Cosa significa la digitalizzazione per le banche?

La digitalizzazione comporta anche delle sfide. Ad esempio, tutti i dispositivi finali devono essere compatibili con la soluzione bancaria.DA CHRISTOPH OGGENFUSS*Cosa significa digitalizzazione delle aziende? "I nostri clienti si aspettano sempre più di poter coprire le loro esigenze 7×24. Il web sta diventando il portale di accesso centrale. Questa crescente domanda dei clienti ci impone di offrire una soluzione a misura di cliente, altamente disponibile e performante con l'architettura target dei sistemi IT coinvolti", risponde Marcel Hurschler.Per quanto riguarda la profondità di accesso dei clienti al portale web, LUKB ha scelto un approccio intelligente e plausibile: Più dati personali il cliente rivela, più funzionalità e informazioni personalizzate sono a sua disposizione. Con questo approccio si chiarisce anche la "questione dell'autorizzazione". La motivazione interna per l'attuale progetto di conversione del web è triplice: riduzione delle interfacce, processi snelli, aumento della fedeltà dei clienti. Per Hurschler, la sfida centrale di questo importante progetto per LUKB non sta nella padronanza della tecnologia, ma piuttosto nella comprensione delle implicazioni organizzative con le mutate forme di lavoro per i dipendenti. In questo caso è necessaria una gestione tempestiva e prudente del cambiamento. L'avvio di questo progetto non è dovuto a pressioni da parte dei clienti, ma alla convinzione della direzione della banca di voler essere pronta per tempo all'evoluzione delle esigenze dei clienti nel mondo digitale. Il progetto dovrebbe essere attuato nell'estate del 2015 - per allora le prossime tendenze nel cambiamento del comportamento dei clienti saranno già all'orizzonte.E cosa pensa il signor Hurschler della discussione se la digitalizzazione sia più hype o realtà? "Soprattutto nel settore bancario, i clienti effettuano da anni transazioni digitali tramite l'online banking. I clienti apprezzano le opzioni semplici, con poche interruzioni mediatiche e costi ridotti nei rapporti con la banca". Dal punto di vista della banca, si spera che offerte online aggiornate e attraenti rafforzino anche la fedeltà dei clienti, ben sapendo che questa correlazione non è realmente comprovata.Marcel Hurschler vede i motori della digitalizzazione dalla parte dei dispositivi finali. La diversità dei dispositivi "intelligenti" rappresenta una grande sfida anche per la banca. L'opportunità principale della digitalizzazione sta nell'aumentare la fedeltà dei clienti, continua Hurschler. La LUKB aveva l'obiettivo di ridurre il numero di transazioni allo sportello da 900.000 a 700.000 all'anno senza aumentare le commissioni, cioè senza "punizioni". I vantaggi dei servizi online sono stati resi trasparenti con colloqui individuali con i clienti e il risultato parla da sé. "Oggi ci sono ancora 600.000 transazioni allo sportello e questo non finirà per molto tempo", dice Hurschler. Quindi, anche in un mondo sempre più digitale, il colloquio personale con il cliente è la chiave del successo. LUKB vede rischi nell'ambito delle normative e della sicurezza. Marcel Hurschler ritiene che la sfida centrale della trasformazione digitale, soprattutto nel settore bancario, sia rappresentata dai dipendenti e non dalla tecnologia. Questo perché i dipendenti delle banche si sono recentemente trovati di fronte a requisiti normativi elevati, alla standardizzazione e a requisiti tecnologici aggiuntivi. In che misura la digitalizzazione può minacciare il modello di business di una banca come LUKB? "I modelli di business cambieranno sotto l'influenza della digitalizzazione. Poiché siamo ben posizionati con il nostro software bancario standard Avaloq e allo stesso tempo abbiamo una buona struttura dei costi, ci vediamo in una posizione competitiva vantaggiosa." Da questa posizione di forza, LUKB può anche ammortizzare eventuali rischi legati alla trasformazione digitale.