"Non è solo il prezzo che conta, ma anche la convenienza".

Il Prof. Ralf Wölfle è responsabile dell'area di competenza e-business presso la Hochschule für Wirtschaft, FHNW.MK L'E-Commerce Report Switzerland, da voi realizzato, fa luce sullo sviluppo dell'e-commerce B2C dal punto di vista dei fornitori svizzeri ed è stato condotto per la sesta volta nel 2014. Quali sono i risultati più importanti di quest'anno?RALF WÖLFLE L'e-commerce rimane molto impegnativo. Anche i migliori e più esperti operatori svizzeri non ce l'hanno ancora fatta, nel senso che hanno raggiunto una posizione di mercato stabile e calcolabile in modo soddisfacente per diversi anni. La pressione competitiva aumenta con la stessa velocità con cui aumenta la quota online del mercato complessivo: concorrenti stranieri ricchi di capitale, iniziative multicanale e multicanale, fornitori di marchi di vendita diretta e, sempre più spesso, start-up innovative vogliono partecipare alla crescita ancora in atto dell'e-commerce. Abbiamo riassunto la situazione attuale con il termine "spedizione verso il cliente in rete". "Spedizione" sta per le imponderabilità che i fornitori devono ancora affrontare, nonché per la determinazione degli attori. L'obiettivo, il cliente in rete, è esso stesso in movimento: I consumatori stanno diventando sempre più competenti nel trattare con i media digitali, le loro abitudini e le loro aspettative sono in continua evoluzione.MK A che punto è la Svizzera nel settore dell'e-commerce rispetto ad altri Paesi?WÖLFLE A mio avviso, la Svizzera è un Paese molto ben sviluppato per quanto riguarda l'e-commerce, soprattutto in considerazione dell'alta densità di negozi, che offre ai consumatori molte alternative di acquisto convenienti. Le aziende del panel di studio sono molto orientate al cliente e lavorano costantemente per migliorare le prestazioni. Tuttavia, non in tutti, ma in molti settori, il punto di riferimento è rappresentato dai fornitori stranieri. I nomi più noti giocano in un altro campionato: un'azienda che opera in Svizzera non può nemmeno iniziare a costruire un potere d'acquisto paragonabile a quello di un fornitore con sede nell'UE, e solo per questo motivo non è competitiva all'estero. Il mercato svizzero, tuttavia, offre da solo un volume troppo limitato per tenere il passo con gli investimenti molto elevati delle multinazionali. Ecco perché non sarebbe possibile una storia di Zalando dalla Svizzera: le fantasie che portano capitali d'investimento apparentemente illimitati a fornitori online fortemente orientati all'espansione non nascono in questo Paese.MK Quali sono attualmente le maggiori sfide per i fornitori di e-commerce svizzeri?WÖLFLE La concorrenza con i provider internazionali, sostenuti da un'abbondanza di capitali, è una delle grandi sfide nei settori dei media, della moda e dei viaggi. Il costo del traffico, cioè l'accesso ai clienti, è una questione delicata per molti fornitori. Fondamentalmente, però, tutti i fornitori sono interessati dalla pletora di nuove forme di commercio, perché sono tutti in competizione per un budget di spesa stagnante dei consumatori. Le possibilità del mondo in rete continuano a produrre innovazioni, cosicché i clienti continuano a cambiare le loro abitudini di acquisto. Questo crea vincitori, ma anche perdenti.MK Che ruolo ha la logistica per i fornitori di e-commerce e quali sono le tendenze in questo settore?WÖLFLE In Svizzera, la concorrenza sulle prestazioni è molto forte: qui non conta solo il prezzo, ma anche la convenienza, l'adeguatezza dell'offerta alla situazione d'acquisto. La logistica svolge un ruolo importante, contribuendo direttamente all'esperienza del cliente. Tra i fornitori online si assiste a una vera e propria corsa agli armamenti nella logistica dell'e-commerce. Maggiore disponibilità di merci, tempi di consegna più brevi, maggiore scelta di opzioni di consegna e flessibilità sono le parole chiave. Chi è in grado di offrire la consegna il giorno successivo ha anche una carta vincente nella competizione con i concorrenti stranieri.MK Sempre più persone vanno online con il proprio smartphone o tablet. Cosa significa questo per i fornitori di e-commerce?WÖLFLE Lo spostamento del traffico verso i dispositivi mobili è praticamente esploso negli ultimi 18 mesi. Gli svizzeri sono molto attenti ai dispositivi mobili, in particolare gli utenti di iPhone e iPad mostrano un'elevata propensione all'acquisto. Per i fornitori di e-commerce, questo significa investimenti considerevoli in piattaforme web compatibili con i dispositivi mobili e un confronto con le abitudini di acquisto specifiche dei dispositivi. Le app non hanno più la stessa importanza di cinque anni fa.MK Quali sono le tendenze più importanti per il futuro dell'e-commerce?WÖLFLE Le tendenze in atto verso una varietà sempre maggiore di dispositivi finali e concetti di vendita cross-canale continuano e ci terranno impegnati per alcuni anni a venire. Le informazioni sulla posizione attuale dell'utente acquisteranno sempre più importanza e il mobile è visto da molti come un ponte tra l'online e l'offline. Una delle grandi sfide è l'identificazione dei clienti attraverso i canali. Il tema più caldo in questo contesto è il portafoglio digitale, il cui potenziale potrebbe andare ben oltre le funzioni di pagamento.