Comment gagner le cœur des clients dans le commerce numérique

Face à la surabondance générale de stimuli et aux possibilités de choix quasiment infinies, l'émotion est aujourd'hui un facteur de réussite décisif pour les entreprises. Si elles parviennent à donner une dimension positive à leurs produits et à leurs marques, elles peuvent se démarquer de leurs concurrents, gagner plus facilement de nouveaux clients et fidéliser davantage les clients existants. En outre, les émotions positives à l'égard d'une marque augmentent considérablement la probabilité qu'elle soit recommandée à d'autres personnes.

C'est pourquoi l'émotion ne doit pas s'arrêter à la publicité. Les entreprises doivent également s'efforcer de créer des émotions positives sur tous les canaux qu'elles utilisent pour communiquer avec leurs clients et prospects. Arithnea identifie cinq étapes pour l'émotionnalisation dans le commerce numérique.

1. miser sur les images et les vidéos Si une entreprise souhaite susciter l'émotion des visiteurs de sa boutique en ligne ou de ses sites web d'entreprise et de marque, il ne suffit évidemment pas de leur présenter uniquement les caractéristiques fonctionnelles du produit. Le premier pas vers l'émotion est donc l'utilisation d'images et de vidéos. Elles sont idéales pour susciter des sentiments positifs, par exemple en montrant les expériences agréables que l'on peut vivre avec un produit ou les réactions positives que l'on peut déclencher dans son environnement.

2. encadrer les produits avec du storytelling : Dans l'idéal, les images et les vidéos font partie d'un "storytelling" global, dans lequel des textes authentiques et cohérents permettent en outre de faire comprendre que les produits n'apportent pas seulement certaines caractéristiques techniques, mais aussi du plaisir et de la joie. Pour cela, ils peuvent par exemple raconter où se trouve le "facteur fun" d'un certain vêtement, comment mettre en scène de manière idéale un meuble dans un appartement ou quelle est l'autre utilité d'un système de divertissement à laquelle on ne pense peut-être pas au premier abord.

3. proposer uniquement des contenus pertinents Même les images les plus émotionnelles et les histoires les plus authentiques n'ont aucun effet si elles ne sont pas pertinentes pour le visiteur individuel du site web ou de la boutique. C'est pourquoi elles doivent être adaptées de manière ciblée aux utilisateurs. Pour ce faire, les entreprises devraient d'une part analyser les canaux numériques dans lesquels les différents groupes cibles évoluent de préférence et adapter les contenus en conséquence. Mais elles devraient également personnaliser davantage leur contenu au sein des canaux en identifiant les besoins de leurs visiteurs et en diffusant ensuite le contenu approprié.

4. utiliser des applications AR/VR : Les applications de réalité augmentée et de réalité virtuelle sont le moyen idéal de faire vivre personnellement les marques et les produits par voie numérique. Grâce à elles, les clients et les personnes intéressées pourraient par exemple faire une visite du magasin chez eux sur leur canapé, examiner la nouvelle commode potentielle dans leur salon ou essayer virtuellement un vêtement sans avoir à se déplacer ni à chercher une place de parking - et associer ainsi des expériences particulièrement positives à l'entreprise.

5. soutenir l'engagement des clients : Un autre bon moyen de lier émotionnellement les clients et les prospects à sa marque est d'établir avec eux une relation aussi personnelle que possible. Pour ce faire, les entreprises peuvent leur offrir la possibilité d'engager un dialogue via des canaux tels que Facebook et Twitter, de donner leur avis et éventuellement même d'influencer le développement de la marque. Si une entreprise décide de franchir le pas, elle doit toutefois utiliser ces canaux de manière continue et en temps réel - sinon, c'est l'effet inverse qui se produit.

"Des études dans le domaine du neuromarketing montrent régulièrement que les décisions d'achat sont prises en grande partie de manière inconsciente et qu'elles sont influencées de manière déterminante par les émotions. Celui qui gagne des cœurs gagne aussi des clients", explique Nico Rehmann, Chief Sales Officer chez Arithnea à Neubiberg près de Munich. "C'est pourquoi les entreprises devraient tout mettre en œuvre pour charger positivement leurs marques également dans l'interaction numérique avec leurs clients et prospects".

Arithnea conseille les entreprises dans leurs stratégies de marché, crée des univers de marque et développe des solutions informatiques intégrées. Arithnea crée ainsi des expériences client globales sur tous les canaux de communication et au-delà des frontières. L'entreprise emploie plus de 200 personnes, a son siège à Neubiberg près de Munich et est représentée à Brême, Dortmund, Francfort, Iéna et Stuttgart. L'entreprise fait partie d'un réseau de partenaires et est notamment partenaire d'Adobe, d'E-Spirit et de SAP Hybris.

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