La crise de Corona accélère l'innovation dans le marketing
Le rapport « State of Marketing » de Salesforce montre que les technologies numériques continuent de faire grimper les attentes des clients et de faire évoluer les normes en matière de relation client, y compris en Suisse. Les professionnels du marketing doivent passer encore plus rapidement du rôle d’ambassadeur à celui de gestionnaire de relations clients qui vont bien au-delà du premier achat.
La tendance est accélérée par la pandémie de Corona et les changements de comportement d'achat. Les services numériques pénètrent plus rapidement que jamais dans tous les domaines de la vie et de plus en plus de personnes utilisent les services en ligne, des services bancaires aux achats. Les spécialistes suisses du marketing s'attendent en outre à ce que les wearables et la technologie vocale aient également un impact transformateur d'ici 2030.
La transformation du marketing s'accélère
Les attentes et les comportements des consommateurs, des entreprises et de la société dans son ensemble évoluent plus rapidement et plus largement que jamais. 74% des spécialistes suisses du marketing dirigent déjà des initiatives d'expérience client dans leur entreprise. Celles-ci englobent à la fois l'innovation technologique et organisationnelle. En Suisse, ces processus d'innovation sont la première priorité des cadres du marketing interrogés. La création de parcours clients cohérents à travers divers canaux et appareils ainsi que la communication en temps réel avec les clients représentent les plus grands défis.
Le marketing empathique se base sur les données des clients
Les consommateurs doivent s'adapter à de plus en plus de changements et attendent des expériences client personnalisées et empathiques. Des messages et des offres personnalisés, nécessitent des connaissances approfondies. Les spécialistes du marketing modifient la manière dont ils obtiennent et gèrent les données clients. Par exemple, ils utilisent de plus en plus des technologies telles que l'intelligence artificielle, 95% le font surtout pour des raisons de personnalisation. Selon les prévisions, les spécialistes du marketing en Suisse passeront de 14 sources de données en 2019 à 24 sources de données en 2021.
Les marketeurs renforcent leur valeur commerciale
Grâce à des métriques telles que la satisfaction client, l'interaction numérique et la Customer Lifetime Value (CLV), les spécialistes du marketing obtiennent une image complète des facteurs de réussite tout au long du parcours client. Dans le marketing B2B, la croissance des affaires grâce à l'Account-Based Marketing (ABM) joue un rôle particulièrement important. En Suisse, 56% des marketeurs utilisent le CLV pour mesurer leur succès et se positionnent ainsi comme une force stratégique au sein de l'entreprise.
"La crise Covid-19 est l'occasion pour les responsables marketing suisses de repenser chaque aspect de leur activité, des priorités stratégiques aux technologies et compétences requises au sein de l'équipe. Il est particulièrement important, en cette période de crise, de continuer à améliorer et à développer l'expérience client afin d'être parfaitement positionné pour le redémarrage économique et les années à venir", explique Guntram Friede, Head of Marketing Salesforce Suisse.
Les données contenues dans le Rapport sur l'état du marketing sont basées sur des données fournies par des responsables marketing d'entreprises B2B, B2C et B2B2C de 30 pays, dont 200 personnes interrogées en Suisse. Pour cette 6ème édition du State Marketing Report, Salesforce a interrogé près de 7'000 responsables marketing dans le monde entier du 8 janvier au 11 février.
