Ecco come deve apparire un negozio web

Gli utenti sono sempre più in grado di visualizzare i prodotti in un'animazione 3D o addirittura di provarli virtualmente nei negozi online.La velocità con cui i negozi web svizzeri stanno cambiando è impressionante. Che si tratti di un rivenditore leader o di un piccolo fornitore di nicchia: Chi vuole avere successo finanziario nell'e-commerce deve adeguarsi regolarmente alle ultime scoperte del web. Quasi nessuna homepage di un rivenditore online è uguale a quella di cinque anni fa. Ma quali sono le innovazioni che promettono successo o sono solo decorazione? MK ha chiesto ad alcuni esperti le ultime scoperte e tutti concordano sul fatto che la forza innovativa dei web shop svizzeri non differisce molto da quella degli operatori di e-commerce stranieri. Piuttosto, in Svizzera ci sono differenze a seconda del settore. "Nel settore della vendita al dettaglio e tra i produttori di marchi, gli sforzi di innovazione si stanno spostando verso una presenza omnicanale", afferma Sascha Bader, consulente senior di Unic. L'integrazione dei canali è attualmente una priorità assoluta per molte aziende: "Stanno investendo sempre di più in strategie in cui i canali online e offline sono interconnessi in modo efficiente e redditizio. La necessità di consulenza in quest'area è cresciuta sensibilmente da qualche tempo". Allo stesso tempo, le stesse aziende stanno investendo nello sviluppo di un'organizzazione omnicanale per prepararsi al prossimo futuro.Contenuto aggiuntivoDa diversi anni Bader persegue l'obiettivo di unire più strettamente i settori del commercio, dei contenuti e delle comunità: "Questa formula può essere redditizia. Contenuti aggiuntivi, contenuti generati dagli utenti e recensioni di prodotti possono contribuire ad aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti. Tuttavia, i buoni concetti sono la pietra angolare del successo". Ad esempio, l'arricchimento con informazioni di terzi o aggiuntive deve essere sviluppato specificamente per la rispettiva azienda. "Olivier Kofler, CEO di iBrows, vede attualmente numerose innovazioni nei web shop svizzeri: "Mooris.ch, ad esempio, utilizza con successo il content marketing. Viene raccontata una storia intorno ai prodotti e i prodotti possono essere messi in mostra indirettamente". Prova: su Mooris.ch, un clic casuale porta a un vassoio da letto. Il testo è allegro e piacevole: "Il vassoio da letto è un oggetto intelligente per garantire che la colazione a letto non finisca in un caos di briciole. E per di più con un design semplicemente bellissimo! Realizzato in legno di gomma chiaro con manici ai lati per far arrivare la colazione a letto in tutta sicurezza". Il testo può sembrare poco spettacolare, ma è molto più vivace di una descrizione del prodotto vecchio stile.Come nell'esempio di Ex LibrisKofler chiama un'altra tendenza "personalizzazione di massa del cliente": "Si tratta di configuratori di prodotto che aiutano gli utenti a trovare il prodotto giusto per loro. L'utente non deve cercare il prodotto, è il prodotto che cerca l'utente". Si riferisce anche alla consegna in giornata: "I tempi di consegna brevi diventeranno sempre più importanti in futuro e avranno un'influenza significativa sulla decisione di acquisto di un utente". La consegna multicanale è altrettanto importante: "La consegna può essere ordinata sul posto di lavoro, a casa o in una filiale locale e ritirata lì, come nell'esempio di Ex Libris". Olivier Kofler riconosce anche le innovazioni nel percorso del cliente: "Il web shop viene sempre più utilizzato in tutti i canali. Ad esempio, l'assistente alle vendite PKZ in negozio sa cosa l'utente ha acquistato il giorno prima nello shop online e che taglia ha". Questo permette all'assistente di vendita di fornire ai clienti una consulenza completa e di rispondere alle loro esigenze in modo mirato. "Attualmente si sta investendo sempre di più nei concetti di cross-canalità, al fine di integrare in modo ottimale i punti vendita fissi con le presenze online", afferma Thomas Lang della società di consulenza per l'e-commerce Carpathia. "Tuttavia, ciò che all'inizio sembra sempre molto semplice, in molti casi si rivela complesso. Gli ostacoli includono processi incompatibili, dati mancanti e assenza di connessioni in tempo reale". Inoltre, sono necessari cambiamenti organizzativi di vasta portata affinché l'integrazione diventi tangibile per il cliente. "Attualmente si sta facendo molto anche per quanto riguarda le immagini, i video e i testi dei prodotti", osserva Lang. Egli fa inoltre riferimento ai tassi di crescita esponenziali della telefonia mobile: "Nessun rivenditore può permettersi di non presentare un'offerta adeguata sui dispositivi mobili". Alla domanda sulla fusione di contenuti, comunità e commercio, Thomas Lang conferma: "Questa formula è estremamente importante. Ci sono alcuni esempi interessanti in Svizzera, come www.fischen.ch o www.reitsport.ch, che si basano su questo concetto. Si tratta di vendere attraverso la competenza e di non mettere il prodotto in primo piano, ma di convincere il cliente".I produttori di marchi come pionieriE Felix Kaiser, Senior Principal Consultant E-Commerce di Namics, dice