5 consigli per utilizzare Facebook Messenger nell'e-commerce

E-COMMERCIO Come possono le aziende utilizzare con successo Facebook per la comunicazione con i clienti e il servizio clienti online? Caroline Langer, International Marketing Manager di iAdvize, fornisce cinque consigli per utilizzare il messenger nell'e-commerce.Ogni mese un miliardo di messaggi vengono scambiati tra aziende e consumatori tramite l'applicazione Messenger di Facebook. Questo canale di contatto digitale dovrebbe essere utilizzato per ottimizzare il servizio clienti. Caroline Langer della piattaforma per il commercio conversazionale  iAdvice rivela come funziona.1. il potenziale del messaggero identificare Le aziende dovrebbero esaminare il comportamento di utilizzo del proprio gruppo target in relazione a Messenger. Tra i giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni, quasi uno su quattro (22%) preferirebbe interagire con le aziende attraverso canali digitali in tempo reale come la chat del sito web, Messenger o i social media. Un'azienda di e-commerce nel settore B2C che apprezza la comunicazione diretta e personale dovrebbe assolutamente testare Messenger come canale di comunicazione. Esistono già esempi di successo nei settori del turismo e delle telecomunicazioni. Va inoltre ricordato che la comunicazione con Messenger consente di entrare, per così dire, nella tasca del cliente. L'intera conversazione viene registrata nel Messenger e può essere ripresa in qualsiasi momento. Ciò significa che la comunicazione con i clienti tramite Messenger ha anche un effetto positivo sulla loro fidelizzazione.2. offrire il servizio di messaggeria per le richieste del servizio clienti Il Messenger deve essere offerto ai clienti come canale di assistenza, ad esempio come supplemento alla chat dal vivo sul sito web. Se tutti i consulenti sono impegnati in una conversazione, il cliente può utilizzare prima il messenger per esprimere le proprie preoccupazioni e un consulente si occuperà della richiesta non appena sarà nuovamente disponibile. Il Messenger non è solo un canale in tempo reale, ma anche un altro strumento di contatto che può essere utilizzato al di fuori dell'orario di lavoro quotidiano.3. utilizzare Messenger per le comunicazioni basate sulle transazioniAl momento del completamento dell'ordine, il cliente deve poter scegliere se ricevere informazioni e aggiornamenti sulla transazione direttamente in Messenger o via e-mail. Ciò include, ad esempio, le conferme dell'ordine o della prenotazione, le fatture o la tracciabilità dei pacchi. Messenger è ideale anche per l'invio di immagini, video o link che supportano la comunicazione basata sulle transazioni (rich content). È fondamentale misurare la percentuale di clienti che preferiscono Messenger all'e-mail per le informazioni transazionali. Da ciò si possono trarre importanti conclusioni per l'ulteriore uso strategico di Messenger.4. utilizzare il messenger con un targeting intelligenteIl Messenger deve essere offerto ai clienti come canale di comunicazione al momento giusto. Questo obiettivo può essere raggiunto solo con un buon targeting. In base a vari dati, come il profilo del cliente, il comportamento dell'utente o il valore del carrello, si determina in tempo reale quale persona ha bisogno di assistenza e quale canale di servizio viene utilizzato. Un esempio: un cliente sta navigando nel negozio con il suo cellulare e sta guardando un prodotto ad alto prezzo da diversi minuti. È sera tardi e non è possibile offrire una chat perché il servizio clienti non è più disponibile. Ora il cliente può essere invitato a chattare via Messenger e il team di assistenza lo aiuterà non appena riceverà il messaggio.5. comunicazione con i clienti in bundleLa popolarità delle piattaforme di social media tra i consumatori significa che sempre più canali di contatto al di fuori del sito web stanno diventando importanti per le aziende. Le aziende dovrebbero quindi raggruppare tutti i canali di contatto e le richieste dei clienti su un'unica piattaforma. In questo modo, i consulenti alla clientela non devono passare da un canale all'altro e possono rispondere con particolare rapidità, mantenendo lo stesso livello di qualità. Questo ha anche un effetto positivo sui costi di elaborazione.