Sept conseils pour une meilleure adoption des systèmes CRM par les utilisateurs
La clé du succès d'un système CRM ne réside pas dans la technologie, mais dans son adoption par les utilisateurs. Ce n'est que lorsque tout le monde prend plaisir à l'utiliser que les processus gagnent réellement en efficacité. Le fournisseur de solutions CRM Kundenmeister donne sept conseils pour y parvenir.
Il vaut la peine de placer le collaborateur au centre d'un projet CRM - et ce dès le début. Sinon, les entreprises risquent de voir les utilisateurs résister aux changements et s'accrocher aux anciennes structures et processus auxquels ils sont attachés.
C'est là que les responsables CRM ont un rôle à jouer. Ils peuvent faire quelque chose pour surmonter les blocages. Dans l'idéal, ils parviennent même à enthousiasmer véritablement les utilisateurs pour le logiciel.
1. identifier les personnes clés
Pour créer de l'enthousiasme, il faut le propager ! La tâche des multiplicateurs et des motivateurs est assurée au mieux par des super-utilisateurs et des promoteurs sélectionnés. Qu'est-ce qui caractérise ces personnes ? Ils utilisent le plus souvent le système CRM et sont généralement des interlocuteurs compétents pour les thèmes informatiques ou professionnels. C'est pourquoi ils sont les plus à même de transmettre les avantages d'un logiciel à leurs collègues de manière convaincante.
Il va de soi que plusieurs services spécialisés devraient déjà participer à la sélection du système. En effet, ils savent exactement quelles fonctions sont nécessaires et quels processus doivent être simplifiés.
2. augmenter l'efficacité personnelle
Qu'il s'agisse de la vente, du marketing ou de la comptabilité, chaque utilisateur devrait avoir à portée de main les fonctions et données importantes pour lui dans son tableau de bord personnel. Cela permet d'économiser de nombreux clics. Le logiciel devient ainsi le support idéal des processus de travail quotidiens. Condition essentielle : tous les masques du logiciel CRM sont personnalisables.
3. tenir simplement
Les collaborateurs s'y retrouvent difficilement dans un système surchargé. C'est pourquoi les entreprises ne devraient réserver que les fonctions ou modules dont elles ont réellement besoin. Cela ne va pas de soi, car dans de nombreux systèmes CRM, toutes les fonctionnalités doivent être reprises. Les solutions Cloud, qui permettent de louer ou d'annuler des modules au mois, sont plus habiles. Des discussions régulières ont également fait leurs preuves pour déterminer quelles fonctions sont avantageuses et lesquelles sont inutiles. C'est ainsi que les entreprises maintiennent leur système au plus juste et économisent beaucoup de frais et d'efforts !
4. définir des structures claires
Ce qui rend un système CRM si précieux : les données actuelles sont disponibles à tout moment en quelques clics. Pour que les masses d'informations ne deviennent pas une jungle de données, il faut des structures claires, par exemple pour la saisie des données. Il est recommandé d'établir un guide qu'un ou deux collaborateurs tiendront constamment à jour.
Dès que des mises à jour du logiciel sont disponibles, le responsable CRM informe en interne sur les nouvelles fonctionnalités. Des responsables devraient également être désignés pour les formations. Une rubrique FAQ est également utile. Celle-ci répond aux questions fréquentes des utilisateurs. Les utilisateurs peuvent ainsi résoudre eux-mêmes les problèmes typiques en les lisant rapidement.
5. alléger la charge de travail des collaborateurs
Les utilisateurs travaillent volontiers avec le nouveau logiciel CRM lorsqu'ils en perçoivent clairement les avantages : Soit il facilite leur propre travail, soit l'utilisateur comprend comment d'autres secteurs profitent de son travail et de ses données. Par exemple, les commerciaux peuvent conclure davantage de contrats grâce à un meilleur service à la clientèle et le marketing peut mieux cibler ses actions grâce à des informations complètes sur les clients.
L'astuce décisive ici : la saisie des données doit être aussi simple que possible. La saisie de textes via la fonction de dictée, qu'il s'agisse de rapports de visite ou de notes d'entretien après un appel téléphonique, est par exemple d'une grande aide.
6. veiller aux possibilités d'intégration
Si d'autres systèmes sont déjà utilisés, comme une solution ERP, il faut impérativement des interfaces entre les applications. En effet, une double saisie inutile des données est clairement un "no-go" et les collaborateurs feront tout pour éviter cette charge supplémentaire, au détriment de la qualité des données.
7. promouvoir l'utilisation mobile
Un autre point important pour l'acceptation est l'utilisation mobile. Les collaborateurs du service extérieur souhaitent pouvoir consulter et saisir des informations facilement et rapidement lorsqu'ils sont en déplacement. Un atout supplémentaire : la transmission rapide d'informations importantes à d'autres collègues en temps réel. Cela permet d'alléger et d'accélérer les processus interdépartementaux.
Ces exemples le montrent : Si un système CRM est utilisé plus mal que bien, il ne déploie pas tout son potentiel. Dans le pire des cas, l'implémentation ne donne rien. En revanche, les entreprises qui intègrent dès le départ leurs collaborateurs et conçoivent les processus du point de vue des utilisateurs posent la première pierre d'une productivité nettement accrue.
