti in modo personalizzato e in tempo reale (34%) pongono dei problemi.Il 62% si affida a strumenti softwarePer risolvere questi problemi, il 62% degli intervistati utilizza uno strumento di gestione professionale per analizzare le attività di customer experience dei propri clienti. L'attenzione principale è rivolta al raggruppamento di tutti i flussi di dati degli utenti, al fine di garantire un'esperienza cliente eccellente, e i risultati più importanti dello studio sono riassunti nel video seguente:
