Les procédures de conciliation dans le secteur des télécommunications sont en forte augmentation
L'organisme de médiation des télécommunications (Ombudscom) a traité l'année dernière un quart de procédures de plus que l'année précédente. Bon nombre de ces réclamations concernaient des abonnements auxquels des utilisateurs de téléphones portables avaient souscrit à leur insu.
C'est ce que montre le rapport annuel 2015 de l'Ombudscom, publié mardi. Au total, 6450 personnes se sont adressées à l'office de conciliation en 2015. Cela correspond à environ 537 clients et clientes par mois. Le nombre de procédures de conciliation proprement dites a augmenté de manière significative pour la première fois depuis cinq ans. Comme les années précédentes, les principaux motifs de plainte ont été les conclusions de contrats non souhaitées par téléphone. Elles représentent plus d'un quart de toutes les plaintes. Il est frappant de constater que les fournisseurs de services de télécommunication contactent souvent par téléphone des personnes âgées dans l'intention de les faire changer de contrat, a déclaré l'ombudsman Oliver Sidler, cité dans le communiqué. "Dans les réclamations, ils ont souvent exprimé leur étonnement face à la pratique de débauchage des opérateurs". Ils n'auraient pas été informés en détail d'un éventuel changement de fournisseur ni de la durée du contrat.
Des services à valeur ajoutée insidieux
Les clients se sont ensuite plaints de la facturation. Il s'agissait notamment de réclamations concernant des avantages inclus dans l'abonnement qui n'étaient pas pris en compte sur la facture, de réclamations concernant le délai de paiement, de nouveaux frais facturés pour la facture papier et d'autres imprécisions concernant la facture. Les services dits à valeur ajoutée ont également fait l'objet de nombreuses réclamations. Le renforcement des dispositions relatives à l'indication des prix à partir du 1er juillet 2015, et notamment l'obligation de confirmer en plus l'achat ou l'activation d'un abonnement, n'a pas entraîné de baisse des réclamations, écrit Ombudscom. L'organe officiel de conciliation des télécommunications, prévu par la loi sur les télécommunications, joue le rôle de médiateur dans les litiges civils entre les clients et les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, sur mandat de l'Office fédéral de la communication (OFCOM). (ATS)