della combinazione CCC: "Sta diventando sempre più importante, almeno la combinazione di esperienza e transazione". Guardando ai singoli settori, afferma: "Mentre l'elettronica per la casa, ad esempio, viene venduta principalmente in base al prezzo e quindi non c'è né il margine per creare esperienze né l'aspettativa, la moda outdoor di alta qualità sarà sicuramente venduta con maggior successo se la qualità dei prodotti e le esperienze naturalistiche ad essi associate vengono comunicate in modo elevato". I produttori di marchi e i settori ad alto margine sono quindi pionieri anche in questo caso: "Se si vuole avere successo online a lungo termine, bisogna essere in grado di offrire al cliente un valore aggiunto oltre al classico 'web shop'", afferma Olivier Kofler, ad esempio enoteche con una comunità di vini o una cantina condivisa. Fancy.com è certamente uno dei principali fornitori globali in questo settore". I prezzi dinamici, invece, vengono utilizzati solo in modo esitante rispetto ad altri Paesi. Anche Felix Kaiser è cauto al riguardo: "La creatività in questo settore sta aumentando: Analisi più complesse e l'ampliamento delle opzioni del software del negozio consentono di realizzare sempre più nuove promozioni. In generale, tuttavia, secondo la nostra esperienza solo pochi operatori del mercato svizzero sono in grado di utilizzare i prezzi dinamici". L'introduzione sta procedendo piuttosto lentamente.La concorrenza come motore"Un modello di pricing dinamico è generalmente utile alle aziende che lavorano con strutture di offerta fisse e non possono scalarle a piacimento", spiega Sascha Bader. Ad esempio, la gestione dei rendimenti viene praticata da tempo nel settore aereo e alberghiero: I prezzi vengono aumentati nei periodi di maggiore affluenza, mentre le offerte vengono ridotte nei periodi di minore affluenza. "Tuttavia, questo sviluppo non è solitamente guidato dalla tecnologia. I fattori trainanti sono piuttosto l'aumento della pressione sui prezzi e la crescente concorrenza, spesso proveniente dall'estero", afferma Bader, aggiungendo che il dynamic pricing è una moda e non è ancora in grado di raggiungere l'accettazione da parte della maggioranza: "In questo caso, bisogna distinguere tra il dynamic pricing basato sul comportamento dei concorrenti e il dynamic pricing personalizzato per il singolo cliente. In quest'ultimo caso, le piattaforme di prenotazione nel settore dei viaggi sono relativamente avanzate. La maggior parte dei negozi online svizzeri probabilmente non ha ancora superato la fase sperimentale". Non va inoltre sottovalutata la tendenza a visualizzare i prodotti, sia con rappresentazioni in 3D che con prove virtuali. "I rivenditori perseguono due obiettivi. Da un lato, ovviamente, presentare i prodotti nella 'luce ottimale'. Ma non meno importante nella visualizzazione dei prodotti è evitare acquisti sbagliati", afferma Lang. Perché più un cliente conosce il prodotto, meno è probabile che rimanga deluso al momento della consegna. E ci sono meno possibilità di restituzioni.3D, un espedienteIn linea di principio, le visualizzazioni sono molto importanti per lo sviluppo dell'e-commerce. Tuttavia, Sascha Bader afferma: "Si consiglia cautela. Spesso molti prodotti non sono completamente sviluppati e non forniscono all'utente un reale valore aggiunto, ma sono invece un espediente. Va notato che le funzionalità che non raggiungono il loro scopo infastidiscono l'utente e si riflettono negativamente sull'e-shop in questione". Bader raccomanda di analizzare attentamente la valutazione e l'utilizzo delle nuove funzionalità. "Grazie alle nuove possibilità tecniche, i prodotti possono essere presentati e messi in scena meglio", afferma Kofler. Questo può contribuire a influenzare positivamente la decisione di acquisto dell'utente. "Tuttavia, è importante che non si tratti di un semplice espediente, ma che offra al cliente un valore aggiunto e lo supporti realmente nella sua decisione di acquisto".Configurato in base ai requisitiAlla domanda su altre tendenze, Kofler risponde: "In futuro le decisioni di acquisto saranno sempre più influenzate dall'online. Per questo motivo è importante che anche i rivenditori di negozi abbiano una presenza online". Cita l'industria automobilistica come un buon esempio. "I clienti oggi scelgono spesso i veicoli da casa e li configurano in base alle loro esigenze. Inoltre, durante il colloquio di vendita, il cliente è più informato sul modello in questione rispetto al venditore stesso. Thomas Lang ritiene che le innovazioni continueranno ad essere all'ordine del giorno nell'e-commerce. "Uno sviluppo molto interessante al momento è il modo in cui le competenze online - come immagini, testi, video, ma anche raccomandazioni, recensioni, commenti e valutazioni - possono essere utilizzate in altri canali. Che si tratti di colloqui di vendita sul campo, dove i venditori possono essere supportati dalla 'swarm intelligence', o semplicemente nei punti vendita, dove il comportamento di acquisto meglio registrato e analizzato può essere utilizzato per migliorare le vendite". Le idee per un e-commerce di successo sono numerose. Ora il registratore di cassa deve solo suonare.Autore: Gregor Waser