La comunicazione del futuro: più digitale, più umana, più emozionale

COLONNA La digitalizzazione non è solo una sfida tecnologica. Richiede soprattutto innovazioni nel modo in cui gestiamo le nostre aziende e comunichiamo con i clienti. Ma nonostante la necessaria tecnologizzazione, l'umanità non deve essere messa da parte.Di Anne M. Schüller* È nata una nuova era della comunicazione. Parliamo con bit e byte chiamati Siri, Cortana o Alexa. E non appena sono stati un po' addestrati, i nostri assistenti digitali rispondono in modo sensato, educato e ben educato. Da tempo ormai dialoghiamo anche con i robot. Le macchine digitalizzate non ci danno solo informazioni, ma anche comandi; gli algoritmi ci ascoltano, ci capiscono, li trasformano in grandi dati e poi ci forniscono ciò che pensano ci piaccia. Non sono solo i vicini simpatici e i capi irascibili a parlare con noi; possiamo parlare anche con i manuali di istruzioni, con le vetrine dei negozi e con le auto di passaggio; le macchine parlano con i telefoni cellulari e i sensori parlano con tutto ciò che ha dei sensori. Un pezzo di banda stagnata dice di persona e come se fosse da solo alla prossima macchina utensile libera cosa deve diventare. E mentre viene lavorato in questo modo, parla con altri pezzi di latta.Cosa significa questo per il lavoro di comunicazione?La trasformazione digitale, che ci sta travolgendo a un ritmo incredibilmente veloce, sta dando alla comunicazione un volto completamente nuovo. Si sta concretizzando in una rete globale di miliardi e miliardi di dispositivi, macchine e oggetti intelligenti che comunicano tra loro, con le persone e con l'ambiente circostante attraverso sensori e applicazioni. Tutto ciò che può essere digitalizzato sarà digitalizzato (Carly Fiorina). Tutto ciò che può essere automatizzato sarà automatizzato. E tutto ciò che può essere collegato in rete sarà collegato tra loro. Non in modo fluido e lineare, ma in modo brusco e dirompente. Dirompente? In contrasto con i concetti di evoluzione e cambiamento continuo, si riferisce alla distruzione, di solito brusca, dei modelli di business tradizionali e delle catene del valore tradizionali. Questo perché qualcosa di veramente nuovo non si crea aggiornando ciò che già esiste, ma organizzando il caos.Fitness digitale: un must d'ora in poiI social media e i loro effetti di rete, che ci accompagnano dall'inizio degli anni Novanta, sono arrivati con una certa delicatezza. Tuttavia, ci hanno portato un cambiamento di paradigma in cui il potere si è spostato dalle aziende, dalle organizzazioni e dalle istituzioni alle persone, e cosa significa? Nel frattempo, sono soprattutto i clienti dell'azienda a decidere se nuovi clienti arrivano e acquistano attraverso le loro chiacchiere online. Ma mentre la maggior parte dei fornitori non è nemmeno lontanamente in grado di rendersi conto della portata di questo sviluppo e a molti manager manca ancora del tutto un'esperienza di risveglio, la fase successiva è già stata innescata. La digitalizzazione sta solo mettendo il turbo. Il passaggio da un'era lineare a una esponenziale ci sta catapultando in avanti. E questa volta non sono i veloci, i grandi e gli spregiudicati ad essere in vantaggio, ma quelli che sono in grado di agire in modo digitale. Più o meno tutti i settori sono interessati. Secondo le Cassandre del business, le aziende hanno ancora cinque anni al massimo. Chi non sarà completamente digitalizzato per allora sarà consegnato al cimitero.Senza umanità saremmo solo macchineLa digitalizzazione interessa tutti i settori di un'azienda. Presto diventerà qualcosa che i clienti si aspettano senza remore. In altre parole, nel migliore dei casi, innesca la soddisfazione, in quanto è un programma obbligatorio. Ma, come per la danza: Il vero divertimento nasce solo nello spazio libero del freestyle, cioè dove c'è empatia, dedizione e passione, in altre parole un'ossessione per le esigenze del cliente, per così dire. Ma dove operano i tecnocrati, c'è il rischio che tutto ruoti intorno a sistemi, processi e dati, oltre che all'analisi, al monitoraggio e alla misurazione. L'elemento umano nel rapporto con il cliente viene spesso messo in secondo piano. Tuttavia, è proprio questo che serve per raggiungere l'entusiasmo: l'umanità si esprime nell'emotività, nell'utilità e nella sensualità. Dà un volto allegro alla fredda tecnologia. Assicura la reputazione, l'identificazione, la fedeltà e la volontà di raccomandare - e quindi anche buoni nuovi clienti. Il mio ultimo libro "Touch.Point.Sieg." (Touch.Point.Victory) tratta principalmente di queste sfaccettature, perché alla fine - e questa è la mia conclusione - i veri successi comunicativi avvengono al di là dei big data e degli algoritmi. Non sono l'analisi e la matematica, ma la comprensione della natura umana e l'empatia a condurre alla meta, soprattutto in questi tempi digitalizzati.Il libro sul temaTouch.Point.Sieg.Kommunikation in Zeiten der digitalen TransformationGabal Verlag 2016, 380 pagine, copertina rigida, 29,90 euroISBN: 978-3-86936-694-4Per ordinare: http://www.touchpoint-management.de/bestellung-touchpointsieg.html *Anne M. Schüller è una pensatrice manageriale, relatrice di conferenze, pluripremiata autrice di bestseller e business coach. Laureata in economia aziendale, è riconosciuta come la principale esperta europea di touchpoint management e gestione aziendale incentrata sul cliente. È una delle oratrici più richieste nel mondo di lingua tedesca. Nel 2015 è stata inserita nella Hall of Fame della German Speakers Association. La sua clientela comprende l'élite del mondo degli affari tedesco, svizzero e austriaco. Il suo Touchpoint Institute forma touchpoint manager certificati. Ulteriori informazioni: www.anneschueller.de e www.touchpoint-management.de