Étude : le chatbot AI du futur est amical, proche et sympathique

Depuis novembre 2022, ChatGPT fait régulièrement les gros titres. Jamais auparavant une IA n'avait été capable de comprendre et de suivre les instructions des utilisateurs avec autant de précision. ChatGPT peut ainsi fournir des renseignements sur presque tous les sujets, résumer des livres, écrire des lignes de programmation, formuler des poèmes et bien plus encore. Cet outil représente le début d'une nouvelle génération d'IA. On peut s'attendre à ce que cette technologie soit omniprésente dans les années à venir.

Mais quel fournisseur s'imposera ? Alors qu'OpenAI - les créateurs de ChatGPT - jouit pour l'instant d'une avance technique, la concurrence n'est pas loin. Car des géants comme Google ont également sauté sur le sujet. Et pour gagner à long terme sur le marché, comme toujours, ce n'est pas seulement la technique qui est décisive, mais aussi les émotions. D'où la question : ChatGPT suscite-t-il les bonnes émotions chez les utilisateurs ? Une question sur laquelle le cabinet de conseil en neuromarketing Zutt & Partner s'est penché.

ChatGPT : un outil puissant sur le plan émotionnel, mais pas une aide amicale

Pour ce faire, nous avons utilisé l'Emocompass de Zutt & Partner, un outil de recherche en neuromarketing qui permet de décrypter les émotions. Il a permis d'une part de mesurer le désir émotionnel de l'utilisateur pour les outils d'intelligence artificielle et d'autre part de déterminer quelles émotions ChatGPT déclenche chez les utilisateurs et utilisatrices. Les résultats montrent que : ChatGPT ne touche qu'une seule des deux émotions souhaitées - et déclenche en outre une émotion qui n'est pas du tout souhaitée.

En tant que technologie nouvelle et prometteuse, ChatGPT déclenche l'inspiration et l'innovation. Mais ChatGPT ne parvient pas à toucher la deuxième émotion souhaitée, qui est en fait plus importante. Ici, c'est surtout la gentillesse et la proximité qui seraient nécessaires.

Au lieu de cela, ChatGPT suscite surtout des émotions liées au pouvoir, à la puissance et à la confiance en soi. ChatGPT est donc perçu au niveau émotionnel comme un outil puissant et innovant - alors que les utilisateurs souhaitent un assistant amical et inspirant.

Le Gold Standard se compose des dimensions émotionnelles de la gentillesse et de l'inspiration. Les clients souhaitent donc un chatbot IA qui soit amical, proche et sympathique. Mais aussi inspirant, innovant et créatif. ChatGPT suscite certes des émotions d'inspiration, mais pas de gentillesse. Au lieu de cela, c'est la dimension émotionnelle de la puissance qui domine chez lui. C'est-à-dire des émotions comme le pouvoir, la force et la confiance en soi.

La voie vers une IA émotionnellement parfaite

Sur la base des résultats de cette étude, il est possible de formuler des recommandations qui rapprochent les outils IA des souhaits des utilisateurs. Afin de rendre ces recommandations d'action aussi concrètes que possible, Zutt & Partner a rassemblé et structuré des exemples pratiques.

Naming : Quel nom donner à l'AI ?

Pour susciter l'inspiration et la convivialité, l'IA doit avoir un nom court, à la sonorité douce et agréable, avec une touche de fraîcheur. Les "vrais" noms apportent une dose supplémentaire de proximité grâce à leur sonorité familière, tandis que les noms fantaisistes et les variations créatives des vrais noms sont source d'inspiration.

Alexa, le nom de l'IA d'Amazon, en est un bon exemple. Aria, Amaia, Siana, Lian ou Milo sont d'autres idées de noms émotionnellement pertinents.

Il faut éviter les noms à consonance dure et technique comme Cortana de Microsoft ou ChatGPT. L'impression de technicité donne au naming un aspect futuriste et puissant, alors que la proximité et la convivialité sont négligées.

Apparence : À quoi doit ressembler l'IA ?

Outre une valeur de reconnaissance élevée, une IA émotionnellement cohérente en termes d'apparence devrait être un mélange d'éléments de design doux et surprenants. Il s'agit par exemple d'un langage formel rond, de traits du visage sympathiques, d'accents ou de matérialisations captivants / pétillants, etc.

En outre, un avatar contribue largement à rendre un outil non seulement plus émotionnel, mais aussi plus proche et plus sympathique (voir le pingouin Wysa). Ainsi, les designs de Google Assistant et de Siri d'Apple vont certes dans la bonne direction du point de vue émotionnel, mais ne suscitent pas assez d'émotions en raison de leur degré d'abstraction élevé.

Style de communication : Comment l'AI doit-elle se présenter ?

ChatGPT communique certes de manière polie, formelle et très contrôlée, mais il manque encore complètement d'humanité et de fraîcheur. D'autres IA comme Alexa, Siri, etc. ont même un style de conversation encore plus froid et plus "technique" - aucune trace d'empathie et de proximité.

La perfection serait un style de communication amical et décontracté. Comme si l'on parlait à un bon ami. L'IA thérapeutique Wysa en est un bon exemple. Ce chatbot réagit de manière emphatique aux sentiments des utilisateurs et dispose d'une personnalité propre.

Voix : Quel doit être le son de l'AI ?

La communication textuelle est toujours un peu distante. Pour qu'une IA soit vraiment proche, il faut une communication vocale. Les outils d'IA actuels utilisent des voix d'ordinateur bien développées - qui parlent certes couramment, mais qui semblent parfois dénuées d'émotions. L'absence de "sons intermédiaires", très présents dans les conversations naturelles (p. ex. "Euh", ...), y contribue également.

L'assistant vocal de Google, avec sa voix très naturelle et sympathique, constitue une exception. Dans le meilleur des cas, l'IA aurait une voix naturelle qui correspondrait également à la région ou au dialecte local de l'utilisateur. La voix devrait être fluide, utiliser des sons intermédiaires et, selon le contexte de la conversation, faire résonner les émotions appropriées dans le son de la voix. Elle pourrait ainsi répondre aux sentiments de l'utilisateur et ressembler davantage à une aide amicale et empathique.

Perspectives d'avenir : Du chatbot à l'assistant personnel

La nouvelle génération de chatbots est encore en phase de démarrage. Selon Zutt & Partner, les développements futurs permettront à la technologie de progresser considérablement. On peut imaginer que les chatbots seront bientôt suffisamment intelligents pour servir d'assistants personnels. Bill Gates part du principe que dans quelques années, tout le monde sera assisté par un assistant AI personnel. Celui-ci se chargera alors des tâches de routine dans la vie privée et professionnelle, comme le tri des e-mails, la coordination des rendez-vous ou le brainstorming des premières idées.

Selon Zutt & Partner, il est fort probable que la nouvelle génération d'IA soit omniprésente à l'avenir. Reste à savoir qui parviendra à susciter les bonnes émotions pour en tirer le meilleur parti.