Che cosa può imparare il commercio al dettaglio di tipo "bricks-and-mortar" dall'e-commerce

Un recente sondaggio di BITKOM mostra che il 41% dei tedeschi tra i 14 e i 29 anni fa acquisti online almeno una volta alla settimana, e poco meno di uno su cinque (19%) della popolazione generale. I rivenditori di negozi hanno da tempo riconosciuto che il percorso del cliente non è più lineare e stanno cercando di prendere delle contromisure. Ma come si possono invogliare gli acquirenti online a tornare in negozio? Ecco tre metodi per offrire una migliore esperienza di acquisto.

1. esperienza di acquisto nel punto vendita

I rivenditori parlano di esperienza d'acquisto, ma le chiacchiere di sottofondo al banco del formaggio non sembrano essere sufficienti per molti clienti. Invece, un'esperienza reale mette insieme interessi diversi. Apple è un pioniere di questa esperienza per molti clienti; ora il gigante della tecnologia sta sperimentando i cosiddetti "prodotti di consumo". "Piazze della città"luoghi di costruzione della comunità. Apple combina lo shopping con la comunità e offre, ad esempio, laboratori di programmazione o organizza eventi a cui possono partecipare anche coloro che non vogliono acquistare un nuovo iPhone.

Oltre agli eventi eccezionali, conta l'esperienza personale: il 50% dei 2.000 clienti intervistati da Bazaarvoice in Germania, Francia e Regno Unito trova la personalizzazione non solo pratica e conveniente, ma anche molto utile. Ciò include l'analisi della storia degli acquisti e le raccomandazioni personalizzate sui prodotti. Entrambi sono inizialmente possibili online, ma anche offline. Per una continuazione senza soluzione di continuità dell'esperienza digitale in negozio, ad esempio, i consulenti alla clientela possono utilizzare dei tablet per scansionare le schede dei clienti e fornire immediatamente i consigli giusti.

La maggior parte delle aziende (81%) sta già seguendo questa tendenza e intende concentrarsi maggiormente sui contenuti personalizzati nei prossimi dodici-diciotto mesi. Questo è il risultato di una recente indagine condotta da Bazaarvoice su 400 rivenditori dell'area EMEA. Affinché i marchi e i rivenditori possano offrire l'esperienza di acquisto più personalizzata, è necessario disporre dei dati giusti. Ad esempio, se un negozio di bricolage è già collegato in rete con un produttore di trapani, quest'ultimo può informarlo che un utente ha già cercato dei trapani online. Il rivenditore può quindi fornire a questo cliente offerte personalizzate in loco che corrispondono alla sua ricerca, ad esempio inviando una notifica push al suo smartphone.

2. combinare esperienze online e offline

Anche se la maggior parte delle persone continua a fare acquisti nei negozi, il 46% non ha preferenze nel sondaggio BITKOM sopra citato. Molti consumatori combinano entrambi i canali se ciò comporta dei vantaggi, ad esempio per ricercare i prezzi in negozio o leggere le recensioni dei clienti sul proprio smartphone: Secondo BITKOM, quasi una persona su due fa acquisti con lo smartphone e il 93% cerca un prodotto sul cellulare, mentre l'84% legge regolarmente o talvolta le recensioni.

Il mobile è quindi un canale importante quando si tratta di combinare offerte online e offline. Il 96% dei retailer intervistati da Bazaarvoice ritiene che la visualizzazione ottimizzata della propria offerta da mobile sia una caratteristica differenziante, mentre l'86% si concentra sull'esperienza d'acquisto da mobile e intende ampliarla nei prossimi dodici-diciotto mesi. Entrambi gli approcci sono validi, ma se si vuole combinare e utilizzare le esperienze di acquisto da mobile e da postazione fissa, è necessario comprendere lo shopping online come parte dell'esperienza di acquisto in negozio.

3. la scoperta della semplicità

Come possono i retailer migliorare l'esperienza in negozio? Nell'indagine di Bazaarvoice, quasi un consumatore su due (48%) afferma che le innovazioni tecnologiche dovrebbero facilitare gli acquisti. Gli allestimenti di stanze virtuali con mobili VR sono un bel giocattolo, ma i consumatori sono più entusiasti delle casse automatizzate, delle opzioni di ordinazione online dai negozi e delle offerte mobili.

Alcune aziende tedesche stanno già realizzando questi desideri. REWE, ad esempio, offre un negozio online integrato nella sua app con opzioni di preordine per il ritiro. EDEKA permette ai clienti di pagare direttamente con la sua app in alcuni negozi selezionati. Queste offerte mirano a rendere gli acquisti più facili e convenienti per i clienti. Tra l'altro, questi sono i primi passi delle aziende verso il collegamento tra online e offline. Dove ci porterà il viaggio è ancora incerto. I grandi magazzini statunitensi Nordstrom ne danno un assaggio: i prodotti particolarmente popolari su Pinterest vengono già etichettati con dei cartelli. In questo modo, il popolare social network mira a trasferire il suo fascino ai prodotti presenti sul sito.

Conclusione: i contenuti generati dai consumatori migliorano l'esperienza dell'acquirente

Sempre più persone fanno acquisti online ogni giorno, ma non vogliono rinunciare al negozio fisico. Per i rivenditori, la chiave sta nel combinare entrambi i canali. Uno degli approcci è il canale mobile: lo smartphone non è solo la chiave di accesso al negozio online per la maggior parte dei consumatori, ma è anche un compagno di viaggio quando si fa shopping in negozio. I contenuti generati dai consumatori (CGC) sono particolarmente importanti in questo caso, come le recensioni dei prodotti da parte dei clienti o i contenuti visivi come le gallerie fotografiche dei prodotti. Questi contenuti aiutano i clienti a scoprire di più sui prodotti presenti sul sito.

Una seconda chiave per i rivenditori è l'esperienza: i clienti possono scegliere di ordinare semplicemente online in qualsiasi momento. Per questo motivo, grandi marchi come Apple e la catena statunitense Target si stanno concentrando su un maggior numero di esperienze in negozio, con eventi comunitari o un'offerta super-locale che si adatta alle esigenze locali. In ogni caso, i rivenditori dovranno trovare nuove idee per attirare i clienti online e offline, e la tecnologia giusta può essere fondamentale.

Mahsa Saoudi è consulente per le soluzioni DACH presso Bazaarvoice. Con la rete di shopping online Bazaarvoice, le aziende possono entrare in dialogo con i consumatori online, in negozio o tramite dispositivi mobili. A questo scopo sono disponibili tecnologie all'avanguardia, che includono pubblicità mirata e contenuti autentici generati dai consumatori, come valutazioni e recensioni, foto curate, post sui social e video.