10 passi per una gestione efficace dell'esperienza del cliente

ESPERIENZA DEL CLIENTE La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è la parola d'ordine del momento, che pone le esigenze del cliente al centro della comunicazione. Ma il CXM non è possibile senza un'automazione professionale del marketing. Merifond, l'esperto in gestione delle relazioni con i clienti, ha riassunto dieci passi per un'efficiente automazione del marketing.Una conversazione ad altezza d'uomo: questo è ciò che vogliono clienti e aziende in egual misura. Tuttavia, per offrire ai clienti contenuti pertinenti, aggiornati e personalizzati, ogni loro azione deve essere registrata e analizzata, in modo da creare un quadro olistico del cliente a partire da molte sfaccettature individuali. Le conoscenze acquisite dovrebbero confluire direttamente nella comunicazione e consentire un'esperienza ottimale e personalizzata del cliente. La parola magica è Customer Experience Management, o in breve CXM. Questo approccio pone le esigenze del cliente al centro di tutte le attività e le azioni di un'azienda: creando esperienze positive per il cliente, si dovrebbe stabilire un legame emotivo tra il cliente e l'azienda. Tuttavia, un CXM di successo non può essere realizzato senza l'automazione del marketing. L'intero flusso di comunicazione viene automatizzato sulla base del comportamento dei clienti registrato e dei profili creati: Con l'aiuto di un software speciale, i dati vengono raggruppati e analizzati per determinare in modo rapido e affidabile le esigenze e gli interessi dei clienti e quindi incorporarli automaticamente nella comunicazione. Merifondfornitore di servizi per la gestione delle relazioni con i clienti, presenta il seguente programma in 10 fasi per un'efficiente automazione del marketing.Passo 1: riconoscere il vero potenziale della marketing automationL'automazione del marketing viene spesso utilizzata in modo coerente solo nell'ambito dell'acquisizione di clienti online e della generazione di clic, fino alla chiusura della vendita. Ma è molto di più di una semplice lead machine. Dopo la soglia iniziale di impostazione e la messa a punto della soluzione tecnica appropriata, l'automazione del marketing offre una serie di possibilità: dall'acquisizione di nuovi clienti alla riattivazione personalizzata di quelli esistenti.Fase 2: Impostare il giusto concetto di contenutoL'automazione del marketing porta chiari vantaggi nella concezione della creazione di contenuti: le strutture di base rimangono le stesse, solo alcuni elementi devono essere personalizzati o tematicamente intercambiabili. I professionisti del CXM non devono riprogettare completamente la newsletter ogni tre mesi. La giusta concezione dei contenuti fa risparmiare tempo e denaro e aumenta la qualità dei contenuti di marketing. Ad esempio, gli specialisti di prodotto possono occuparsi di aggiornare la sezione delle notizie sui prodotti in una newsletter, mentre i redattori dei consigli si occupano della sezione dei consigli.Fase 3: strutturare i contenuti a tutti i livelliSia che si tratti di localizzazione dei clienti in base alle filiali, alle aree di business o di prodotto, sia che si tratti di ponderazione in base all'attività dei clienti o addirittura al potere d'acquisto, i contenuti devono essere creati in modo appropriato per ogni livello, sia per i gruppi di clienti definiti sia per i cluster di clienti target determinati dagli algoritmi, in modo da comunicare sempre e solo contenuti ottimali e pertinenti.Passo 4: avere il coraggio di fare massaLe aziende spesso temono di sommergere i clienti con troppe informazioni. Tuttavia, i contenuti pertinenti e interessanti, soprattutto se si sa che il cliente è interessato all'argomento, non vengono mai percepiti come fastidiosi, anche se inviati frequentemente. Partendo da un singolo argomento, è possibile automatizzare un gran numero di processi di comunicazione. Le sovrapposizioni di contenuti sono normali e, se sono rilevanti, vengono accettate anche dal cliente.Fase 5: utilizzare attivamente il data miningLe aziende pensano di sapere tutto, ma in realtà hanno una visione molto limitata dei loro clienti. Con l'aiuto del data mining, è possibile selezionare le informazioni rilevanti per l'azienda da un ampio database e persino determinare gli "eventi" imminenti dai dati dei clienti e delle vendite, ad esempio il momento in cui un cliente cambierà casa o altri cambiamenti di vita come la nascita di un figlio. In questo modo, è possibile reagire automaticamente a questi eventi, a volte anche prima che si verifichino.Fase 6: Operare un marketing guidato dai datiI flussi di lavoro del marketing automation devono essere dinamici e tenere sempre conto dei cambiamenti. Ad esempio, se il cliente acquista un prodotto o se riceve un reclamo, è necessario dare una nuova risposta. I bravi CXM manager sono osservatori attenti che preparano abilmente le loro scoperte per il processo di automazione, adattano continuamente i processi di marketing ad esse e non hanno paura di aprire nuove strade.Passo 7: lasciare che i clienti "collaborino"Campagne di handraiser, reazioni al contenuto di e-mail o newsletter, tanti piccoli "clic di opinione": i clienti amano essere interpellati e partecipano attivamente. Una ricerca di mercato intelligente su argomenti interessanti porta a sua volta a una comunicazione personalizzata con il cliente. Questo aumenta la rilevanza per il cliente.Fase 8: lasciare che sia il cliente a decidereCXM significa interazione e dialogo con il cliente. Comunicazione bidirezionale significa che il cliente può influenzare attivamente lo scambio di informazioni con l'azienda: Può stabilire il ritmo (ad esempio, la frequenza di invio della newsletter) o modificare il contenuto (ad esempio, escludere determinati gruppi di prodotti dalla ricezione delle offerte). Questo vale non solo per la comunicazione regolare, ma per tutte le aree.Fase 9: Concentrarsi sull'esperienza del clienteIl cliente è il re e vuole essere soddisfatto. È quindi estremamente importante tenere sempre presente ciò che il cliente riceve dall'azienda con le sue preoccupazioni, i suoi interessi e le sue attività. Ciò significa osservare il cliente, analizzare il suo comportamento in termini di clic e concentrarsi sulle sue esigenze.Passo 10: Controllo, controllo, controlloL'automazione del marketing, in particolare, richiede un controllo adeguato. A causa dell'elevata complessità dei dati e degli enormi volumi di dati, questo non è più possibile manualmente. Anche la potenza di calcolo di molti sistemi crolla sotto la massa di dati. In questo caso, è compito del marketing controller qualificare un efficiente strumento di business intelligence in grado di analizzare ogni dimensione delle campagne, delle transazioni e dei dati dei clienti.